科学有效实施目标管理和绩效管理是达成呼叫中心业绩的重要保证，管理者需要通过业绩证明自身管理有成效，因此日常工作中要学会并灵活运用管理工具，这是被实践证明有效的方法，与更多朋友分享。
目标管理：
一、目标管理的概念：
目标管理是指以目标为导向，以成果为标准，通过对班组内部的资源合理调配，保证完成各项生产任务，促使班组和个人取得最佳业绩。目标是一个团队共同努力奋斗的方向，对于目标进行管理可以提高班组工作效率，提高团队的整体协作能力。
二、目标管理的核心元素：
明确—目标必须是明确的、可衡量的
共识—目标应由班组全体共同参与制定并认可
可行—目标制定必须务实，具有可实现性
闭环—加强过程控制，遵循闭环管理的要求
三、目标管理的内容：
根据PDCA闭环管理的理念，目标管理分为目标确定、计划制定、过程控制、总结改进四个阶段。
1、 目标确定
围绕中心重点工作和目标，班组成员要深入讨论班组和个人目标的可行性，最终形成班组目标和个人目标，并成为班组全体成员的行动指南。班组目标的确定应符合SMART原则，即目标是明确的、可衡量的 、可实现的、符合实际的和有时限的。
2、 计划制定
根据确定的班组目标制定实施计划，应做到职责明确，落实到人。
3、 过程控制
班组要充分发挥成员的积极性、主动性和创造性，通过自主管理和自我控制推进目标实现。
（1） 通过班组的各种例会制度，搭建目标实施的过程控制和分析管理平台，群策群力，攻克难关，共享过程实施中的经验和教训；
（2） 定期对计划执行和目标达成进行检查和监督，找到问题的症结并及时处理，在需要的情况下，班组长应采取弥补措施或请求资源援助”，确保班组目标和个人目标按既定计划顺利实施。
4、 总结改进
(1) 定期通报目标达成情况，对计划或阶段目标进行相应调整，总结目标实现过程中成败得失，确保各项工作围绕班组总体目标高效开展；
(2) 通过将实现成果与原先制定目标的比较分析，找出班组在目标达成中存在的短板，制定改进计划，作为新一轮目标管理的起点。
绩效管理：
一、绩效管理的概念
绩效管理是对目标计划实施结果的评估，是识别、衡量班组及个人能力，使其与班组整体工作弥补达成一致的过程，也是推动班组成员成功地达到目标的管理方法以及使其取得优异绩效的管理过程。
二、绩效管理的核心元素
量化—目标量化，突出重点
协同—协同资源，解决问题
激励—正向激励，公平公正
提升—有效沟通，及时辅导
三、绩效管理的内容
班组绩效管理是对班组成员进行绩效计划制定、过程沟通、绩效评估、绩效反馈的循环过程，任何一个环节的缺失都会影响绩效管理的效果。各班组在绩效管理过程中应深化人本管理，积极尝试绩效民主化管理方式。
1、 绩效计划：
根据中心和班组的整体目标，在绩效计划中明确每位班组成员的绩效目标，班组成员的绩效计划要结合工作要求，制定可量化、可操作、可衡量的考评标准。绩效计划的制定遵循双方协商的原则，达成共识。
2、 过程沟通
重视绩效计划执行过程中的定期沟通，通过平时与员工交流谈心等形式，听取员工意见，提前发现问题，及时协调相关资源解决，通过过程控制使班组成员工作不偏离绩效目标。
3、 绩效评估
本着公平、公正的原则，以客观事实作为考评的依据，同时注重正向激励，做到合理和谐。
4、 绩效反馈
班组长应及时和班组成员进行绩效反馈，肯定班组成员优点，指出存在问题。班组长可选择与个别组员谈心，组织组员讨论共性问题等绩效反馈方式。
从帮助员工成长的角度出发，针对班组成员在绩效计划完成中存在的问题，帮助组员制定后续绩效提升计划，为提升班组成员业务技能和综合素质创造机会，实现班组整体绩效的提升。
来源：江苏12580博客
