如何测算平均处理时长每秒成本

知道你的电话处理时长的每秒成本将会非常有助于跟IT部门的会议讨论。尽管有几种不同的测算方法，但我认为最保守的算法是最好的算法。保守”的意思是指，不要在测算中包括任何的固定成本。而是仅仅集中在坐席人工成本上。这样当通话处理时长缩短时，我们就可以很清晰地看到直接节省的人工成本。

平均处理时长每秒成本的保守算法如下：

以一个典型的100坐席的呼叫中心为例，当平均处理时长是4分钟时，一周的每秒成本测算结果如下所示：

把这一数字乘以一年52周（$250×52），你会发现每一秒钟平均处理时长的年度人工成本为$13,000。因此，如果因为你的系统响应速度慢而导致平均处理时长增加5秒钟的话，一年所浪费的人工成本将高达$65,000。