中国移动陈浩：第五代联络中心的关键

主持人：下面有请中国移动通信集团四川公司的销售总监陈浩发言。

陈浩：尊敬的各位来宾大家下午好！我来自于中国移动通信集团四川公司的销售总监，我叫陈浩。作为中国移动通信集团四川公司，是一家运营商，我们有超过10年的呼叫中心、多媒体客户联络中心经验，今天感谢IP通信联盟给我们提供这样一个平台，使我们能够在这里和同行们、朋友们进行交流和沟通。

我今天演讲的内容分三个部分：1、互联网时代的商业变化。2、多媒体客户联络中心探索。3、四川移动多媒体客户联络中心简介。

我们所处在的时代，我们处在一个互联网的时代，互联网时代最大的特点就是社会信息化水平在不断的提高，包括现在很多企业都有专门的信息化中心，就是为了解决企业信息化的问题。最近有两个比较时髦的名词，一个叫做云计算，一个叫做物联网，这两个技术是最近特别时髦，也是应用特别广的两个技术。随着这两个技术的运用，我们商业活动的方式，或者企业商业活动的方式正在发生深刻的变化。企业和顾客深刻的变化是什么？

客户：我们顾客的需求越来越复杂，而且要求响应速度越来越快，这跟我们互联网时代，无论作为单一顾客，还是作为群体顾客，他能够接触到很多的信息，很多顾客要求我们企业为他们提供个性化的服务。所以有这样两个变化，需求越来越复杂，越来越个性化，另外要求企业很快速度响应他们的要求。互联网时代，顾客有很多种联络方式，也可以给我们企业提出他 的要求，最简单的，顾客以前有不满，投诉会打一个电话，或者到我们企业去进行投诉，但是互联网时代以后，他们有很多其他方式，他可以通过互联网，通过手机短信、彩信，以及我们手机的一些网上营业厅，向我们的企业发出要求。这是我们顾客一些需求的变化情况。

企业：需要拓宽和客户的接触点。在互联网时代，我们的企业不仅仅应该通过电话或者通过我们的营业厅比较简单的渠道跟顾客取得联络。互联网时代，要求我们的企业，通过网络，通过手机短信、彩信等等方式，都能够跟顾客建立一种全方位或者多渠道协同的客户接触点。作为互联网时代，还要求我们企业要快速响应顾客的需求，这样才能提高顾客的感知。顾客有很多个性化的要求，作为我们企业来说，现在在互联网时代，就要求进一步的利用我们手上的资料来挖掘顾客的信息，我们针对某一类客户的需求定制化相应的产品，在现在非常激烈的竞争中取得相应的竞争优势，提高我们企业的核心竞争力。

这就是我们总结在互联网时代我们的顾客以及我们的企业的一些变化，从这个变化我们引出一个概念：多媒体客户联络中心。我们有这样一个平台，企业可以通过这个平台和我们的客户取得联络。刚才谈到我们的顾客，以及企业的变化，多媒体的客户联络中心，作为企业和顾客最大的一个接触平台，在我们以后的商业活动中还会发挥越来越大的作用。

四川移动多媒体客户联络中心探索和经验，与各位朋友进行探讨。以前客户联络中心，或者传统的叫法是呼叫中心，实际上是顾客有问题，或者他有咨询方面的业务，会打电话给我们，通过一个语音平台和我们企业建立联络，但是在互联网时代，顾客有很多种方式和我们取得联系。四川移动作为一家运营商，有超过10年的运营经验，在这方面有一些先天性的优势。除了我们语音平台之外，因为语音平台有两块，一块是人工，另外一块是自助语音服务。除此之外我们统一划成电子渠道。我们和顾客接触的电子渠道分成两部分：一部分叫做网上服务听，我们这个服务厅开到互联网上，顾客可以通过登陆我们门户网站和我们联系，提出服务请求。另外顾客也可以通过发电子邮件方式和我们取得联系，叫做网上营业厅。一部分叫做掌上营业厅，就是指我们的手机，顾客现在可以通过手机和我们企业取得联系。顾客可以发短信、彩信，或者他可以通过手机登陆我们网上企业营业厅，和我们企业取得联络。可以看出，在现在互联网时代，顾客和我们企业取得联系的方式非常多，我们企业联络中心就由一个传统语音联络中心变成了多媒体客户联络中心。多媒体客户联络中心是我们发展的趋势和方向。

客户联络中心特点，无论我们运营一个客户联络中心，或者自建一个客户联络中心，都会面临以下五个问题：投资密集，技术密集，专业密集，信息密集，人员密集。

投资密集：作为多媒体客户联络中心，首先要投资这个平台，要进行系统的集成，而且进行软件的开发，还要有办公场地和庞大的服务人员，以及后续的维护。从这来看，毋庸置疑，多媒体客户联络中心是一个投资密集的平台。

技术密集：相对更容易理解，因为多媒体客户联络中心是多行业或者多种技术的融合，我们很容易能够想到它有通信技术，有计算机网络技术，以及数据库技术等等其他一些技术，它的技术含量比较高。

专业密集：指我们呼叫中心本身的运营，因为呼叫中心本身有一套相对来说比较完善的或者独立的一套运营体系。可以举例子，像话务预测，员工的排班，自建系统，投诉处理等等，它都显示出多媒体客户联络中心相对专业性比较强的平台。

信息密集：比较容易理解，作为多媒体客户联络中心本身就是我们客户信息的汇集。

人员密集。

服务外包，现在很多企业把多媒体客户联络中心外包给专业的公司。联络中心外包是一种新型的生产组织模式。看看外包能够给我们企业带来什么？呼叫中心实际上有很多专业方面的东西，作为我们企业来说，首先把呼叫中心外包给专业公司，可以解决一个问题，集中精力，专注于我们企业核心业务。因为术业有专攻，每个企业有自己不同的行业，作为外包来说，把自己不擅长的业务包出去，可以集中精力去增强我们企业核心竞争力。第二个好处，呼叫中心是一个投资密集型的平台，如果外包的话只需要付租金，可以减少一次性资金投入。第三个好处，优化人力结构，节约管理成本。第四个好处，作为专业的呼叫中心有相对比较成熟的运作体制，以及它的技术有先进的维护和稳定的系统。作为我们企业说，呼叫中心是和客户最大的接触平台。我们可以进行深度客户信息的挖掘，最终目的是为了我们的企业更深刻的理解我们的客户，对我们的客户进行更加深刻的分析，甚至针对我们的顾客，制定我们个性化的产品，从而实现我们精确营销的目的。精确营销在目前竞争白热化的状态下，是我们企业取得竞争优势的法宝。

在刚才我们探索的基础上，我们认为多媒体客户联络中心应该为客户提供三种服务，第一种服务是资源租赁服务。用我们行业术语叫做ITO。定义：企业只租用专业客户联络中心的设备，这个设备可以租用我们的平台，可以租用我们的传输线路，以及可以租用我们的坐席场地等等硬件设备。这是我们多媒体客户联络中心为客户提供比较简单的服务。四川省移动，我们目前正在探索的方向，希望能够从企业服务转向客户服务，我们有开拓迅速、安全性高、系统强大等等相应的一些优势。

咨询培训服务。运用我们比较成熟的运作模式和管理经验，为已有联络中心的客户提供一些管理咨询的服务。管理咨询的服务，像我们业务流程的规划、培训体系、运营的提升等等方面的咨询。四川移动在多媒体客户联络中心方面有超过10年的运营经验，所以在这块我很愿意把我们一些运营方面的经验跟大家进行简单的分享。我们把咨询培训服务（KPO）简单分成三大类：1、服务保障。最主要实现目的是保障我们的服务质量。2、运营管理。解决的是怎么样有一个后台来支撑我们前台的运作。3、集中整合。

服务保障。能够很容易想到我们有一个品质的管理，这是我们服务保障最根本的。作为多媒体客户联络中心来说，首先要保障就是对我们客户服务的品质，通过我们这个服务平台，客户能不能得到满意度比较高的高品质的服务，品质管理要解决的是这样一个问题。为了解决我们的品质管理，要解决的问题有两个：1）人员素质。前台服务代表，或者叫做话务员，他的素质情况如何，如果他的素质不高，我们不可能期望他能为客户提供高品质的服务。2）知识管理。作为客户服务的一个平台，牵涉到很多知识的联动，如果作为话务员或者客户服务代表没有很强的知识系统的管理和支撑，很难为客户提供一些比较好的服务。3）投诉管理。分两块，一般投诉管理和危机处理。最希望能够把一些投诉和危机处理在萌芽状态。

运营管理。一个运营管理就是人员培训以及绩效考核，这个解决的问题是我们整个运营团队如何高效的实现我们对顾客的服务问题。我们后台的支撑，话务预测，目前我们采用这个方式是O型排班，目前话务员波动非常大，在这种情况下我们不能进行四班倒排版性格，话务预测就很重要，我要预测我的话务大概有多少，才能根据这个进行排班。目前根据我们自己的经验，我们话务预测准确率能达到95%以上。还有完善的现场管理以及绩效管理等等。另外我们也在开展电话营销，我们有项目管理、接触点管理、渠道健康管理等等一套管理体系，也有比较完善、成熟的经验。

集中整合。有技术平台咨询、组织架构、岗位设定、服务流程的设定，以及人员招聘、定岗一些服务。我们的确是一套比较成熟的、完善的体制。

咨询培训服务，我们认为作为一个成熟的多媒体客户联络中心，为这个客户服务的比较核心的服务。这项服务比我们简单的资源——租赁服务更核心的一项服务，这是我们恰恰作为一个成熟的多媒体客户联络中心所具备的一个核心竞争力。

个性化定制服务（BPO）。业务咨询、投诉处理、订单处理、电话营销等等，这种个性化的定制服务是基于我们完整的、成熟的运作平台基础上。

四川移动多媒体客户联络中心，我们多媒体客户联络中心首先起源于四川移动一个客户服务中心，我们客户服务中心23条热线，10086，12580和12530990，10086是中国移动统一的客户接入好，12580是我们移动现在为客户提供订机票、酒店的增值服务热线。这三条热线目前都在我们四川移动多媒体客户联络中心进行运作，目前我们在整个全川进行双中心运营模式，目前拥有超过3000个坐席，员工共2250人，坐席规模和多媒体运营水平在同行业处于领先地位。

如图，这是我们在去年年底在四川高新区竣工的多媒体客户联络中心大楼，投入比较大，投资这个大楼最多可以满足8000话务员同时进行工作，这是我们新的方向，希望探索从企业走向社会的客户中心的模式。

我们目前运营的一些业务，在互联网时代，我们多媒体客户联络中心要实现很多方式和顾客的联动，因为我们作为一个运营商，所以在这块走在前面。我们现在一个是网络，一个是短信，还包括语音，顾客通过手机网络登陆我们手机网站，我们都有一套成熟的运作经验，我们有比较强大的运营能力。

四川省成都市是一座美丽的城市，而且是一座来了就不想走的城市，成都是最适合做外包的城市，为什么这么说？1、成都是国务院首批6个呼叫中心外包基地城市之一，很多著名的企业把呼叫中心都建在成都。2、目前成都已经建成成熟高新区服务的外包基地。3、作为呼叫中心来说，是人员密集的行业，目前成都有一个优势，有很多所比较著名的高校，像四川大学、西南交通大学，可以为我们呼叫中心提供大量的各类人才，人力成本也会比较低。4、目前成都政府相应政策的扶持。四川移动多媒体客户联络中心所获得的一些荣誉。

四川移动多媒体客户联络中心的探索。这也是我们公司一把手所提出要实现四大转变：1、希望由传统的呼叫中心转向多媒体呼叫中心。以前我们只是单纯语音平台的接入，现在顾客有很多种方式，我们要实现和顾客的多点互动。2、从成本中心向利润中心转变。因为之前呼叫中心只是企业一个服务部门，是不产生利润的，但是现在我们从企业服务转向社会服务，就可以实现相应的利润，从而实现从成本中心向利润中心的转变。3、从企业呼叫中心向商业呼叫中心转变。企业的呼叫中心和商业的呼叫中心，相信运作模式是不一样的。4、从本省呼叫中心向区域呼叫中心转变。这是我们要实现的四大转变。

跟大家分享系一下四川移动多媒体客户联络中心的愿景。我们希望能够建立立足四川、具备区域乃至全国影响力的世界一流多媒体客户联络中心。

谢谢大家！