对呼叫中心服务质量的更全面定义

不同的呼叫中心对服务质量的定义因发展阶段、行业所属以及管理水平等不同因素的影响都不尽相同，强调最多的通常是效率、差错、禁忌、礼仪、合规以及问题的解决程度等等。其实，呼叫中心的服务质量定义应该有一个更大的外延范围，只有在这个范围内更加全面的考虑问题，质量监控工作以及呼叫中心的整体运营才能为企业贡献更大的价值，而这个范围里的有些事情也超越了前端直接服务沟通的范畴。 希望以下的框架能够对你的质量定义以及质检工作能够有所启发：

• 客户体验：

客户感受
客户满意度
客户付出

• 客户信息

品牌及形象认知
客户需求与期望
竞争对手及比较信息

• 业务收益

增加的营收
改进的FCR
更好的信息提供
更好的信息获取
推荐 & 忠诚
客户终身价值提升

• 运营成本

降低的成本
提高的效率
对资源的更好利用

• 员工感受

热情高涨、积极投入
不惧压力、积极向上
病假、缺勤、流失最小化

• 外部监管与内部合规

满足内部合规与
外部监管要求