选择合适的服务水平目标

上周在上海现场翻译William Durr先生主讲的呼叫中心劳动力资源优化”的课程，课上引用了麦肯锡的一张调查图表，感觉很有参考意义，特此分享：

图表的大意是：当客户打电话到你的呼叫中心时，如果他们的等待时间小于X秒，他们的满意程度会显著提高；当他们的等待时间大于Y秒时，他们的满意程度会显著下降；但当他们的等待时间处于X和Y之间的时候，他们的满意程度并没有太大的变化。因此，让你的服务水平目标的时间限度尽量靠近根据你的呼叫中心客户反馈的实际Y点值，则能够在不显著影响客户满意度的情况下，接起更多的电话，以实现更有效的资源利用。当然，前提是X-Y区间的实际客户满意度表现是你能够接受的。