减少用户呼入人工量的方法

电信运营商与客户接触的途径主要有：客户呼叫中心、自助语音服务、网上营业厅、短信交互、网页推送、电子邮件、传统营业厅、直销渠道等。因为呼叫中心自助语音服务不玩少，使大部分用户喜欢直接转接人工服务，因此，呼叫中心人员压力巨大。
以下的措施将全面有效利用各种渠道减少用户对于呼叫中心呼入人工的呼叫量，以减轻呼叫中心的人员压力。
1、 解决客户接触电信的重复性事件
包括话费查询、障碍申告、营销政策咨询、业务受理、定单状态查询及催装催修、投诉等，而这些事件除业务受理、投诉外均有一个共同的特点是完全可以通过自助形式来解决。
可将催缴用户的催费电话主叫号码改为自助服务号码，用户在接听或未接听的情况下就会回拨自助服务号码来实现用户话费的查询，减少呼叫中心的人工话费查询量。

向用户催缴话费和提醒交费时说明清楚用户的话费具体金额和话费构成，说明如有问题请用户拨打自助服务号码具体查询，并在结束时增加一个重听的选择（以便让没听清的用户重复收听），这样可以减少用户对于人工主动呼入量。
当人工台接到用户要求查话费的电话时，将用户的查询要求转至自动台查询，这样可以节约话务员的平均通话时长。
充分利用短信互动平台来分流话务。
2、 健全网上营业厅的知识库和咨询、查询、受理、报障、投诉功能

完善网上营业厅当中的障碍知识库，提供网上报障的自测及自行处理简单障碍，让用户根据障碍知识库来自行判断，对于能够自行处理的障碍自己先自助处理，以减少用户侧障碍的申告量。
3、 增加自助业务受理功能

对于主业务如新装电话、宽带的新装确实无法通过自助服务，但是可以向客户提供一些附属业务的自助服务。比如通过本机拨打呼叫中心可以自助受理开通固话秘书、灵通秘书、闹钟、呼叫转移、呼叫等待、彩铃等新功能类业务来减少人工呼入量。

对于一些SP的投诉处理，可以将这些投诉电话直接转接到SP的客服电话上，同时对用户与SP的通话服务录音，可以减少呼叫中心的话务员的人工平均通话时长，同时又可以对SP的服务进行全程的监控。

对于一些用户直接接入到人工的业务咨询，建议可以将这些咨询电话直接转接到某个已经录制好该业务的IVR信箱中，当用户听完该信箱后后转接到人工上，当转接至人工时同时带上已经听过某个信箱的标志，话务员可以按用户刚收听信箱的内容来解答用户的咨询，缩短呼叫中心的话务员的人工平均通话时长。