呼叫中心服务质量控制方案

服务质量在呼叫中心的绩效中是至关重要的，因此，对于服务质量的控制或保证，在呼叫中心的管理工作中是需要相当重视的。

呼叫中心的质控工作，最常见的方式就是交易监控，对于电话服务方式的呼叫中心，就是电话监控了。当然除此之外，其实质控的方式可以非常灵活，内涵也可以再延伸。但这里所说的质控就只围绕交易监控这一最常见的方式进行探讨。

合适有效的质控方案，需要建立在符合业务实际情况的前提下。不管是制定、执行还是修正完善质控方案，都需要考虑到质控工作的有效性和可行性。所以首先需要明确的是，质控工作的目的和意义。为什么要进行质控呢？对于质控实施人员来说，自己并不是严厉权威的监督者惩罚者；对于客服代表来说，质控人员也不该是可怕或可恶的找茬者。其实，呼叫中心进行质控工作，最主要目的是为了发现并改进流程层面的问题，不断提高整体服务质量，当然，在这个过程中，也可以帮助客服人员扬长避短，把服务工作做好。

质控方案，一般包括以下要素：样本、评分表、流程、校准和统计。

首先，样本的选择。质控打分的对象是什么需要明确。是电话、邮件，还是传真？交易监控，站在客户的角度考虑，就需要对交易的整个过程都进行监控，包括整个过程中的方方面面。也就是说，如果一个Case包括电话沟通、邮件往来和传真服务的，那么原则上来讲，这个Case涉及的电话录音、邮件原件和传真件都需要被监控到。但并不是所有的Case都需要被监控。一般而言，只要是正常开展业务的呼叫中心都不会采用100%质控的方式，而是采用抽样。如何进行抽样，在什么范围内抽样？用多大的比例来进行抽样？对于抽样的比例和方式，每个呼叫中心不完全相同，可以根据自身的实际情况和需要进行。常用的方式是基于新员工、老员工的区别，历史质控成绩的情况，来区别设定抽样比例。同时可以考虑置信区间、置信比例来确定。

其次是评分表，评分表是需要花精力去设计的。不同行业，不同业务，评分表都不尽相同，但评分条目、计分规则和评分尺度三个方面，都是必须考虑在内的。评分条目，具体是指打分的项目。打分项目的设定，有些呼叫中心会很细，有按照电话处理过程设计的非常细致的打分表，例如：是否在铃响三声内接起电话，是否在接起电话后使用客户称呼，是否与客户核对身份……有些呼叫中心则会设计得比较粗，例如服务态度、服务流程等。其实，设计评分条目时，过多的项目容易分散精力，失去重点，太少呢不能起到应有的作用。所以根据业务不同发展阶段和需要，适当地设定即可。计分规则也有不同的方式，有些采用百分制、5分制，有些则采用Fail/NotFail的方式。根据COPC的标准，采用的是fatalerrorrate、non-fatalerrorrate的方式。另外，为了便于不同的评分者尽量按照统一的尺度进行打分，需要在制定评分项目的同时，给出对每个评分项目的详细解释，这样也便于后续的校准会议。

质控的操作流程，需要让每个质控者清楚按什么程序进行质控，也需要让客服人员明白会如何被质控。需要涉及到的主要要方面包括：谁进行质控？如何进行？如何反馈？如何制定改进计划？等。一般来讲，可以执行质控的人包括：班组长、运营主管、经理、质控Team成员等。对于电话监控来讲，可以采取的方式有录音抽取、身边即时监控等。对于个人的情况，反馈需要采用面对面的方式由质控者向被质控的客服人员及时进行，反馈的内容包括此质控中好的方面和不足的方面，对于严重的问题，例如致命错误，需要为其制定改进计划或行动方案。对于共性的问题，则可以采用例会分享等方式进行。对于流程层面的问题，则需要提交呼叫中心管理人员关注和采取行动。
校准，是交易监控容易被忽视却不可忽视的一个部分。校准的目的是为了帮助不同的评分者保持统一和准确的评分尺度，以保证质控工作的有效性。校准会议的召开频率可以根据情况设定，一般可以采用一个季度一次或每月一次的方式。

质控的结果中，蕴藏了大量有价值的信息。制定质控方案时，需要把发现并改进流程层面的问题作为最主要的目的，这一点，在质控结果的利用环节，可以得到充分的体现。大量的质控数据，经过专业有效地统计和分析，可以提炼很多有用的信息，例如服务质量的趋势、出错的集中范围等等，呼叫中心管理者如果可以充分运用质控的报表分析，则能轻松地找到持续提高服务质量的有效工具。

这些方面在初步制定质控方案时需要考虑到，在日常执行时，需要贯彻到，同时，在操作的过程中，需要积累经验，不断地进行修正和完善。通过这些环节，呼叫中心的质控工作就能有效地发挥重要作用。