课程目的：
ž理解流程管理对于服务体系的建立和提升所起到的作用和价值，探讨流程管理能够帮助企业客服中心解决哪些问题？
ž熟悉流程管理的系统方法，掌握流程管理的实用工具；
ž了解呼叫中心流程优化的必要条件，以及分析和预测实施效果的方法；
ž掌握流程优化的实施方法和要领；
ž剖析国内外知名呼叫中心流程管理案例，借鉴经验、方法和教训；
ž结合企业客服中心的实际情况，切实推进流程管理工作取得实效，确保服务体系的持续改善。
课程时间：6小时
课程大纲：
流程管理及流程的基本概念
–什么是流程管理
–为什么流程存在问题？
–为什么要进行流程提升？
如何确定需要改进的流程
–系统地反思
–当前工作流程存不存在问题？/效率性
–我们的做法是否达到目标整体最优？
–核心业务流程的标准
–如何确定高优先权流程
–客服中心高效业务流程及管理流程的标准
流程改进的方法、工具及技术
–流程改进的中心问题
–流程改进的方法
如何开展流程优化工作
–项目总体规划
–项目启动
–流程描述与诊断
–如何优化流程，将有限的资源的效果最大化
–配套管理设计
–如何落实和推广流程，如何监控流程的有效执行
–持续改进，流程的评估、考核如何开展
流程管理与优化的风险防范
–成功与失败因素分享
–流程优化改进开端需要考虑的因素
案例分析
课程特色：
ž理论与实践相结合
ž可操作性强
ž呼叫中心实际案例分析
课程对象：
ž企业负责实施CRM、呼叫中心的经理、主管及相关人员；
ž企业呼叫中心/客户服务部门经理、主管；
