前言：不管是电话客服或电话营销工作，一线人员每天都要承受大量的客户情绪，而且通常以负面情绪居多（抱怨、拒绝、冷漠、愤怒等等）。因此，电话客服及电话营销人员的「情绪管理」是非常重要的课题。谈情绪管理或许有些沉重，就让我们先从「练习微笑」开始吧！本文摘录自姚能笔老师与刘怀慈老师合着之《电话营销轻松成交-part2》一书，希望透过本篇文章为各位伙伴们加油，让大家每天都从微笑中得到好心情，也能带给客户好心情！
还记得刚开始从事电话客服与营销工作时，每天要透过电话跟上百个客户沟通，电话那头的客户不论是拒绝、质疑、反问或抱怨，都会牵动着我的情绪；我也常在不知不觉当中落入客户的抱怨或问题之中。此时，「皱眉」是我唯一的表情。
有一天，隔壁的同事问我「怀慈，你工作的时候好严肃，好像不太喜欢笑？你照照镜子，眉头那边两条大水沟，哪边是黄河？哪边是长江啊？」
这时我才惊觉，曾几何时，自己眉头的两道鸿沟连不皱眉时都可以看得一清二楚。
「唉～作我们这种工作，每天承受着客户这么多的拒绝、指责、抱怨，你说我们怎么笑得出来呀？」
同事没有呼应我的埋怨，反而问我：「ㄟ，你知不知道皱眉会牵动脸部几条肌肉？」
「我没想过这个问题，连这个也有数据啊？」
「当然，皱眉会牵动我们脸部43条肌肉，那是脸部皱纹的最大帮凶！另外，你知不知道微笑会牵动我们脸部几条肌肉？」
一时之间实在不知该怎么回答。
「微笑只会牵动我们脸部17条肌肉，所以啊，如果你不希望眉头上的鸿沟越来越深，就试着多微笑吧！你想想，我们每天要和那么多人说话，如果眉头一直皱着，心情一定会受到影响，谁会喜欢听一点都不开朗的声音啊？」
我倒是第一次听到这种理论，仔细想想也不无道理，因此，我开始自创一套「微笑」练习，对着镜子刻意作以下动作：
1.对着镜子说「C～」，让嘴角两端向上扬，颧骨也向上拉，嘴巴微张。
2.试着带点浅浅的笑容，嘴角的「C」收回一点，上下唇轻碰，颧骨放松。
3.紧闭双唇，嘴里充气、鼓起、左右摇晃，可以感觉脸部肌肉更有弹性。
4.将鼻子以下用纸遮起来，训练自己微笑时，眼睛也要有笑容，避免皮笑肉不笑。
5.加上话语，开始练习边微笑边向客户说「很高兴与您通话」、「我觉得您的想法很棒」、「感谢您这么支持我们」等用语，看看镜中的自己有没有只顾着说话而忘了笑。
6.加上肢体语言，看看镜中自己的微笑有没有越来越自然。
就这样练习了一个半月，有天在照镜子时，我突然发现——自己的笑容还挺美的哩！
有了信心之后，我就时时提醒自己，要记得嘴角上扬，和客户沟通时要带着微笑说话；即使客户提出的是不满或抱怨，也练习用带着微笑的口气回答他。
这几年当上讲师，在课堂上有机会遇到形形色色的学员，不管听到的是正面的回馈或是中肯的建议，我已习惯微笑以对，反而不习惯皱眉了。
回想以往，碰到事情总是先感受到苦的一面，或者习惯从负面角度看待，其实这对自己的负面影响还蛮大的，例如：
因为太过严肃，且不懂得主动释放善意，被客户质疑我的诚意。l
掩盖了自己的电话魅力。l
跟人说话时，因为皱着眉头，多了一些距离，难以引起共鸣。l
想太多，导致简单的事总是被复杂化。l
经过不断的练习和自我提醒，我发现多了笑容，脸部表情就变得柔和，不管在工作上或生活中，也多了以下好处：
不再把简单的事复杂化，接受挑战的信心明显增强许多。l
思绪因为简化而变得灵活有创意。l
因为自信而能把自己的魅力放送给对方。l
在陌生环境中很容易与人交往，电销效能自然也提升了。l
很容易把快乐感染给对方，沟通氛围变得轻松和谐。l
激发自己的热情，面对及解决问题的能力大幅提升。l
1961年美国著名的百米赛跑好手卡尔．刘易斯曾经告诉后辈：「我每次跑到80公尺左右时，总落在第2、3名，剩下20公尺时才奋力冲刺，夺下冠军。这是我最拿手的速程分配，其中最大的关键是，在我跑到80公尺左右时，一定会让嘴角微微上扬露出笑容，然后奋力冲向终点，摆脱其它选手。」原来，他之所以能够冲刺成功，秘诀就在于用笑容唤起更多自信、爆发更多潜力！
我深信，笑容里蕴含了潜力无比的能量，不仅可以化解许多尴尬气氛，也可迅速拉近人与人之间的距离，「人的长相面貌是天生的，但脸部表情却是自己可以塑造的。」虽说「相由心生」，但事实上，「心也会随相而生」，也就是说，心情不好时，可以藉由不断微笑带动心情转好；相反地，平稳的心情也会因为长久皱眉而牵动心情转坏。经常练习微笑、保持微笑，自然可以排挤皱眉的机会跟时间，这是很划算的投资，何乐而不为？
（后记：除了练习微笑以外，我们也建议客服或电销单位利用每天早会时间一起练习「微笑」、「大笑」，应用各种活动或方式，彼此刺激对方笑一笑。如果有意愿的话，我们更鼓励大家组织「大笑俱乐部」，定时聚在一起练习大笑。做过的单位反应都很好，我们极力主张你也试试。市面上可以买到「大笑俱乐部」的相关书籍，也有相关组织跟活动可参与。）
