呼叫中心现场管理的关键环节

附件1：流水监听标准

培训组分析监听结果，如发现个性问题则点对点辅导解决，共性问题则汇总后制定培训案例，统一组织培训。班组长应根据本组情况制定组内提升措施，提高整组服务质量。

三、现场控制

每班次有一个现场值班长进行现场管理和调度，其余班组长应服从其管理，积极协助与配合，共同营造一个健康、稳定、乐观向上的话务团队。

（一）现场环境与纪律控制

1、交接班

（1）由现场值班长在下一班次开始前一小时进行坐席安排，并以短信或者邮件形式通知其余班组长，其余班组长应服从安排，不得以任何理由挑选接线区域。

（2）若多个班组同时进行交接，值班长需控制好人员秩序。对于发生大声喧哗，哄抢坐位或长时间不签入等现象的班组，值班长有权记录后上报主管纳入考核。

（3）所有组员全部签入后，每组班组长需向值班长如实汇报本组应到（包括班组长）人数、实到人数以及未到人员姓名及原因，并以纸制形式在班组长台席交接班情况”文件夹中签字确认存档。

2、现场巡视

（1）值班长应监管班组长现场巡视情况，若由于巡场不利造成严重后果的情况，值班长与事发班组长负同等责任。

（2）班组长应自觉地每隔10-15分钟现场巡视1次，发现坐席代表有违规（示忙、工作态超时、做与工作无关的事等）行为时，应及时指出并加以纠正，严重的应填写《违规确认表》上报值班长并纳入考核。

附件2：坐席代表违规确认表

（二）现场突发事件控制

当现场遇到突发情况，班组长应及时判断是否为共性问题，判断紧急程度和影响范围并及时报备现场值班长后，由现场值班长协调处理并上报上级主管。

1、话务异动：现场值班长应判断紧急程度后迅速报备培训组拟定统一应答口径并第一时间上报上级主管，由上级主管协调应急人员，其余班组长应积极配合控制现场。

2、内、外部故障：由现场值班长及时报备培训组拟定统一口径下发公告并要求当班坐席代表记录客户电话并安排回访，同时向上级主管报备并联系系统维护人员修复，最后应做好系统报障登记工作。各班组长应做好坐席代表的情绪安抚和现场秩序控制工作。

（三）实时监控话务接续情况

1、关注话务量和接通率：

班组长在当班过程中应密切关注话务波动，主动收集咨询热点，当话务量出现波动时，应主动分析话务量急增原因，立即上报现场值班长，由值班长统一协调安排。

2、话务空闲安排培训：场值班长可利用话务空闲，安排班组长组织组内培训或与话务培训组商议安排当班人员的业务知识或技能培训,当班各班组长应积极配合完成。