Frost & Sullivan最新调查显示，为了带来更高的客户满意度，先进的、基于IP的联络中心正在成为整个产业的发展趋势。
12月9日，全球领先的企业通信软件、系统和服务供应商Avaya公司(纽约证券交易所上市代码:AV)今天宣布了一项有关亚太地区联络中心产业的调查研究结果。该研究结果显示，包括中国在内的亚太地区联络中心管理者已经意识到尖端通信技术的优势，例如，基于IP的联络中心解决方案，语音识别技术和多媒体应用等，并且乐于选用这些尖端技术来提高客户服务水平。Avaya委托Frost & Sullivan开展的这项《亚太区域性联络中心调查》涵盖了6个国家(包括澳大利亚和新西兰、中国、印度、日本、韩国和新加坡)，包括大约1050个联络中心的决策者和技术选型的影响者，其中中国接受访问的联络中心主管为214人。调查结果还显示，中国区有接近60%的被访问者指出，联络中心管理方面目前的首要任务是提高客户服务水平。
改善客户服务——联络中心管理的首要任务
如何能让与联络中心的联系的客户得到满意的服务?中国62.9%的回答者认为，客户在电话中期望座席代表表现出足够的服务和礼貌。29.1%的回答者则认为，首次联系的问题解决率最重要。
53.3%的联络中心经理们认为，如何管理客户期望，并使联络中心的座席代表提供相应的服务，是他们面临的一个主要挑战。当客户期望同座席代表即时解决问题的能力水平之间存在差距的时候，日常运营就会出现很多问题，而这几乎是所有联络中心面临的棘手难题。它会导致对座席代表较高的不满意率，座席代表士气低落，最终造成座席较高的流失率。
在联络中心优先事项方面，近60%的回答者表示，改善呼叫中心的客户服务最重要。这一高百分比反映出的是当客户与呼叫中心座席代表交谈时缺乏满意体验而造成的挑战。其它优先事项还包括了增加收入和提高坐席代表生产力。
IP联络中心——中国联络中心管理探寻的首要新技术
IP联络中心仍是中国联络中心市场的一个新课题。随着企业不断在中国国内的各个不同地区建立联络中心，中国庞大而复杂的地理特征也带来了管理上的挑战。由于行业的成长主要由新联络中心的建立来推动，这为全新的IP联络中心的实施创造了巨大的机会。IP联络中心解决方案在多地点管理中可以扮演一个至关重要的角色。因为借此，多个不同的地点可以整合到一个统一的虚拟联络中心。IP联络中心解决方案的部分关键优势包括增强的客户服务、降低的成本、简化的网络管理、更良好的人力资源管理、以及多渠道的轻松整合。
降低成本与简化网络管理——促进联络中心向IP技术迁移的主要因素
削减成本是当今联络中心面临的主要挑战之一。调查显示，中国受访者中40.2%和24.8%的人分别将降低成本和简化网络管理列为采用基于IP的联络中心的两个主要优势。
IP联络中心利用融合网络实现了基础设施与人员开支的缩减。同时，维护和减少和网络管理的简化也使成本得到了尽可能的降低。VOIP技术使联络中心能够缩短呼叫处理时间，优化座席代表总数。座席代表还能够居家工作或从任何其它有助于降低专用联络中心站点管理成本的地点工作。通过采用兼职座席代表或地理上分散的座席代表、甚至低成本海外地区的座席代表，成本都能够得以降低。借助于IP，由于只需一套网络来处理语音和数据，运营成本将有所降低，网络维护成本将更加低廉。
在中国，53.8%的回答者认为，IP联络中心解决方案是其计划在未来一年内在中国联络中心市场加以关注的新技术。CTI(计算机语音通信集成)则是另一种选择，中国超过四分之一的回答者对其有所考虑。
Avaya公司中国区CRM事业部总经理罗军指出:该项研究显示了高满意度的客户服务和联络中心管理者所面临挑战之间的联系。很多联络中心正在转而选用先进的、基于IP的解决方案以改善客户服务，并大幅度提高劳动生产率。但是，IP通信技术的真正商业价值在于其所能带来的应用。只有当IP技术和恰当的解决方案相配合，机构才能够有足够的弹性来提高客户满意度，降低管理成本并实现收入的增长。Avaya可以提供有关可升级联络中心的一系列领先解决方案，包括资源整合，虚拟坐席整合，企业范围内的资源优化，多渠道的通信以及建立全球联络中心。”
该项调查研究报告还显示，在亚太地区对于多渠道联络中心的需求非常大。有超过80%的决策制定者认识到针对多渠道联络中心环境的需求正在增长，在这种多渠道联络中心环境下，企业能够处理语音、传真、电子邮件、IP语音、即时消息、视频和短消息事务。企业期望和客户建立多种接触方式的需求正在不断增长，也推动着联络中心逐渐包含所有通信方式。在所有的新型联络媒介中，电子邮件成为受大众欢迎的方式，在一些国家电子邮件的优势尤其明显，例如印度达到68%，新加坡达到61%，澳大利亚和新西兰达到63%。如果企业已经构建了基于IP的联络中心基础架构，实现多媒体渠道的整合将更加容易。
Frost & Sullivan的负责人称:由于很多企业已经成功采用了基于IP的语音解决方案，以加快在联络中心采用IP技术的步伐，满足不断增长的对更高客户服务水平的需求。来自领导厂商，例如Avaya的先进的、基于IP的联络中心解决方案可以为联络中心带来更高的投资回报率，更加方便的网络管理，以及更丰富的应用。”
对于今天的很多领导企业而言，客户体验已经成为差异化竞争的基础，而联络中心构成了这一体验的核心。在基于IP的解决方案的帮助下，下一代客户服务实践将在这些领域发生显著的变化，以使得服务水平更加符合客户生命价值。Avaya的全套既强大又具备弹性的IP联络中心解决方案将继续把握机会和挑战，以符合未来客户联络方面的需求。
《亚太区域性联络中心调查》的研究结果全文已于今天发布，与此同时，Avaya正在展开一次区域性的巡展，以培训联络中心的管理者，帮助他们了解先进的、基于IP的解决方案所能带来的。
