关注“服务水平”与“一次解决率”

现在的企业都很注重以客户为中心”，虽然对这个概念的理解和注重的层次各有不同。做为企业直接跟客户打交道的呼叫中心部门，更应该是一切从客户的需求”出发。

服务策略的制定也好，内部的考核也罢，首先要想一想我的策略是不是对应了客户的需求，我的考核标准时不时有助于满足客户的需求。客户打电话到呼叫中心，最急切的有两个基本需求：电话赶快接起来及问题赶快解决调。电话赶快接起来对应是呼叫中心的服务水平指标；问题赶快解决掉，则对应的是呼叫中心的一次解决率”。电话接听很快，就是解决不了问题，不行。问题倒是能解决，但电话太难打进来，也不行。