北美“家庭坐席”的最新调查结果

根据transcom最近所做的一项调查，目前北美有大约46%的呼叫中心尝试使用了家庭坐席”，而电信行业则高达63%，其中高达90%的呼叫中心认为这项尝试非常成功。

在到目前为止还没有实施家庭坐席”项目的呼叫中心里，31%的呼叫中心表示他们将在未来的12个月中实施这一项目。家庭坐席所带来的主要好处包括：扩大了员工聘用的地理范围和技能多样性、增加了话务处理能力、增加了多语言处理能力、相对降低了运营成本、极大丰富了排班灵活性、增强了坐席综合技能。家庭坐席”项目在技术支持与电信行业的实施效果要好于其它的金融、零售及消费品行业。

家庭坐席”项目也非常符合目前全球各个行业所倡导的绿色”概念。实施家庭坐席”项目所面临的主要问题：预算、数据及信息安全、电话复杂性、基础设施与技术支撑、流程与绩效管理、质量管理、员工流失等。