呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战

2010年4月13日-14日，由工信部软件与集成电路促进中心与中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）指导，呼叫中心与BPO行业资讯网（51callcenter）主办，呼叫中心淘人网、Chinasourcing、呼叫中心与服务外包管理学院作为学术支持，2000人次参会的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开，如下为主题为中国呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战”论坛现场演讲实录：

中国呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战”论坛现场

下面是一个互动论坛，题目是中国呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战”。有请论坛嘉宾：北京呼叫中心协会常务副主任刘燕军先生、中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员路岩先生、苏州工业园服务外包学院院长杨冬、埃森哲中国外包业务总监/中欧服务外包产业同学会秘书长王晓艳女士。

王晓艳：大家下午好。我是来自中欧服务外包产业同学会的王晓艳，代表埃森哲公司参与今天的对话环节。以前参加类似论坛，每次听到最后永远都是热血沸腾。两天的时间里，大家已经听了足够多的各个专家、代表谈到的行业充满的机遇。前途是光明的，但道路永远是曲折的。在最后对话的环节里，非常有幸能和在座嘉宾一起分享一下，各位嘉宾从自己所代表的产业、不同环节的角度，和大家分享一下这个行业所面临的一些机遇、挑战。先请在座的各位嘉宾介绍一下自己，以及自己所代表的单位。

杨 冬：我其实是双重身份。现在正式职务是苏州工业园服务外包学院院长，也是苏州市呼叫中心产业协会的副会长。这次我们几位同事也过来参加活动。以前我做软件园区的发展。我今天可能是为数不多的来自教育界的代表。

刘燕军：我来自北京呼叫中心协会。从我最开始做运营，到今天是26年了。

路 岩：非常兴奋，因为上午我发现我们这么小的人群里，还有两个姓路的。我是中企动力客户管理高级总监，同时中国数码集团下有8家子公司，我负责中企动力客户服务。希望跟大家有更多的交流。我第一次做呼叫中心，是在英国，当时在英国念书，第一次接触到呼叫中心，也卡到了那种厂房式的办公，一下子几百个座席。我觉得自己蛮老的，还是要不断的向各位学习。

王晓艳：一个行业的机遇和挑战，我有几个结论性的东西，首先服务外包行业里，BPO所代表的市场，是以高于ITO的成长速度在增长的。这个行业面临的商机，对大家都是一个好消息。但整个过程里，我们还会看到更多方面的商机。比如产业转移、呼叫中心本身从最早很简单的帮助一个企业解决客户问题变成可以带来更多的收入，全球产业转移过程里，无论是市场本身的吸引力，还是呼叫中心所提供服务的角度的吸引力，给整个行业都带来了很大的机遇。我请三位嘉宾从他们的角度，对呼叫中心这个行业所面临的宏观的商机跟大家分享一下自己看到的最大的机会在哪里。

杨 冬：我现在做教育的。做哪一行就说哪一行的话。从路总开始，我听到了最大的商机，就是人才培养。而且这一直是我能从原来外包行业投身到高等教育领域的一个重要的内在驱动力和外部的市场驱动力。今天我听了之后，确实对未来的人才培养感觉非常有信心。我讲一些我粗浅的看法。去年初我到这个学校，是目前中国第一个也是唯一一个直接在校名中冠以服务外包”名字的大学，刚刚被江苏省教育厅批下来，已经正式建校。去年到今年年初的时候，我和学院的中层干部开会，我当时毫不客气的说了一句话，这一年来，我感觉我离这个行业越来越远。我说我们各位老师，也没有看到你们更好的能给我提供和行业紧密相衔接的有价值的信息。如果这样搞下去，这所学校会成问题。今天我很忙，昨天下午来听了一下，想争取把这个会听完，昨天我听了之后就感觉到学了很多东西。高等教育特别是服务外包人才培养教育，一定要和这个行业衔接得非常紧密。路总谈到呼叫中心这个行业有四种类型。实际这四种类型和我们都有关系。不管是系统的技术方面的，还是业务方面的，还是人才培养、咨询方面的，都和我们有紧密的关联。但是我一直对这个行业在呼叫中心人才培养方面有两个很大的困惑。一个困惑，我们呼叫中心现在的主要类型覆盖了技术的IPO的外包到BPO的外包，全系列的业务。我们呼叫中心人才定位，到底怎样定位？第二，呼叫中心人员对他的技能、知识的要求到底是高还是低？当年戴尔在大连建设面向日本和计算机相关的呼叫中心业务的时候，我们最早接触跨国公司在中国开展呼叫中心业务的时候，他们都不叫呼叫中心。后来这个词是我接触国内的业务的时候，才理解这个词。但跨国公司在中国开展，像戴尔，就是非常典型的呼叫中心业务。之所以不叫呼叫中心，是规避了行业准入门槛的问题。现在大家统称为呼叫中心。当时我很困惑的是，他们做对日的语音的呼叫中心服务的时候，他们甚至要聘用一些研究生、在日企工作过多年的人员开展工作。当然，他的成本是很难承受的。现在我接触到更多的，像苏州，有一个胜浦呼叫中心产业园，去年到现在不到一年，已经发展到两百多席位，而且将近20多家公司在这里面开展呼叫中心业务，发展非常快。他们说，他们的人可能高中生就够了。这给我们带来一个很大的落差，就是我们人才培养的定位。我想在我们学校设置一个呼叫中心专业方向，但现在还在犹豫，因为我对人才准确的定位还没有明确。市场的商机是很大，但从学历高等教育角度讲，怎么对接这个市场，我觉得还需要做一些研究。

王晓艳：所以杨院长站在一个人才培养的环节，看到了呼叫中心这些企业所面临的人才短缺的挑战。正是他可以抓住的人才培养的机遇。刘主任说他在这个行业已经做了26年，比我们在座的大部分人接触这个行业都早。北京也是呼叫中心行业非常发达的一个区域。我们请刘主任谈一谈。

刘燕军：呼叫中心、服务外包的机遇，现在越来越清楚了。随着这么多年政府的提倡、企业的鼓励，在中国一线、二线城市对呼叫中心、服务外包已经都基本了解了。现在一提这个东西，都知道这是什么东西了。肯定比我们十年前机遇多得多。现在很多企业如果准备建一个大呼叫中心，肯定会想两个问题，自建，还是外包。这就是机遇。有人说，这个机遇就等于你们的失业。其实不是。我们原来做的呼叫中心，你面临的工作会更复杂。所以当前做呼叫中心的机遇，其实特别好，在整个中国，除了三四五线城市我不敢说，一二线城市大量需求已经浮出水面。面临的挑战，就是我们现在整体的市场份额、发展速度，这个数字三年前就是这样，为什么还是这个数字？其实我们有15%的数字，为什么还是这个数据？三年前就是这个总数，今天还是这个总数，可是每年有15%到20%的上升幅度。怎么回事呢？大家忽略了一点。就是每年都有很多人举着红旗冲进这个行业，每年有很多人举着白旗逃离这个行业。所以市场份额依然如故。

王晓艳：刘会长讲机遇的时候有一个特别好的意见，用户那一端在做自己建的决定还是包出来的决定，永远有一个顾虑，就是包出去了自己做什么？如果分开，假如你是包出来的，可能你就从原来干活的角色变成了管理和提升的角色。这实际给了自己更大的空间，在企业内部你怎样把呼叫中心的价值能够提升。原来你可能只是一个成本中心，只是解决客户的问题。当你包出去以后，有了更多的精力来研究自己怎样给企业带来更多的收入、更大的价值。这是非常有益的一个探讨。路总作为业界的一个代表，在刚才的演讲过程里，就人的元素做了很多的分享。我想请路总跟我们探讨一下作为处于呼叫中心行业里一个非常重要的企业个体，您所看到的大家可以去抓住的机遇会在哪里？要抓住这个机遇，挑战又在哪里？

路 岩：机遇刚才前面的两位都已经做了很多分享，光明确实就在前面。但我看到的更多的是挑战。不仅仅是人员、人力资源相关的东西。我一直有几个隐忧。近几年我观察呼叫中心从业人员在讨论呼叫中心本身可以是一家实体，就做呼叫中心，不管是外呼还是电话销售，还是呼入。不做别的。企业缺乏一种对自身孜孜不倦的研讨，现在更多的是在考虑如何把电话接起来、如何保证接听率、如果通过IVR里的问题得到客户满意度。这些层面，都是运营层面。但这个行业里有四个角色，其中三个都是不重要的，只有一个重要，就是客户。这个客户，就是企业。所以我特别自豪我作为企业代表。任何一家呼叫中心的厂商，系统集成商，你是培训机构也好，咨询机构也好，我不相信你拉到大街上一个老大妈过来，她会买你的东西，一定是企业才对你的东西有需求。这是典型的B2B的模式。客户的需求，到底是什么？

一家呼叫中心在整个组织里的战略取向、价值取向谈得越来越少。一个企业的CEO对你的组织的价值会产生怀疑。我跟很多同事交流特别爱问一个问题，就是你的价值在哪儿，除了接电话？外科医生的价值不在于在肚子上拉开一个口，把胆结石拿出来，而是给全世界人类一个健康的身躯。呼叫中心管理人必须每天考虑你的价值在哪儿。这不是CEO考虑的事情。如果他考虑，就会变成呼叫中心的老大。永远是真正的CEO，三室一厅，你帮助他看好这间房。价值取向大家谈得越来越少。

第二个，我有一个发现，孜孜不倦的追求技术方面，大家谈得也少了，落实也少了。谈到呼叫中心发展，你们提出的解决方案，多少是被企业应用了？技术上的应用，其实很大程度上可以拉近呼叫中心和客户之间的距离。技术创新谈得少。而且技术创新一定是企业提出的需求。

第三个感觉，大家谈论得少，还是人员发展方面。我尤其对外包商同学们要做出一个批评，BPO在全世界都是一个好东西。但由于过去几年BPO在中国是非健康的发展状态，使得中国的呼叫中心从业人员的发展、薪资、招聘、职业培训不是得到提升，而是得到迅速的下降。98年我在英国伦敦兼职做信用卡电话销售。当时的时薪是9.8英镑，工作8小时，一天可以拿80英镑，接近于一千人民币。当时我租的房子的价格，是80英镑。也就是说我做一天电话销售，我的底薪可以让我交一个月的房租。在座的诸位都是这个行业的翘楚，我们是佼佼者，某种程度上可以或多或少的影响到这个行业的发展。我个人觉得很羞愧。中国的呼叫中心，一线、二线城市、三线城市甚至地图上找不着的一个地方，都开始建呼叫中心了，人员工资1500、1800，一线做到2000已经很高了。这些东西，一个是企业的最高决策层意识不够，而且我们的外包商起到了推波助澜的作用。有人说2500一个月给你招过来一个人，我相信肯定不是一个熟悉的人，肯定是实习生。呼叫中心不应该作为整个行业人员方面的灰领，肯定要分成层次的。还有多少人现在是戴手表的？反正我不戴，基本看手机。现在手表是一种奢侈品。世界。十年前，人人戴手表，部分人有手机。十年后的今天，我相信是少数人有手表，你戴一个如果不是欧米茄的话，你都不好意思说那是手表。如果未来一个呼叫中心从业者可以拍着胸脯说每个月工资1800底薪，我估计会有问题。政府管不了，但可以影响。我始终认为对资源的占有不是最重要的，你有影响支配资源的能力是最重要的。我们能不能判断，十年以后，中国呼叫中心行业人员的普遍工资还是1500到1800的话，这个行业肯定是发展不起来的。一定要有五千甚至一万块的。这里面有我们对行业的判断、价值指向上的问题。如果我们自己都觉得是扫大街的，那就完了。

杨 冬：应苏州工业园的要求，我们要提前培养人才，支持产业发展，所以我们就借用了一个中专学校进行先期教学。我去之后，有很多的企业找我，说现在要找呼叫中心，包括银行的一些后台业务，希望你帮我培养人。我说学生要两三年毕业以后才能去。他说，能不能帮助招一些？我当时想，旁边是一个中专学校，他们的学生应该符合比较基本的从业条件，他们应该很愿意参加培训，然后输送到企业里去。结果我尝试着做了一下，鲜有人感兴趣。他们说，我到一个餐厅当一个服务员也比你们个行业挣得多。中专的学生都没有吸引力，大专的学生我怎么培养？这是我很大的一个困惑。我想路总的问题如果解决了，我的问题也就解决了。

王晓艳：路总的发言里，我看到的是呼叫中心产业一个高管人员对行业面临的问题先天下之忧而忧”的关注以及自己在管理过程里对创新、价值的完美追求。这对在座的各位都是很好的借鉴作用。

刘会长，您作为一个行业代表，以前我们谈到外包，外包大家谈的更多的是海外的外包。跟印度比、菲律宾比，我们中国总听到的是说中国在呼叫中心语音服务这块，因为语言的问题不太会有大的机会。您怎么看这个问题？

刘燕军：去年10月底我到马来西亚参加了一个呼叫中心大会。那个会议上我做了一个专题演讲。参会的人包括印度、菲律宾、马来西亚、新加坡，中国只去了4个人。我做的专题演讲是中国呼叫中心发展状况以及未来中国呼叫中心在全球的地位。讲完以后，我觉得很怪异的一件事情，就是这些外国人，以一种很怪的眼光看着我们，因为我看了一个问题，说中国未来一定是未来最大的呼叫中心承载地。其实这个事，不用说，就是这么回事。但是这些国家很紧张。下来就跟我讨论。其实还有重要的一句话，他们没有听明白，中国现在跟这些大的服务外包国家是没有能力竞争的，为什么？当时我讲，我们现在不存在竞争关系。他们才放心了。这些国家已经派出大量的人寻找他们在中国落地的业务地。他明白我们跟他们不是这个竞争关系后，希望我们帮他选在什么地方做最好。呼叫中心的离岸业务，现在大家都说中国呼叫中心不能做离岸业务的最大问题是语言问题。其实我觉得语言问题不重要，最大的问题，首先是中国的法律概念。呼叫中心是对人服务的，人得有数据、隐私，中国的对人服务不讲法律。哪个公司都敢卖数据，这是违法的。国外把数据给你，明天全中国都拿到了。人家不死定了？这是第一个最大的问题。第二，中国呼叫中心、联络中心的人的服务意识。最大问题是人。在座的都是呼叫中心业界的人士，都认为自己懂呼叫中心。确实是。但是不是真懂呼叫中心？我觉得不是。举一个例子。

中国有一个语片，在中国标的是搞笑片，很火爆，到德国参加影展，居然被认为是个惊悚片。因为人家看不懂。从而出来一个问题，我们都想把呼叫中心做大，都要做这个伟大的人。什么是伟大的人？卓别林的影片，是默片，但全世界的人都看得懂。这就是伟大的人。爱因斯坦写的人，全世界都看不懂，因此他也是伟大的人。其实这是对的。作为我们做呼叫中心的人，你把这两条读懂了，一定能把呼叫中心做明白。首先，你做的服务，对整个人类是有贡献的。服务到位了，这就是第一个，卓别林。如果你做的是别人不能做的，你也是一个伟大的人。现在我们做不到。所以我们不是伟大的人。离岸业务存在的就是这个问题，我们做不了。国外大公司发个标书，多数人看得懂吗？好不容易磨磨叽叽写出一个应标文件，人家看不懂了。我们在座的意识上，还没有到那一步。所以我们要好好做做我们自己的作业，我们考试不及格，我们赶紧去进修，把它考及格了，一定能做离岸业务。

第三个问题，我们有服务产品吗？我们对产品吗？我们会设计产品吗？能做明白吗？我们中国的呼叫中心交付能力有问题，你做不明白。什么事都做半截，那下半截谁做？交付能力有问题，人家当然不会给你了。中国大陆承接离岸业务的障碍，语言是个问题，但不是决定因素。你以为我们中国没有英语好的？你以为在中国本土招不到大量的外国人吗？每年在中国的外国人多的是，而且成本不高，一样雇得起。但如果把这些人招来，我们管得了吗？我们连中国自己的人都管不了，还管外国人？根本管不了，你根本不懂。路总这种做了这么多年呼叫中心的人，还有这么多的牢骚发。我手里有一个银元，大家肯定会说它的正面是袁大头，其实不是，它的正面是龙头。我们呼叫中心行业中，经常把我们的想法用中国传统的意识来考虑，往往出现问题。中国有一句话，无可，无不可，怎么都成。但呼叫中心是什么行业，大家始终定义不清楚。这不赖我们。我们国家管得太多了。我把这个行业定义为IT业务。IT什么特征？零和一的关系。要做，就做好。要么不做。我们未来面临的机遇非常多，但我担心我们接不到、做不了，把这个东西搁你面前，说不招标了，你敢接吗？尼桑汽车在日本本土的融资销售，是委托给美国一家公司做的。中国的汽车生产厂商，哪一天说，大众汽车委托给某一家外包商做，你敢做吗？你懂怎么做吗？人家要明白怎么做，要你干嘛？一定是你能帮企业做什么，不是企业要求你做什么。我们把这个问题解决了，就很多问题解决了。

中国的离岸市场，未来的机会一定很大，但中国现在没有能力接。所以我真正希望我们做呼叫中心的这些同事们，我肯定是离不开这个行业了，我们希望大家为这个行业多努力，把这个作业做好，中国的机会一定很大。如果我们接得下来，未来中国的呼叫中心发展历史上，我们在座的都是精英。不说挣多少钱，一定是精英，要坚持下去。离岸外包对我们来说是一个很大的蛋糕，但我们现在不敢接，我们要做好作业。未来一定会接，一定会取代印度、菲律宾、马来西亚。新加坡就算了，我们不用跟他竞争，因为他的价格本来就没有什么竞争力。因为中国的发展比这些国家的发展好得多。离岸外包选的最好的一个条件，就是国家要稳定。就中国最稳定。

关于离岸外包我就说这么多。谢谢。

王晓艳：刘会长告诉了我们一个好消息，说语言不是问题，坏消息是跟法规、意识、跟人相关的那些问题要去解决，不是一个很快的过程，需要我们共同努力。杨院长这边已经开始招生，而且很快会有产品走出学校。你的学校面向呼叫中心产生的这些人才，您在定位的过程里有一些困惑，假如说在现有的计划里考虑到招生所面向的对象、考虑到学费、考虑到培养过程，将来您这些产品出炉的时候，大概的去向是什么？期望的报酬大概是什么水平？

杨 冬：收费不是主要的问题。我担心的是一旦开了一个呼叫中心的方向，家长一打听，呼叫中心就1500块的工资，我招不上人来。这就闹了笑话。前两年还有很多高校积极参与论坛的活动，但现在越来越少。企业不断的在说我们服务外包行业缺人。学校一度也有很高的热情进行这方面的人才培养。但现在这个热度在下降。至少我没有看到有特别好的方案出来。当然，有很多学校积极跟企业开展了实训的项目。但人才系统角度讲，还没有一个很好的改进。我们行业里有一些资格认证，有很多行业的工作，我就是希望企业怎么和我们学校能非常紧密的合作，把培训、教学的课程、一些认证的标准体系引入到我们学校的教学中。我学校目前定位是三年的高职教育，我们给教学制订了一个目标，就是零公里就业”。也就是说学生毕业之前，不需要再接受毕业后的二次培训，他能在学校毕业之前完成从知识到技能，到对企业完全的实际的工作环境和工作要求的训练。这样就可以解决很多问题，一个是学生的适应能力会强，企业不需要再培训，而且学生接受了从技能、情绪、压力等方面的训练经验。这就保证了员工的稳定性。技能上和对职业的理解、心理接受能力方面，都能有所保障。这样就有可能让我们的学生实现零公里就业”的目标。从专业设置看，我们已经涵盖了ITO、BPO、数字内容制作三个主要的专业。IT方面有一些软件开发、嵌入式开发，包括基于3G、通信技术融合方面的内容的设计，我们都在开发这些新的专业。BPO方面，我们现在除了一些通用的BPO业务，也重点想在金融外包方面专门开一个专业，金融的管理与实务。今天我听了很多介绍，我对这个专业非常有信心。我和一家大公司的信用卡中心老总沟通过，他说如果开始作为金融后台人员，他一定比前台的业务人员对业务的掌握范围和熟练程度要求更高。因为前台业务人员只是处理简单的银行业务，但后台的人员一定是要求全面的掌握银行业务和相关的内容，能给客户充分的解答。他说，如果这样的人培养出来，经过一两年的后台业务，会成为很好的前台业务经理。因为高等教育是一个很复杂的体系，不是说想开什么专业就可以开什么专业，我们今天还在做专业申报方面的很多工作。去年7月份我们邀请了国内主要的服务外包行业的40位专家，专门到我们学校召开了一次课程建设专家研讨会。我们抛出了13个专业方向，都和服务外包相关。我比较欣慰的是埃森哲、思科等很多国内服务外包企业的专业人士，对我们这套教学模式和体系给予了充分的认可。这也增强了我们的信心。真正培养出适用的人才，还要接受市场的检验。总之，我今天来开这个会，很重要的一个原因就是想我们能不能尽快的开呼叫中心专业。这个专业定位，到底如何界定？我们希望我们学校的目的，它存在的核心价值，就是能真正面向新兴的软件和服务外包行业，能给它提供最适用的人才。

刘燕军：这个话题很关键。去年我用三个月的时间做了一个实验，面训了4000多人，定下来1000多人，经过三个月的培训，培训了600人，拿出200人直接上一个保险公司的平台做营销，其业绩比保险公司自己本部的营销业绩还要好。三个月，培训600人，也不是小数目。我想这在中国的呼叫中心培训史上，应该是一个创举。中国所有大专院校、中专学校面临的问题，都看到了服务外包市场，都想做课件、培训，但为什么都犹豫？大家都做运营，你们怎么不买杨院长的员工呢？这叫信息不对称。我对我们中国一些大学有意见，不做市场研究。呼叫中心培训，完全是案例教育，不是说拿着书本一念就会了。你们的培训，全部是互动的。MBA的培训，也都是互动的形式。第二个，培训的教师是谁？培训师怎么来的，怎么成长为培训师？大家都是从一线摸爬滚打过来的，脑子里装着一堆案例，包括发音，声音从哪儿出来，大学老师讲不了，他不知道。这些东西，大学老师是没有做过呼叫中心的，他培训无非把课本背得再熟一点，找点材料讲讲。其实学员听完了还是一头雾水。这就是中国大专院校始终进入不了中国服务外包培训市场的一个最大问题。知其一面，不知其背面。现在很多培训就是放PPT，这个行业的入职培训最多30天，加上实训15天，这样就够了。其实呼叫中心是一个技能上的培训，包括很多方面。

杨 冬：我们在第三年，最后一年，学生毕业前我们完全按照企业虚拟的运营环境，加上企业一线的有经验的人员来带领学生进行实训。

王晓艳：路总作为产业的代表，最后送给大家一句话，给这个行业里所有人一个激励，让大家可以看着光明的前途勇敢的面对眼下的挑战。

路 岩：我最信奉两句话。第一句话是随波逐流”，第二句话叫当一天和尚撞一天钟”，听起来好象不积极。我举个例子。和尚也是有职级的，也是有高级职称的，叫方丈，也有低级职称的，叫沙弥。中国呼叫中心这些年的发展，取得了卓越的进步，也有赖于在座各位的心血、汗水和付出。前景还是非常大。困难、危机也都有。这个过程中，我相信作为个体，任何一个人，都不可能说你自己一个人就扭转这个逆势，或者说拔苗助长，促进这个历史的转变或者行业的转变。做到问心无愧就好了。如果说当一天和尚撞一天钟，我们最好是用方丈的方式去撞，他撞钟是在五台山，撞一下500公里外都听得到。稍微撞一下，旁边的小沙弥都听不到，这也是撞一天钟。现在唯一不变的是变化。我也非常同意刘燕军说的观点，就是呼叫中心是一个IT行业。IT行业的发展，不应该是13%、15%。这个行业里，为什么现在国美要哭、沃尔玛要哭？就是因为他太过习惯了每年的3%到5%的增长，所以我才会在会上抛出一个隐忧、疑虑。15%的增长再走10年没有问题，但未来20年，这就不是一个所谓的朝阳行业了。

最后是我的一点心得。带团队、做呼叫中心运营的时候，一定要关注到团队、策略、结果。把团队放在第一位。没有人，一切都不谈。我跟团队交流的时候，尤其是管理团队的人员，我最经常问的一句话就是今天这个节点上，你的部门多少人，回答不上来的，就不是一个好干部。什么是以人为本，人你不关注，就谈不上是一个好的管理人。策略就是你要分分去想每日的工作给你的组织带来什么价值，除了处理投诉，还带来什么价值。作为外包商，更应该想除了替你的甲方接听电话、做数据处理、处理投诉，做一些基本的反馈，你还可以给甲方增加什么样的价值。

我做一个案例的分享。是我的一个亲身经历。澳大利亚一个企业，他的加拿大分站一年可以做40亿的交易额，就38个人在做，外加100人的外包呼叫中心。我当时去那儿实习了十个月时间，我说这38个人，就真放心把40亿的交易额交给那100人的外包呼叫中心？他们给我很厚一堆表，问题产生的到底是你们公司的谁、哪个部门，谁哪天犯了哪些错上面都清清楚楚，拿到这个东西马上就可以做改进。现在我们BPO行业里面的这些玩家，这些BPO的乙方，能不能很有自信心的站到甲方前说你的客户服务都交给我？甲方希望的是我把所有的事情交给你，我回去睡觉，而不是说把接电话交给你。BPO在中国也是一个发展的阶段。但也是需要给外包商敲一敲警钟。

第三是结果。我们要追踪每日的结果是什么。希望我们能共同努力，再来十年，反正我就在呼叫中心这个行业死嗑了，希望更加迅速的在尽量短的时间里看到这真是一个朝阳行业，而且这个行业的从业人员真正是受人尊敬的。

王晓艳：团队、策略、结果，陆总给了大家非常中肯的嘱托。

提 问：我们是生产呼叫中心设备的。我注意到路总说这次会议也好，我们行业也好，在追求技术层面上的东西方面很少。我们行业里，缺的不光是人力资源管理，同时还缺少设备。我们有很好的产品和技术，我们找客户，很吃力，客户找我们也很吃力。我们这次年度大会，包括以后的行业，是不是能够建立一个机制，让我们彼此互相了解、互相能找到？

路 岩：这种交流，我觉得应该是必须的，正式的场合，年度的交流或者平常的交流，这是必须要做的。可以做一些分会场，更有针对性的企业和企业之间进行互动。我们在座的有很多是企业代表。我愿意跟你们互动，利用也愿意跟我互动，大家可以取长补短。包括厂商的角度讲，企业有许多需求，但有时候这些需求企业根本不知道。厂商其实有一种责任去教育到企业。这个东西对你是好的。然后双方谈怎样站在客户应用性的角度考虑，当然也要考虑到成本的因素。总而言之，不希望看到两年、三年、五年过去了，中国一个呼叫中心或者客户联络中心，现在大家看到的第一就是电话，再就是邮件、传真、Chat。和客户接触的点，是不是还可以有别的东西？这方面我们可以探讨。可以由我们一起想出一些好的点子。朝阳行业的特性，就应该是充满变化、充满激情、层出不穷的出现一些新的点子。我之所以担心，就是因为过去两三年，我看到的变化比较少。

王晓艳：今天的对话环节到此结束。掌声谢谢各位嘉宾。

主持人 周力之：感谢四位嘉宾的现身说法。今天是会议的最后一天，大家兴致还非常高。接下来是抽奖活动。（抽奖）

2010年中国呼叫中心与业务流程外包年度大会到此结束。祝大家身体健康、万事如意。谢谢大家！