在测算排班总时长中考虑加班
管理者往往希望通过排班调整来实现呼叫中心整体指标，但不难发现每次班次时长的调整都会带来不小的负面反应，客服代表总表现出对于时间改变的厌恶。的确，这很容易理解，每个人都希望可以按部就班的安排自己的时间。可以尝试让客服代表了解工作时长以及可能加班的班次，这使得客服代表能够接受因为要完成工作而出现的加班情形。突发性的加班需求无可避免，员工是否积极响应完全取决于她们对目前工作的理解和认同。从管理角度而言，拥有一支具有综合技能的小组以应付加班情况的出现是很有必要的准备，对于初级管理岗，例如质检、培训岗，最好每个月予以一定的上线接听电话时间，不但可以缓解一部分电话量压力，而且有益于工作的经验积累，改进质检标准和培训内容。要在做员工排班时考虑这些可能的因素，例如市场宣传、315、产品质量等，一旦发生可以在最短时间内就这些因素分级别对待，适当的可以分析予以一定得系数设定，尽快调整短期内的排班，公示加班情况分配。
利用基准,跟踪偏差,定期进行再预测校准
首先在预测时要建立一个基准。基准是预测工作的起点,，它使得我们在预测中发现什么时候出现偏差，提示你用更好的方法来替换现有的预测。如果你有大量的历史数据，它还能帮助你判定趋势属于正常或异常。既然预测的准确程度只是反映出运营表现的变化，而并非裁定业务量预测人员的标准，所以对于基准的制订不用有太多顾虑。
当你回顾上个月的实际业务量时,还需要关注目前的处理时长变化趋势。这些因素会影响到预测的准确程度，依此来决定是否需要重新进行预测。尤其是那些电话量逐季节产生较大影响的呼叫中心，例如电力的呼叫中心，随着天气逐渐炎热，用电问题会使得电话呈几倍的趋势增长，甚至以现有坐席数量都无法应付，更应当提早做好准备。同时，这也是个好机会对于上个月员工非工作占用时间、加班和排班遵守状况进行总结分析。（如果你的排班表持续稳定不变，排班遵守率指标也会相对稳定；否则，需要调整排班表来改进。）。还有一个产生偏差的因素是人员流失，但这绝非是预测偏差的唯一可能。
