自新之路：硅谷的囚徒呼叫中心

　　安德里亚·古德温（Andria Goodwin）坐在隔间里，正戴着耳机向一位大型保险公司的冷漠经理推荐一款昂贵的数据库软件包。经理扛不住了，说：应该让IT部门来跟你谈。”古德温遇到过这样的回答，以一种实事求是的语调追问道，为什么交给他们？你才是这些软件的使用者。”

　　经理顿了顿，放弃了推诿，同意下周继续接听她的电话。古德温笑了，她知道已成功将一通打给陌生客户的推销电话化为一条实实在在的销售线索。照着销售手册做永远也不会成功。她说。

　　换班时，38岁的古德温将回到亚历山大州菲尼克斯市西部25英里处的牢房。她因诈骗罪被判处5年，即将刑满。

　　古德温的故事与其他关在佩里维尔的毒贩、妓女、诈骗犯、杀人犯无二。由于与丈夫对冰毒上瘾，夫妻两人从别人的邮箱里截取信用卡邀请，建立了假户头。丈夫坐了牢，大儿子被送给父母代养，小儿子与一位牧师生活。我失去了一切，”她说。

　　但古德温迈出了回归体面人生的艰难步伐，并已获得了一份工作，4月份刑满后即可上任，这一切都多亏了一家名为威尔帝电信（Televerde）的公司。该公司在佩里维尔监狱运营着四个呼叫中心，包括250名轮候上班的身着橘黄色连身衣的女士”（员工们很享受这个称呼），员工必须接受脱衣搜查，有时还要接受保安的盘问。但一旦戴上耳机，她们就进入了另一个世界。在那里可以重拾自尊，”古德温表示，她已为出狱后的生活攒下了8,000美元的储蓄。威尔帝电信是一家私营企业，董事长詹姆斯·胡克（James Hooker）现年60岁，是一名企业界的流浪者——只要不在公司掌帅就无法融入其中。胡克1995年偶遇威尔帝电信（当时正在菲尼克斯的改建汽车旅馆中难以为继），在此找到了自己的事业，也重拾了自己在商业上的信心。

　　去年，威尔帝电信营业额达到1,210万美元，并还在扩大盈利，客户都是思科、网存（NetApp）、日立（Hitachi）、SAP公司之类的技术巨头。公司的墙上挂着好几张比尔·盖茨签名的海报，上面写着致威尔帝电信：继续创优。”以上大公司谨慎地选择威尔第电信的女士们来销售复杂而昂贵的软硬件系统。思科销售部经理克里斯蒂娜·福利（Christina Foley）说：她们的技术能力异常优秀。”

　　胡克虽然对这番成就很自豪，但也有充足的理由保持谨慎。由于眼下失业率太高，不为合法市民却为犯人提供工作足以激起道德激辩。作为一家在客服呼叫中心雇有1,100名联邦囚徒、拥有76年历史的老企业，尤尼克尔（Unicor）因此谢绝了一切媒体宣传和报道。

　　启用囚犯从事电话销售曾带来过恶性后果。1998年，一名华盛顿州的连环强奸犯在接听来电时因发送色情信息被当场抓获，而电话那边正询问国家公园的信息，同时给出了自己的方位。大卫·费泰（David Fathi）是美国公民自由联盟（American Civil Liberties Union）监狱计划的负责人，他还提醒了另一项危害：这种营业方式给剥削员工以可趁之机，而囚徒员工无法组成工会。我们可不愿看到一间有助于增加囚犯人数的公司。”

　　胡克回应道：说我抢了市民的工作太扯了。我为普通人创造的工作比为囚犯提供的多得多，而且如果没有我，重犯案件会增加数百万起。”

　　威尔帝电信员工时薪是7.25美元，属于联邦最低水平，但这比在监狱洗衣房里的35美分要好多了。除去1/3的食宿费、州税和其他费用，剩下全部归自己所有。公司员工出狱时平均存有1.5万美元，还有一位达到了2.5万。许多人用这笔钱来支付义务费，包括儿童抚养费，这样犯人可在服刑期间保留对子女的监护权。

　　这个世界对囚徒来说上下颠倒了，”胡克说，我们把他们扔进来，像野蛮人一样对待，再扔出去，还希望他们不要回来。但他们会回来的，依次往复，而每次为此买单的都是我们。”

　　在过去14年里，威尔帝电信出狱员工的再犯率为11%，而根据一份1994年有关重犯率的报告，3年内全国女性囚犯的再犯率为40%。（这已是最新的报告了，司法部认为自此之后没有明显好转。）

　　在曾经的囚犯员工中，有一位从亚利桑那州立大学（Arizona State University）获得了MBA学位，如今在公司任菲尼克斯市总部的销售部门总监；有一位在加拿大运营养子安置计划；还有一位在图森州任一间药物滥用治疗所的经理，且雇佣了两名威尔帝电信的前员工。囚犯员工出狱后有1/4被胡克聘用到公司继续工作。

　　大四时，胡克称因自己被扑克、桥牌、一点点酒精”耽误了，所以才从华盛顿与李大学（Washington & Lee University）退学。在陆军学习了一段语言课程后，他回到了大学，并于1997年毕业于美国大学（Aermican University）并获MBA学位，后曾怀着领导者的梦想在IBM公司找了一份销售工作。

　　IBM将他分配到了布鲁克林分公司。然而，虽然他成功说服了人们购买公司的产品，但客户几乎都无法通过信用额度审查。灰心丧气之下他从IBM辞职，来到一位前同事开办的软件转售公司，但不久便发现自己也不喜欢为那家伙工作。或许有人会说我没有团队精神，”胡克坦言。

　　1980年，胡克自己开了一家电脑租赁公司，并于6年后被太平洋公司（Pacific Corp.）以350万美元收购，净赚200万美元。他留在了公司里，后来，太平洋公司的计算机财务分公司与贝尔亚特兰大公司（Bell Atlantic）合并，他选择随之迁至菲尼克斯市工作。这次他又以为自己能成为总裁（时任销售部总监），但董事会并不买帐。他曾游说董事会通过一项转售方案而遭到驳回。在那个群体里，他是一个异类，开会时要么闷闷不乐，要么说些讽刺的话，最终再次选择离职，之后又玩起了桥牌。

　　1995年，一位朋友让他去一间低安全级别的监狱中看看一个由空调拖车改制而成的6人呼叫中心，他们正难以为继。当时这个中心还没有付费客户，只与亚利桑那软件联盟（Arizona Software Association）签订了易货协议。我本以为只会投一点小钱，帮忙想一条长远之策，但之后我就爱上了这里。”胡克说。他发现自己可以向一群好学的观众扮演老师的角色。销售人员非常满足，她们喜欢耕作胜过渔猎。从她们身上我看到了不曾见过的渴望。”

　　他终于圆了自己的管理者梦想。威尔帝电信的创始人开设了一家教堂慈善机构，为刑满释放的囚徒发放衣服和礼物。当时，该创始人正和一个即将释放的威尔帝电信员工商议物流事宜，一名监狱警卫无意中听到了。佩里维尔州监狱内部调查组表示，这种行为可被解释为重罪，因而禁止原创始人进入监狱。他把几项任务混起来了，在这里不能这样做，”胡克说。从此，威尔帝电信就成了胡克的公司。

　　虽然获得了域名业务和千禧年危机方面的业务，但威尔帝电信曾连续四年处于亏损状态。胡克绝望地往里面投钱，好几次都向一位大学同学（亦为成功企业家）开口借数十万美元，这也让他失去了公司三分之一的股权。82岁的老母亲借给他25万美元，他出售了新泽西州的两处租赁房产，又用菲尼克斯市的住宅再次筹措资金。

　　开始时，为清点人数，狱长要求公司在上班时间每天停业两次。胡克通过成百上千次会议最终说通了监狱。如今，公司负责报数工作。

　　运作于国家体系内部是件磨练耐性的工作。他深知小不忍则乱大谋，因此始终向监狱提供帮助与合作。我在这个岗位上无数次隐忍不言，这在以前可做不到，”他表示。

　　威尔帝公司的培训课程会在员工入职初期完成。在他称之为迷你MBA”的培训环境中，某狱中员工沮丧地说：我不够聪明，学不会。”胡克问她之前是干什么的，答曰贩毒。那你肯定学得会。”胡克说。在接下来的时间里，胡克用金融词汇上了一堂贩毒流程模拟课。

　　亚利桑那州教管部门负责审查狱中求职者，申请者必须持有高中文凭（很多人已在狱中修完），同时拥有得体的行为记录。经过六周培训课程，求职者可改掉脏话、双重否定以及时态错误。现任囚犯雇员可负责雇佣新申请者、调配项目、管理客户关系，理顺了公司的潜在顾客开发流程。

　　将公司大头交给她们打理我很放心，她们也能完成任务，且工作动力比监狱外面的雇员超过50倍还不止。”胡克称。

　　近期，日立咨询公司（Hitachi Consulting）副总裁克莱格·波比吉（Craig Burbidge）对威尔帝电信和威尔帝电信的竞争对手——一家90天监禁所进行了一番同等比较，这两家公司都由一名项目协调者负责督促接线员向中小型企业售卖客服软件。比较发现，威尔帝电信提供的售卖线索要高出5倍，并且质量更佳。波比吉称这得益于公司持之以恒。

　　另一家威尔帝电信的非监狱竞争对手线索犬公司（Lead Dogs，位于德州奥斯汀市）抱怨道，威尔帝电信时薪低廉，因而可雇用大量呼叫人员，自己则由于时薪高达15到25美元致使人手短缺。胡克称威尔帝电信并没有超额雇佣，只是人员流动率低而已。线索犬公司专聘应届大学毕业生，一般两年之后就会出现人员变动。但威尔第电信的雇员平均雇佣期为4年。

　　我们对威尔帝电信员工调整方面的培训比其他呼叫中心少30%，”SAP公司资深副总裁尼纳·席摩斯科（Nina Simosko）表示。在过去3年中，这家德国的软件巨头通过威尔帝电信向中型企业的首席信息官出售商业软件。

　　大部分雇员在刑满释放那周都会来到公司位于菲尼克斯市的总部，而每次胡克也会说：你可以给我个拥抱，并称我吉姆。”威尔帝电信为她们提供家庭团聚、生活开支、培养自信、简历写作方面的培训，以供狱外人生之需。他相信这些人出狱后会彼此监督对方。根据胡克的政策，如果一名雇员自觉承认吸毒，公司可在这名雇员保证戒掉的前提下不予追究。但若这名雇员是经人举报，该雇员将遭解雇。迄今公司已辞退10位女士。

　　由于威尔帝电信公司员工重返监狱率低，那些人口过剩的州立监狱因此有了解决之策。为配合威尔帝公司，俄勒冈、科罗拉多、密歇根、伊利诺伊州制定了提前释放项目。除此，由于解决了每位雇员每天65美元的食宿费用，亚利桑那州立监狱紧张的预算情况得到了缓解。

　　胡克当前雇有佩里维尔监狱7%的囚徒，并设想再增加20%。监狱很官僚主义，当然这也是迫不得已，但这就给我们造成了困难。要想成功，我们需要自主权。”

　　在公司里，员工若表现优异，除了分配到更重要的工作岗位（如协调宣传）之外没有其他奖励。虽然胡克曾在员工的保释听证会上提供证词，但并不确定有何实际效果。有一年，他向当年最佳电话销售人员赠送了一支亮色水性笔。这不是个好主意，因为那名囚犯把它当成了眼线笔——不能这样用的。胡克不断发现，工作本身以及完成工作后的满足感已经很有动力了。这种创造和贡献的需要根植于人性深处。”

　　十二名已成为公司员工的前囚徒正坐在董事会桌旁，她们开着玩笑，争论该谁吃第一块曲奇，并且相互讲述着自己浪子回头的故事。19岁怀孕时入狱的艾米·何塞（Amy Heiser）眼中噙着泪水，她说：进入佩里维尔监狱是我生命中最美好的事情。”会议室里安静了一阵，随后爆发出一阵附和声。我也觉得，”一个女孩儿插嘴道。绝对是最好的事，毫无疑问，”又有一人响应。