论企业呼叫中心外包面临的问题

当今外包呼叫中心放眼望去，日子过得越来越好的不多，是外包呼叫中心做的不好，还是企业自身不接受外包这种形式？当今外包呼叫中心放眼望去，日子过得越来越好的不多，相反，许多外包呼叫中心都在苦苦支撑、艰难度日。是外包呼叫中心做的不好，还是企业自身不接受外包这种形式？站在局外看外包呼叫中心，我认为外包呼叫中心自身还有许多问题没有解决：
首先，不能平衡短期利益与长期利益

在外包呼叫中心工作时，我对这方面的认识也不够清晰。每个外包呼叫中心的老板都面临同一个问题：眼前利益如何与长远利益相结合。外包呼叫中心作为一个独立的企业，与其他企业类似，既要养活员工，又要负担房租、水电、通讯、设备等一大笔开支，如果仅靠理想、靠憧憬肯定做不下去，自然要先着眼当前，着眼当前的利益。但外包业务的特点决定，外包呼叫中心想更好的发展，必须将短期业务做成长期业务，所以在兼顾短期收益的同时，又必须考虑长远发展。在与企业合作时，外包呼叫中心要将客户分析清楚：哪些客户将成为我的标杆，为我进入某个行业打开通路；哪些客户是我的长期合作伙伴；哪些客户与我合作是短期行为。针对不同的客户，要有不同的对待。针对标杆客户，要适当牺牲一些利益，获取合作的机会；对于能成为长期合作伙伴的客户，要将短期收益与长远利益结合起来。
其次，将生意当作买卖做
我过去的领导在销售例会上问过销售们一个问题：买卖和生意有什么区别？销售们面面相觑。领导说，买卖一般是一次性，而生意要从生到熟，讲的是长期合作。

从做买卖的角度说，买和卖本身就不在同一立场上，各自有各自的利益。买方希望压低价钱，用最低价格买到商品，而卖方正好相反，希望通过交易获取最大利润，可以说买和卖是很难协调的矛盾体。但是外包商和发包方不应是买卖关系，更不是一锤子买卖。双方应是站在同一条船上的合作关系。深究外包呼叫中心日子难过的原因，我认为，合作双方没有认识清楚彼此的关系，把双方的合作当成买卖来做。发包方希望外包商的价格一降再降，而且还希望保持较高的质量。在当前市场不景气情况下，外包商相对弱势，要维持运转，不得不迁就发包方，但是过低的价格影响了服务的质量，使得发包方不满意，最后导致恶性循环。
再次，没有建立公司自有文化

这里说的公司文化，不是停留在墙面、纸面上的文化，而是根植于人心的东西。所做业务的特殊性决定着外包呼叫中心很难有自己的公司文化，一方面源于外包呼叫中心成立的时间不长，另一方面也是由于外包呼叫中心为其他企业服务，很容易受人牵制、被别人同化”。但这两点不应是外包呼叫中心缺乏自己文化的理由。相反，由于没有自己的文化，我们发现，人员流失、员工缺乏归属感、员工和企业的关系仅限于雇用关系、不能同企业共同成长等现象比比皆是。我见过一些以保险电销为主的外包呼叫中心，由于缺乏文化以及合理的引导，座席将挣钱放到第一位，为了达到目的，不断违规，误导客户，不仅损害了合作企业的利益，也严重影响了这些外包商的形象。
最后，受大环境影响，外包呼叫中心整体浮躁

浮躁也是外包呼叫中心至今成长不起来的一个重要原因。外包呼叫中心的本质是服务，而服务需要的是积累，应该踏踏实实、一步一个脚印的去做。但是我见到的外包呼叫中心正好相反，为了获得短期收益，误导客户、弄虚作假的现象很多：在给委托方请会时，人没请到位，外包商让自己的人员去充场；做市场调查时，也没按照委托方的要求采集要求的样本数，而且自己填写一些数据或者打内部人的电话充数。

以上都是我看到的外包呼叫中心的不足之处。但是一个巴掌拍不响，外包商固然有自己的问题，作为发包方也有许多做得不到位的地方。首先，许多企业做业务做外包的出发点有问题。企业认为，我外包就是为了节约成本，如果外包和我自己做的费用差不多的话，我为什么要外包；其次，外包商在价格和质量之间，都想选择，即要求高服务品质，又希望低价格；再次，发包方对中国的外包现状以及业务流程缺乏了解，对外包的期望过高，不给外包方过渡期和磨合期，恨不得今天签合同，明天就见效果；最后，在谈合作时，发包方不能正确定位双方的关系，双方地位不平等。