运营何以影响呼叫中心“服务水平”

　在呼叫中心的运营与管理中，服务水平（Service
Level%）指标作为一个重要的KPI管理指标被大多数呼叫中心所使用。在管理现场的过程中，你也许也会经常遇到这样的问题：电话的接通率很高，而服务水平%却很低。要保持服务水平指标稳定，就要安排足够的在线人员，这就势必会增加呼叫中心的运营成本，那么如何才能在不增加成本的基础上，保持较高的服务水平指标呢？

服务水平，是一个综合性的指标，它可以反映出电话接通情况、应答速度、各时段人员安排是否合理等。虽然电话量的大幅增长、电话量集中会造成服务水平大幅下降，但是根据一段时间对运营情况和数据的分析，我认为影响服务水平的因素应主要包括以下几点：
（1）人员招聘的是否合适
（2）培训工作是否到位
（3）后线支持是否落实
（4）排班是否合理
（5）座席人员的工作态度是否正确
（6）管理工作及方法是否恰当
下面，我将逐条分析上述各因素对服务水平指标的影响：
1、 人员招聘：
　　呼叫中心行业是一个兼顾技术密集型”和劳动密集型”的行业。由于其工作的特性，对于工作人员的综合素质要求较高，但工资、薪酬等又普遍偏低，而且由于7*24小时的工作制，因此，人员流失率偏高（业界标准：年流失率30%），人员的招聘就成为呼叫中心行业的一项主要工作。
人员的流动性高、新员工比例大，都会在一定程度上影响呼叫中心的服务水平指标稳定性。
2、 培训
新员工入职培训一般耗时较长，但是实际的效果如何呢？我们耗费了大量的时间与精力用于业务知识培训，可是一上线，就会发现座席人员仍然在业务知识方面存在最大的问题。这是什么原因呢？由于座席人员在业务方面存在较多的问题，当他们遇到客户的提问时，就会出现理解客户意图较差、无法准确快捷的发现客户的问题关键并帮助客户找到最有效的解决方案。正是因为这样，还会引起通话时间的延长、处理电话效率的下降，从而影响了电话的接通率和服务水平指标。根据与座席人员和质检人员了解后，我认为造成培训效果无法达到预期目的的主要原因是：
（1） 培训的内容比较偏重业务规定，缺乏实际操作性；
（2） 授课老师缺乏对CALLCENTER工作性质的了解，无法针对客户关心的问题进行培训，更无法抓住CALLCENTER学习业务的重点；
（3） 技巧培训时间不足；内容缺乏与中心实际工作情况的有机结合；
（4） 业务知识、电话处理技巧、电话脚本没有有机的结合在一起进行培训和练习；
（5） 与实际工作相关的实践安排的较少。
3、 后线支持工作
后线支持工作主要包括：知识库的建设、业务问题及知识的确认及其在系统中的更新、电话脚本的建议与更新、应急方案的制定等。后线支持作的好，就能在一定程度上减轻座席人员的工作压力，提高座席人员解决问题的能力，缩短座席人员处理电话的时间，从而达到提高应答电话的质量和数量的目标，更有助于提高电话接通率和服务水平指标。
座席人员上线后遇到最主要的问题就是在系统中查找与客户问题相关的业务知识。座席人员查询同一个问题时，缺乏明确的查询路径，造成他们更愿意去问人而不是去查系统，这也是造成通话时间长的原因之一。在建立知识库时，我认为应注意以下问题：
（1） 知识库中的业务知识必须完整，并作到实时更新。
（2） 在知识库中加入对客户常见问题、疑难问题解答方案的总结，并实时更新；
（3） 在知识库中设立放置电话脚本的位置，让座席人员查询到相应的电话脚本后引导客户解决问题，利用最短的时间找到问题的关键；
（4） 业务问题的查询路径必须单一。
4、 电话量与人员安排
如果要保持一定的电话接通率和服务水平，就需要按照电话量的增长趋势，合理安排各时段在线人员，达到对座席人员的最佳使用效果。只有合理的安排人员，才能保证电话接通率和服务水平的稳定与达标。否则，不仅无法保证运营指标，更会使人员长期处于疲惫状态或闲置状态，增加运营成本。排班不合理，会造成工作人员长期高负荷/低负荷工作，使他们对工作失去兴趣，造成人员流失率提高。
5、 座席人员的工作态度
座席人员的工作态度和疲劳度也是影响电话接通率和服务水平的主要因素之一。座席人员不是机器，他们在达到一定程度的负荷度和疲劳度后，就会出现工作积极性下降、工作效率下降等情况。长此以往，他们就会对工作产生了懈怠和不满，应付日常工作。这种状态的存会对电话应答速度造成影响，从而影响电话接通率和服务水平指标。
6、 管理工作与方法
（1）现场管理
　　通过每天对不同时段的接通率、服务水平、负荷率的监测和分析，我们会发现现场的调配和管理对于各类指标的影响也非常大。比如：中午用餐时间的人员安排、上下午人员休息时间的安排、交接班的时间和人员安排、上下午高峰时段的人员调配等。这些时段的运营指标一般波动较大，说明在这些时段现场管理工作如果做的不到位，就会严重影响电话接通率和服务水平指标。
　　另外，现场管理人员除了安排人员休息、用餐外，另一主要工作是做好现场人员激励的工作。特别是在下午时段，员工经过上午高强度的工作后，人体的生物钟进入低潮时期，现场人员除了要安排他们轮流休息之外，还应及时的做好人员激励工作，调动员工的工作积极性。
现场管理的第三项主要工作是：督促座席人员规范化的操作系统。规范化的操作不仅不会影响各类指标，反而能让管理人员更加科学的管理，找到需要改进的流程和规定，实现员工利用的最优化。
（2）管理人员的工作方法：
在工作中，管理人员要做到真正从实处帮助员工解决工作中、生活中的困难，让他们感到归属感，愿意为了团队整体的进步尽一份力；而不能只靠监督、批评、处罚等手段来控制人员的工作状态。我相信，只要管理人员能将心比心的对待座席人员，他们的工作态度一定会变得更加积极，我们的管理制度的执行力也会逐渐加强，使各类管理工作更易开展。
（3）对员工精神方面的激励
　　物质奖励的刺激虽然是一方面，但是并不是万能的；而且，我相信任何公司的物质奖励都是有限的，很难满足员工不断增长的物质欲望。因此，作为呼叫中心这样的人员密集型产业就必须加强对员工精神上的激励。
　　在对员工关心的十个指标的调研、统计分析后发现，在企业提供良好的培训体系前提下，人员的流失与企业提供的薪酬有必然的关系。各因素影响程度由高到低排序如下：

　　从上表中也可以看出，物质奖励并不是员工最关心的。要想留住座席员，就要让他们了解自己的工作并对自己的工作产生兴趣，同时不断看到自己的成长和收获，在工作中经常得到认可。公司上下一心，朝着共同的目标努力，那么，各种指标就会顺利的完成。
针对上述几大影响服务水平指标因素的分析，我认为，呼叫中心的管理人员需要从以下几方面工作着手进行改进：
1、 招聘适合的人员从事适合的工作
通常，我们在招聘的时候只关注应聘者的业务知识、服务技巧，而忽视了其个人的特性和动机对今后工作绩效所造成的影响。因此，我们必须要把员工的特征搞清楚，找到合适的人员。
2、 合理排班
　　合理的排班，是保证各类运营指标，特别是接通率和服务水平的决定性因素。要想做到合理排班，我认为必须要做到以下几点：
　　首先，要充分考虑到各类因素对电话量变动的影响程度，再根据已有的历史数据进行综合分析，预测出下一月的电话总量、高峰出现的时间和各个时段需要的人员数，合理安排人员。
　　其次，为了避免请假人员的增加，我们还须提前考虑到各种可能引起工作人员申请休假的因素。比如：春秋季易发生流行性感冒，我们就要提前安排出富裕的人员和备班人员，避免由于临时请病假造成的电话接通率和服务水平指标的波动。又比如：由于呼叫中心的工作人员年龄较小，不少人都在继续学习，我们在排班是就应考虑到他们上课的时间和考试的时间，让座席人员提前一个月告知我们，在排班时尽量替他们安排出来，避免到时的换班、休假和不满情绪。
再次，安排出备班人员。在有临时需要时，马上召集这批人员迎接电话量的突然增长。
最后，在合理的排班后，我们还要重申和细化对于换班的要求与规定。比如：一个月只允许临时换班1次，否则，员工必须承担……的后果”；全勤奖的奖励幅度和评选细则；等。
3、 加强现场管理
现场管理工作的涉及面非常广，除了要做好各类运营指标的实时监控外，还要做到：
（1） 监控座席人员系统操作的规范性，保证统计数据的准确与真实；
（2） 做好人员调配，合理安排人员的休息与用餐，保证运营指标；
（3） 员工交接班管理；
（4） 实时监控各个座席人员的工作情况；
（5） 处理突发性事件和紧急事件；
（6） 现场巡视时做好员工的现场激励工作，让他们经常看到自己的成长和收获，形成良性循环和互相争先的氛围。
4、 员工激励
目前，细化员工激励工作：
（1） 管理制度公开化，平等化；
（2） 加强企业远景和企业文化的宣讲，让每个人了解到中心发展的前景、职业规划，了解中心的工作目标；
（3） 领导人员的表率作用，从我做起”，遵守制度、积极工作；
（4） 加强实时表扬，让员工看到自己的每一步进步