浅议呼叫中心的人员招聘

根据不同职位要求选择不同的招聘渠道：

以成本预算为依据，结合不同招聘渠道的成本，最终确定招聘渠道。

通过不同渠道将招聘信息发布出去，在这里最重要的工作就是撰写JD（职位说明）了。

JD包括两部分：职责描述和任职资格，职责描述来源于岗位职责文档或职位说明书，主要是对该岗位所要承担的工作内容的概括性描述，任职资格包括了对该岗位的年龄、学历、技能、经验等的要求。

简历筛选工作一般由HR部门负责完成，亦可由HR部门和作为用人部门的呼叫中心共同

完成。简历筛选的重点包括：应聘人员与岗位要求的匹配程度、工作稳定性以及简历的真实程度等。

初试工作一般由HR部门负责完成，内容包括：笔试、机试和面试，根据招聘岗位不同设定不同的测试内容。以一线岗位为例，笔试题目侧重于对其语言逻辑、数学计算、排列组合、计算机操作常识、呼叫中心行业知识等的测量；机试一般分为两部分，office软件的使用和打字速度测试；初试面试阶段侧重于对应聘人员的仪容仪表、语言表达、倾听理解、应变能力等的评估。

初试各环节的测试结果，由HR部门按照面试评估表的要求一一记录，填写初试评定结果，将通过初试者的相关材料（面试评估表及纸质简历），统一呈送呼叫中心负责复试的管理人员，进入复试环节。

与初试面试环节不同，复试面试环节的考量重点体现在专业要求方面，也即从招聘岗位的职责要求、工作内容、考核细节、管理规范等对应聘人员的专业性进行综合测试，测评结果最终须返回HR。

当然，复试面试环节对于面试官的要求较高，一般来讲会选择招聘职位的直接或者上一级管理人员。为保证不同面试官面试结果的统一性，可提前制作面试题库，面试题库中包括不同维度的面试题目及相应的评分标准，考量的维度主要有：抗压能力、应变能力、表达能力、执行能力、自我规划能力、倾听理解能力、专业知识、诚实可信等。

对于最终通过的人员，由HR部门负责体检和入职环节，之后进入岗前培训阶段。

同时，HR部门还需反馈包括：招聘人员基本信息、各环节测试成绩、面试官评价、最终成绩及结果等信息的人员招聘汇总表给呼叫中心管理人员，用于后续招聘质量的评估以及人员管理工作。

新招聘员工进入岗前培训，招聘工作并未结束，相反对于招聘工作质量的考核和监控正式开始，考核项目包括：

培训期流失率=流失人员数量/（（培训开始时人员数量+培训结束时人员数量）/2））

不超出20%。

培训期合格率=考试合格人员数量/参加考试人员数量

不低于80%。

试用期流失率=流失人员数量/（（月初人数+月末人数）/2））

不超出10%。

试用期通过率=通过试用期人员数量/试用期到期人员数量

不低于85%。

在取得上述数据后，HR招聘部门、呼叫中心培训部门和运营部门须对上述数据进行分析，对本批次人员招聘工作进行综合评估，并从中总结出今后可以借鉴的经验以及需要修正和调整的问题，至此招聘闭环工作流结束。

从以上阐述的内容可以看出，呼叫中心的人员招聘工作并不仅仅是把人招到这么简单，无论是前期的预测规划阶段，还是中期的具体实施阶段，以及后期的效果评估阶段，涉及到的工作内容、环节和细节繁多且复杂。因而，招聘工作对于呼叫中心的运营管理者来讲，不仅需要掌握全套的招聘流程、方法和相应的工具使用，还需要管理者具备丰富的呼叫中心运营实践工作经验，以及对各岗位工作内容和要求的全面熟知。只有此方能确保招聘工作的顺利完成以及最终的招聘质量，方能为呼叫中心源源不断地输送合格的新鲜血液”，从而保证呼叫中心的良性运营。