主页 > 知识库 > 减少呼叫中心的员工流失

减少呼叫中心的员工流失

热门标签:苹果 万科 电话机器人搭建 百度更新规律 免费建站 太平洋寿险电话营销 电销机器人 国美全国运营中心

员工流失率衡量一个呼叫中心在一定的时间内员工流失的比例。根据美国呼叫中心管理学院(ICMI)的定义,具体的计算公式为:(时期内员工流失总数÷月均在职员工数)×(12÷时期内的月份数)。员工流失可以包括辞职、辞退、退休、调动以及升迁等。
员工的流失对于呼叫中心的运营成本、客户满意度以及内部员工的士气等都会产生重要的影响。

对运营成本的影响

员工流失会从多方面增加呼叫中心的运营成本:

  • 员工招聘费用
  • 新员工培训费用
  • 临时员工费用
  • 外包费用
  • 新员工相对较低的生产效率导致的成本增加
  • 现有员工加班费用
    同时,呼叫中心的领导层也会面临员工流失与成本控制的挑战,主要是如何把握好新员工招聘、培训成本支出与挽留经验丰富的老员工的成本之间的平衡。

对客户满意度的影响

当一批新的上岗开始接听客户的来话时,由于他们经验的欠缺以及技能的娴熟度不够,很难保证统一的高质量服务过程。同时,如果预测与排班没有事先考虑到员工流失造成的人员短缺,将会造成客户等待时间的延长及服务水平的下降。这些都会对客户满意度产生负面的影响。而不满意的客户所引发的升级投诉、重复来电以及潜在的客户流失又会加重呼叫中心及企业的成本负担。

对员工士气的影响

员工的流失状况是员工士气的晴雨表。尽管我们很难去量化员工士气,但它却对服务水平、员工生产力以及呼叫中心的整体绩效产生不可忽视的影响。

标签:日喀则 通辽 开封 阿拉善盟 平凉 丽江 长白山 雅安

巨人网络通讯声明:本文标题《减少呼叫中心的员工流失》,本文关键词  ;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 下面列出与本文章《减少呼叫中心的员工流失》相关的同类信息!
  • 收缩
    • 微信客服
    • 微信二维码
    • 电话咨询

    • 400-1100-266