怎样把呼叫中心应用于实际业务中

一、 呼叫中心在销售管理中的应用

1、 销售商机热线

 可用于400等销售热线电话的接入设置，商机集中化管理与分配，同时，便于录音和监控商机的有效性;

 通过商机的集中管理可以得出一组统计数据，由数据可以看出我们的市场推广效果(如名片、网站、产品宣传资料等资料上留下的400等销售电话);

 在非工作日内，可以通过呼叫中心的外呼功能实现电话自动转接，这样可以保证所有的商机电话不遗漏，工作和休息两不误;

2、 在电话销售中的应用

 对于新入职的销售人员，可以安排一段时间的电话销售训练，如：直接通过呼叫中心电话向外call商机，销售主管可以对其进行电话量的统计，并且每天可以通过对录音电话的分析，快速找出电话销售中的问题，可以快速培养新人。

 对于老员工，可以使用轮岗的方法进行电话销售，系统可以自动统计轮岗人员的电话呼出数量，以及有效呼出数量，也可以通过录音来分析电话销售中的问题;

 销售主管还可以将电话销售的录音放在销售会议上进行播放，当作案例来分享经验(可以是成功的案例，也可以是失败的案例)，这可以有效提高团队销售人员的电话销售能力;

二、 呼叫中心在服务管理中的应用

1、 语音导航，自动分组

 客户来电时，可以根据语音提示选择不同产品(分组)，如：金蝶KIS产品，K/3产品。我们可以根据这些分组，在后台配置对应分产品的服务座席，可有效地利用服务资源(如：有的人只能解决KIS问题);

 产品分组让客户体验专业性和针对性，也可以设置按照不同的客户等级进行语音导航，如：VIP客户可以享受专家座席解答问题等。也可以通过这种方式实现只接入有效客户的电话，如：只接听服务期限内的电话，服务期限外的客户自动转给服务助理进行服务收费洽谈;

 语音导航是一种免费宣传，可以播放近期新产品信息，因为客户每拨打一次，就会加深一步对公司的印象，增加二次销售的概率;

 服务繁忙时，可以让客户听美妙的音乐(类似于114查号台的等一样)，减小客户等待的痛苦，提高客户满意度;

2、 客户来电弹屏

 当客户打电话到服务中心要求服务时，灵当销售通系统可以根据来电自动搜索出与来电号码相关联的客户信息(前提是客户的来电在系统中预先有登记，如果没有登记，系统会自动将来电号码放在热线申请单的客户代码栏目，供服务人员copy和使用)，并且将此客户信息连同服务热线界面一起弹出，供服务人员查询(客户使用的软件版本，服务年费是否到期等)，有利于服务人员快速解决问题，提高服务质量，也让客户体验到服务的系统性、高效性;

 通过呼叫中心进行热线管理，可以有效提高客户的满意度，树立服务专业化形象;

3、 在服务收费中的应用

 通过CRM系统弹屏，可以使用热线人员快速了解到客户的产品类别，以及服务年费是否到期，如果到期，可以马上转服务收费人员接听，有利于提高服务收费(通常客户是在出问题的情况下才发现服务的价值，此时收费有效性更高);

 也可以在呼叫中心系统中设置，如果客户不在服务期限内(可以通过绑定客户的来电号码进行实现)，则自动进行语音提示(如：提示客户付费等语音提示)，从而不再转座席人员，或直接转服务助理进行收费洽谈;

4、 服务外出报钟管理

 许多企业对于外出服务人员难以管理，不清楚服务人员是否在岗服务，也不清楚服务人员是不是迟到或早退(许多情况是服务人直接拜访客户，或晚上因距离较远等原因无法回公司报到)，系统通过哑工号(即：呼叫中心语音导航中不提示的一个流程)实现报钟管理，可以让服务人员早上到客户时，打电话到服务中心报钟(客户电话->拨打服务中心电话->根据系统提示录入工号->根据系统提示留言，这样可以实现自动化报钟，也可以防止人工操作的作弊可能)，晚上下班时一样进行报钟，这类似于普通的打考勤，如果再严格一些，可以设置到客户处时，报钟一次，离开时报钟一次。这样还有一个价值，就是可以针对当前客户的服务故障分析出解决时间，大量这样的服务统计数据，就可以分析出某类型故障的平均服务时间，有利于有针对的服务和改进，也可以根据这一平均值来考核服务人员;

5、 业务话机之间的转移和等待

 当遇到疑难问题时，可以转专家座席，也可以让客户等待(听音乐，不让客户听到内部讨论的声音)，同时，服务人员可以与专业人员进行解决问题方法的讨论，

6、 黑名客户管理

 对于长期不交费客户或无聊客户，包括骚扰电话，给予设置进入黑名单，系统将不会再将这些电话分配给座席人员，把有限的人员资源放在有效客户的服务上;

三、 呼叫中心在管理与绩效考核中的应用

1、 在服务管理中的应用

 在服务会议中，可以通过分享热线电话录音，提高大家的服务意识和增强服务规范;

 因为有录音功能，可以给热线服务人员增加一个无形的压力，不至出现明显的敷衍客户的情况;

 更重要的是，可以将热线录音文件用于客户投诉，这可以有效判别出客户投诉的有效性(也可能是客户的误解或胡搅蛮缠)，查询投诉电话的记录，快速找出服务过程中出现的问题和不足，有利于及时加以改正;对于热线中未能解决的问题，则可以通过管理软件问答系统，实现及时的在线服务。

2、 在绩效考核中的应用

 通过呼叫中心的电话销售数量统计，可以量化考核电话销售人员;

 通过对热线电话的有效统计，可以考核服务人员的热线电话接听效率，如：可以设置每天应接听数量，和电话有效解决率(通过与派单率进行匹配即可实现)，来实现对服务热线人员的量化考核，也可以增加一个产品难度系数(因为客户档案中有产品类别)进行更为量化科学的考核;

 通过对服务报钟的管理(需要设置每个客户开始和结束都要报钟)，统计出每个故障的平均解决时间，再以这个平均时间来考核外出服务人员的工作效率，这样可以使我们的绩效考核做到量化和科学;