当我查看任何种类的业务需求测算或成本预算的时候，我发现最常见的错误假设是，每周40小时的工作量等于一个等效全职员工。这显然是错误的。员工确实是每周领40小时的工资，但他们并没有把所有的付薪时间全部花在业务量处理上。
当你聘用一名员工时，你有责任和义务为他提供诸如休息、带薪假日、带薪假期、短期或长期缺乏工作能力（生病）等福利待遇。你还认识到，每一位员工都是你的一笔投资，为了使投资能够有更好地回报，你还会占用他们的时间对他们进行培训、给他们开会、让他们参与项目。总之，员工有很多的付薪时间是没有花在电话处理上的。
当我为客户建立员工配备模型时，我会跟他们一起找出所有这些因素，并把它们归成如下的三类情况：
| 时间类别 | 占比范围 |
| 出勤因素（假日、假期、病假等） | 14%—22% |
| 非电话处理占用（小休、用餐、会议等） | 9%-20% |
| 其它因素（占用率、随机的时间占用等） | 10%-18% |
如果以上各种类别的活动占比都取中间值的话，它们的汇总之和高达令人惊奇的47%。这就意味着，平均来说，只有大约53%的付薪时长是真正用来处理业务量的。用每周40个小时的付薪时长乘以53%，我们发现一个等效全职员工实际上只有21个小时多一点的时间在真正接听和处理电话。如果你的数字是类似的，那么你也是把40个小时的工作量假定为一个FTE的管理者之一。感谢你为企业节省的成本，但等你发现人员不够时，后悔晚矣。
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