IVR在接触点管理中的作用

图3显示了现有和潜在的语音自助服务用户寻求托管型IVR的主要动力来源。潜在客户认真考虑托管型IVR解决方案的两个很明显的原因是避免大的资金开销和最小化启动成本，在经济不景气时这样的做法并不令人意外。另外还有个原因是希望一边使用该方案一边积累经验和知识。

图4根据职能对现有和潜在的主要IVR用户进行了区分。客户服务和销售联络中心是最上层的IVR用户，分别占现有用户量的93.5%和47.8%，占潜在用户量的85.7%和28.6%。

图4显示使用IVR的联络中心类型分布非常广泛。这些联络中心主要支持外部客户，如客户服务、销售、识别真假和搜集信息，但同时它也被用来帮助内部客户，如人力资源、内部帮助桌面。DMG希望在未来几年里看到更多语音自助服务软件的内部应用，尤其考虑到现在企业能从托管服务提供商那里获得高度可裁减的IVR解决方案，他们只需为自己所使用到的那部分付费就可以了。

预期的IVR用户可以从市场上已被证明的技术、业务和知识中获益，帮助他们设计和部署出低成本高效益的应用软件。为了付出尽可能少的努力，远景客户应当寻求在自己这个垂直行业里有过被证明的创建应用软件、脚本和VUI经验的IVR提供商。(远景客户应当在作出最后选择前要求拿到参考案例并对其进行核实。)成为一项技术后期采用者的优势在于能够从所有先前累积的经验中获益。

正在规划第一个IVR投资的企业中有33%的人在考虑采用托管型供应商。(与之行成对比的是20%寻求授权应用软件的企业。)企业选择此一服务交付模式的三个主要原因是：托管型服务提供商具有很高的灵活度，愿意与不论大小的企业合作；以及拿来即可用的应用软件；托管型服务提供商能够比自建型提供商少花一半的时间让一个新应用软件搭建并运行起来。