服务质量对于呼叫中心来说是一个永恒的主题，服务质量的好坏直接直接影响呼叫中心客户交互体验的好坏，直接影响呼叫中心最终绩效的好坏。因此服务质量在整个呼叫中心系统的管理运营过程中是至关重要的。然而，近十几年来，呼叫中心提供服务的方式主要是语音，这大大限制了服务质量的提高。随着市场环境的变化，企业对呼叫中心客户服务体验的要求越来越高，单纯的语音已经不能满足客户对高质量信息交互的需求。在这种情况下，视频呼叫中心应运而生。
专家指出，随着运营商网络改造的进一步发展，视频将成为未来通信领域最具潜力的应用业务。而视频呼叫中心则是将视频技术与传呼叫中心技术融合的产物，能够为用户提供高质量的实时音视频以及综合数据服务，可以大大改善呼叫中心的客户交互体验。中兴通讯业务产品线总工程师叶伟表示，视频将成为下一代呼叫中心的亮点和趋势，视频技术在呼叫中心的应用将大大提高呼叫中心的服务质量。随着运营商3G/4G高带宽移动网络的广泛部署，呼叫中心中视觉的感知、视觉的体验、视觉的交互已经成为一个触手可及的交流方式。从目前的发展态势来看，视频呼叫中心发展前景一片光明。
随着3G通信的正式商用，视频呼叫中心已经逐渐走入人们的视野。据了解，视频营业顶是现在视频呼叫中心的一个典型应用。视频营业厅可以将现实中的营业厅虚拟化到网络上，通过3G/4G这样的高带宽网络，利用视频的方式为客户在网络上提供在线咨询、在线业务办理等业务。视频营业厅可以减少实体营业厅的数量，降代服务成本，提高竞争力。另外，在2010上海世博会上也有了视频呼叫中心的应用案例。上海电信为世博园区作了100多个多媒体信息屏，通过这些信息屏工作人员可以利用视频手语为残疾人提供服务。
思科统一通信产品业务总监毛熠星在谈及视频呼叫中心时表示，尽管呼叫中心有了很长一段时间的发展，但十几年来呼叫中心产业没有带给大家激动人心的变革，在技术层面上也没有大的突破，80%以上的呼叫中心仍然以语音为主。然而All IP”时代的来临将使呼叫中心产业迎来新的转折，未来十年里基于IP呼叫中心和视频呼叫中心将成为最大热点，在今后的3-5年里呼叫中心将有一个大的转变，视频也将全面被引入。基于社交网络的客户服务理念也将深入人心。
视频呼叫中心作为一种新型服务模式，有可能成为下一阶段呼叫中心领域，乃至整个通信行业新的经济增长点。因此，视频呼叫中心得到了众多厂商的支持。首当其冲的就是思科、华为、中兴等老牌通信厂商。尽管如此，一些业内专业人士还是认为，视频呼叫中心的实施效果在现实和理想之间还存在比较大的差距。除了服务质量问题之外，视频服务的通信成本也是阻碍视频呼叫中心发展的一个主要因素。
据笔者了解，视频呼叫中心的最大价值并不在于视频应用在传统语音模式上的简单叠加，而在于整个服务质量和客户体验的提升。视频呼叫中心是在可视化这一新的维度和空间层面进行的业务创新，它是呼叫中心系统运营和管理模式上的一场革命。尽管在发展过程中会遇到一些困难和阻力，但在市场需求的驱动下，视频呼叫中心最终将突破所有限制。技术并不是问题，市场需求和认可才是关键。
作者:李海刚Solaris Lee和出处:全球IP通信联盟
