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从微笑管理到呼叫中心情绪压力管理

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引言

日本心理学家曾经做过一个试验,让两个陌生人通过电话进行交流,同时,要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。试验结果发现,如果其中通话一方微笑或鞠躬,另一方会有比较明确的感受。现在,这个现象逐渐被越来越多的人意识到,并将其运用到服务行业的管理中。比如:目前多数呼叫中心都遵循着这样一条理念:客户听得见你的微笑”,并以此为标准,为每一个工作台配置一面小镜子,仿佛时刻都在提醒着座席代表:你,微笑了吗?”

其实,微笑是一个完全自发的心理过程(《心理学大辞典》990页:自发活动是神经元在没有受到外来刺激时表现出的电位变化,即刺激为情绪事件,表现为微笑或愤怒表情)。笑,就是一种自然表现,与此同时,伴随的是愉悦的心情。然而,当人类自发性的功能得到极度、长期的抑制时会出现什么情况呢?在心理医学领域,自发性功能的损毁已经被证明可以给人们的身体造成了诸多不适。性功能障碍、暴食症、神经性厌食症、睡眠障碍等都是由人们自发性功能的损毁而导致的障碍类型。我们中的很多人从吃饭、睡觉、性行为到微笑,仿佛都不知道应该如何去做,都需要学习才可以获得。我们到底在学习什么?笑”功能障碍,离我们还有多远?

当然,并不是所有的呼叫人员都面临这样的困惑,在各种人格特质中,必然存在着适应这些工作特性的人群。在呼叫中心人员挑选过程中,多数主管凭借多年的从业经验,可以建立起适合自己行业特征的招聘标准,能够帮助找到适合的员工,同时企业也在人员培训上投入了大量的人力、物力及财力(培养一个专业座席代表大约投入3000-5000元)。然而,到目前为止,过高的离职率及明显的职业倦怠情况始终困扰着企业管理人员。

调查分析

我们曾给某公司呼叫中心做过一项调查,在回收的50份有效问卷中,反映出58个明显的情绪影响因素。这些因素解决的好坏将直接影响到员工的幸福感,并从一个侧面反映出导致高离职率的压力来源。


 情绪与压力有着密切的关系,是压力表现的指针,由此也不难看出,此项调查与呼叫中心员工情绪困惑有紧密的联系。


范围1:非工作因素33人次),细分成4项,依次为:
亲密关系困惑:16人次;相互不信任、无情感温暖等
人际交往困惑:8人次;如同事、朋友及亲属、上司等
家庭经济困惑:6人次;结婚、房产及车等
躯体健康困惑:3人次;家人及自身


范围2:工作因素(25人次),细分成3项,依次为:
工作成就感缺失:11人次;自卑、无望、无工作意义等
工作量压力:8人次;单调的工作任务等
单位考核压力:6人次;业务考核、人员岗位竞争等


总计58人次的干扰因素统计中,非工作范畴占33人次,占总数56 %;也可以粗略的说明,在员工中,面临的情绪干扰因素有56%是来自工作以外的,这些干扰,将决定56%的精力消耗;有效的缓解非工作困扰,成为最有效的缓解情绪困惑中的重点!但是现行企业培训体制中,却很少有相关的直接、有效的帮助机制。

呼叫中心工作理解误区


1)80后的困惑。现在的呼叫中心座席代表,平均年龄多在23岁左右,这个时期是国家发生巨大变革的时期,必然出现整体的价值体系上的变化,顺应、理解、沟通等不同层面都与管理层(70-79)存在着差异,制约管理工作中效果。理解必然停留在口号层面!

2)能正确看待考核指标。卫生部公布的精神病患病率为千分之三,不同程度的心理问题占人群的30%左右(各种人格问题、神经症等的总合)。可以比较保守的估计出,在呼叫中心的服务人群中,因为区域文化差异(如南方某城市显著的投诉热情)、客户特征等因素,必然出现一定量的无责任”投诉,如著名的《猫吞卡事件》,这些投诉录音在网络上的公布,以及在实际工作中的接触,可以准确地分析出客户在人格层面具有一定的偏执倾向。在心理治疗领域中明确地对部分人格障碍求助者,还没有什么短期、有效的治疗方法。对于年轻的座席代表来说,处理上就存在极大的难度。处理不当,会产生极其恶劣的影响,而不仅仅局限于产生投诉这样一种结果。借鉴心理治疗方法,建立转接指标,交由专业的人员来处理这类问题,是保证呼叫接通率、减少投诉升级、员工心理支持等指标的一种较好方法。

3)解决员工个人问题与工作表现无关。企业的员工,也是社会的成员,必然是一个组合的整体。作为一个整体,客观的分析,不可能屏蔽掉生活的影响而全然的投入工作中。情绪是连接工作与生活的重要因素,只有员工能够快乐的生活,才可能快乐的工作!对于这个事实,企业应当给予积极的认识。


在现今高速发展的社会中,单纯产品上的差距常常给一个企业带来暂短的领先,企业持续的发展,市场占有率的扩大,更多的会体现在服务的差距上。服务只有通过基层员工来实现,未来服务的竞争是关系企业命运的重要因素之一,为了企业的发展,为了企业中的每一个员工,适时的建立符合员工身心健康的机制已经成为一个必然。


不断锻炼调节情绪,接受负面情绪,增强情绪系统抵抗力


作为服务行业的呼叫中心,我们常常能看见耳唛美女微笑的宣传图片,似乎能感受到企业为客户服务的热情和决心,努力使整个服务过程惬意和完美。但不可忽视的是,员工是企业服务的开始。在一定程度上,也是一个接受企业服务的对象。员工需要建立一个长期、有效缓解情绪的路径,来对抗情绪过劳”。生活工作中充满着影响情绪的因素。不断的维护员工情绪,使其得到及时的指导与支持是唯一的留存并帮助员工成长的道路。通过一些及时、准确、专业地心理指导与帮助,大多数员工是可以顺利的完成工作,并快乐生活的。这些都需要对在职、新入职人员作准确地区分与及时地帮助!毕竟情绪的长期困扰,必然导致心理疾病的发生!

在北京市精神卫生条例(北京市第十二届代表大会常务委员会第三十三次会议于2006年12月8日通过。自2007年3月1日起执行。)中,第8页,第二十一条,规定国家机关、社会团体、企业事业单位及其它组织应当关心职工的精神健康,普及精神卫生知识,创造有利于职工身心健康的工作环境,提高职工的精神健康水平。”

呼叫中心员工情绪问题解决方案

为有效的建立防范机制,可以利用多种不同的形式保持员工情绪健康:


1、与情绪相关的培训课程,如主管人员情绪干预、一线员工压力缓解,以及针对情绪调节的行为练习等培训形式,建议在专业的心理工作者指导下进行,获得更系统、更专业的帮助。


2、为员工提供热线支持,定时或定期开放专线号码,有效疏导员工情绪,并有计划的为提高员工心理抗压及情绪控制能力进行干预。

3、针对团体进行小范围情绪干预,如相关案例研讨、小组支持系统、小组行为训练等方式,使员工获得较深入的心理帮助。

4、针对少部分情绪控制障碍的员工,进行个体干预,帮助个体在更深层面上认识问题,达到缓解情绪的目的。

这里提到的解决建议,存在行业的特性问题,也就是说,针对不同性质行业的呼叫中心、呼叫中心的不同部门、不同工作性质的成员,以及各中心领导决策层的重视情况,以及其他实际情况结合在一起,整合考虑,才具有较强的项目效果,才能避免在企业的项目中填鸭”式的模式,最终促使项目效果最大化。


情绪控制能力是衡量人的心理健康水平的重要标志,而呼叫中心作为一个服务性的代表行业,情绪控制能力在员工的工作中显得尤为重要。微笑服务的背后不仅仅是职业角色的需要,而更多的是内心情感的和谐统一。希望更多的读者能笑由心生。

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