呼叫中心的企业文化

文化（Culture）一词来源于拉丁文，意思是耕种、培育、修饰、打扮、崇拜、祭祀、发展、尊重”。到19世纪以后，文化的涵义逐步演化为个人修养、社会知识、思想道德、文学艺术等方面的汇集，涵盖了整个社会物质和精神生活的全部内容，那么我们经常提及的呼叫中心的文化建设又包含哪些呢？在我看来文化氛围就是你呼叫中心的风格，风格受到企业规章、人员甄选、运作方式和地域的影响。企业文化很重要，很大程度上决定了每一名员工是否清晰地了解如何处理自己的业务？执行层员工是否明确自己的工作职责，以及业务开展的评判标准？管理层员工是否正确地赋予了相应的权利和义务？

这些年下来也走访了很多客服中心，形成具有自己风格的客服中心一直是我在做运营工作时相当看中的工作内容。文化建设如同一条链包含了自企业文化、部门精神到员工投入三个部分，表现良好的中心自然从这根金链子上展示自己的魅力，在这样的客服中心人员士气普遍比较高，员工乐于互助，认可管理人员的管理，管理人员深谙企业文化神髓，做事章法皆围绕其展开，使得企业文化融入日常工作，牢牢地抓住员工。我经常讲：你不可能一辈子留住所有的出色员工，但是至少要做到他离开的时候是那么恋恋不舍，退而求其次，是否有什么好的经历让他终身难忘呢？”管理工作其实就是服务员工，而且是依据企业文化中很重要的组成部分——价值观，有些客服中心具备，遗憾的是很多员工不能脱口而出的简单字眼，很简单因为价值观只停留在了纸面上，字眼里。所以作为企业文化在呼叫中心建立的第一步，自然是要树立符合行业特质以及企业特点的价值观，同时它是否可以让员工更大程度上的快乐工作；第二步，在树立正确的呼叫中心价值观后，围绕它来判定执行的方式、工作的流程是否正确；第三步，自然是大力推广，无时不刻地通过各种形式让全体员工明确，随着价值观的诞生，我们还需要更多的文化基础建设工作，诸如部门内部刊物、各类兴趣小组、更广泛的培新内容，透过这些工作来调动员工的参与度，发挥他们更多的特长。又回到最前，文化是什么？文化是人类群体整个的生活方式和生活过程。主要成分是符号、价值和意义、社会规范。符号是指能够传递事物信息的一种标志，它在生活中代表一定的信息或意义。文化的存在取决于人类创造、使用符号的能力。价值观是人们评判日常生活中的事物与行为的标准，决定着社会中人们共有的区分是非的判断力。社会规范是特定环境下的行动指南，它影响着人们的心理、思维方式和价值取向、行动。