一早到公司，刚上MSN就和一位老朋友探讨了这样一个问题：中继线的数量和坐席数量是否有一定的比例关系”探讨了一下。并同其他两位老同事求证了，和大家分享一些谈话的内容。在进行测算的时候我们要考虑的因素如下：
1）进线数量准确测算：单位时间内的电话量多少决定了最大的坐席数，这个测算过程是根据服务水平目标、电话处理时间、人员负荷等综合数据获取的，相对来说行业内对于业务量的预测是有一定研究的，从事这项工作的行家里手也很多，在今后一定会有机会来探讨；
2）服务水平目标设定：我们都很清楚服务水平的高低是反映客服中心处理电话的效率的一个重要指标，这一指标的测量可以反映客户对于客服中心的速度认可程度，偏差小于接通率；
3）IVR业务处理分析：很多客服中心会将部分业务在IVR中进行解决，是为了实现保障客户服务的私密性、减轻坐席压力、降低运营成本这三个目的为主要考量。所以对于IVR使用比例较高的客服中心在测算时，需要考虑到IVR的使用情况，在测算时要调高这一比例；
所以结论是：中继线和坐席数量的比例从经验值上来看在1.5~2:1，但具体的数值设定还是要根据自身业务情况和资源来决定。
