51Callcenter3月17日报道：记者日前了解到，由51Callcenter 总编辑许乃威先生撰写的《呼叫中心59秒管理》一书将于4月份在上海举行的2010年中国呼叫中心与BPO年度大会”上进行首发，同时许乃威先生将在年度大会上进行主题为呼叫中心59秒管理”的专题演讲。记者从51Callcenter 编辑部了解到了以下的新书概要，相信势必再掀呼叫中心管理热潮。
《呼叫中心59秒管理》一书概要：
大象在自然界是没有天敌的。
除了非洲中部沼泽的一群狮子之外。
英国BBC电视台捕捉到的珍贵镜头中，这群狮子进行了世界上少见的精密捕猎行动，狮群自动分成两群，一群将身形巨大的大象给引开，一群猎捕落单的瘦小大象。
英国BBC电视台称呼这段画面是大自然界非常奇特又残忍的一个景观，一个没有天敌的巨型动物，被一个有组织的团队彻底打败。
狮子的身形远远不如大象，但每只狮子各司其职，以严密的排班、精准的遵时率、高度的效率、还有不分彼此的无私精神，成功的捕猎比它巨大数倍的猎物。
59秒管理这本书要讲的，就是如何组成这样的团队。
这是一本给人员管理和团队管理者看的书，书中真实的故事，告诉我们真实世界中的狮群是如何打败了大象。
作者许乃威是51Callcenter 总编辑，是国内著名的客户服务和营销专家，书中内容以他两年多来参与的实战咨询项目为主，以讲述故事的方式，精彩的写出客户服务和营销团队管理的关键点。
作者同时提出了15项实用的管理工具，贯穿团队的班组管理、现场管理和质量管理，书名称为59秒管理，就是希望能够在一分钟不到的时间，让读者学会如何进行团队管理和团队建设。
你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升？底下就像是一盘散沙？
班组长到底需要怎样的能力？除了简单的绩效成绩之外，衡量班组长能力的方法是什么？
你想要竖立标兵，作了大量经典录音分享，是不是都没有明显成效？
现场管理工作繁重，每天看似很忙，但都没有忙到关键点上？
质检工作投入大量人力与心力，但客户满意度仍旧无法提升？
在这个混乱的世界当中，其实背后隐藏着简单的逻辑，作者想跟大家分享的，就是底下这个简单的逻辑。
这是一本精彩的书，有生动的故事，有实用易学的管理工具，愿与大家分享。
大纲
第一篇 北京的开春─呼叫中心管理的灵魂
关键行为
世界其实是不复杂的，纷杂的混乱中，都有一个异常简单的道理在底下
呼叫中心现场和滚雪球效应
行动开始
两天后，马主任打开我的计划书，上面只有四个字
59秒工具：团队竞赛与团队荣誉
59秒工具：团队三只脚
59秒工具：班组休闲活动时间规划表
战斗的开始和结束
员工的管理，有时候很复杂，但有时候却又很简单，原因就在于人的这颗心
组织凝聚力的关键：兵头将尾
一年之后，我再想起这群孩子的时候，我同时想起电视剧『士兵突击』当中的许三多
59秒工具：录音分享记录表
故事结尾
我看着马主任身后的墙上，就挂着那四个字，又是一个北京的开春季节
十分钟沈思室─第一篇的感想与结语
班组长管理能力衡量表
59秒工具回顾
第二篇 广州的五月花开─电话营销的奇迹管理
电话营销的特性
连长大声说道：你紧紧跟着前面那个，马上就会有枪了，因为他很快就会死了
新兵上场
一场危机就在我们眼前，100多位营销代表当中还有一半左右连一单都没有
59秒工具：采取措施四步骤
59秒工具：标兵录音分析观察表
59秒工具：引导地图
录音档的惊人威力
要对人产生影响，要的不是理论，而是身边活生生的证据
故事待续
推升峰值─复制峰值─引导平均值，整个三部曲过程一直持续了12个月，过程中我遇到了两个人
十分钟沈思室─第二篇的感想与结语
客户特征和行为观察小测验
客户消费行为观察小测验
59秒工具回顾
第三篇 华东的六月盛夏─班组管理的关键
呼叫中心：老板，我们往哪里冲
先生，虽然我好想把你头给摘下来，但我还是好能体会你的感觉欧
凝聚力法则
呼叫中心的凝聚力怎么来？有没有简单可行的办法提高班组凝聚在一起的力量？
一场新的挑战再度开始
2008年6月，又一场挑战开始了
59秒工具：班组分群管理图
寻找标兵
寻找标兵、培养标兵、关心标兵，是班组团队建设最关键的一步，『我们能请花花班长来一下吗？』我说道
英雄的土壤
英雄不是以个体形式出现的，而是以集体形式出现
心盲症候群
没说话的花花眼眶突然发红，我其实没有要羞辱花花的意思，我只是想告诉她一句话
日管理和日反馈
我看着四姐这位文静的班长，她的个性不是标准的管理者性格，但她显然找到了一组影响班组的关键行为
59秒工具：班组管理组员反馈表
故事结尾
你们这些男人真是笨，女人要的只是被关心和被爱而已
十分钟沈思室─第三篇的感想与结语
本篇关键知识：班组统计学工具介绍之一 班组分群管理图
标准差
离散系数
班组分群管理图
趋势值
本篇关键知识：班组统计学工具介绍之二 控制图
数据分析小测验
59秒工具回顾
第四篇 华中的八月炎阳─现场管理的要点
行动学习开始
第一天营销实战的宝典制作就遇上了麻烦，老师，我们产品选错了
行动学习的第二堂课
我们比起三天前，我们少了一份迷茫，多了一分自信，我们少了一分焦虑，多了一分思考，我们在路上，但我们一定在前进
59秒工具：试呼工作计划表
人性中的巨大本能：选择性注意
结婚前，只看到对方优点，结婚后，只看到对方缺点，其它都消失了
59秒工具：现场管理的SAP（Site Analysis & Planning）执行表
林林和小卡的现场管理
我很用力的跟小张说：『不断反馈、不时测验、不停鼓励，我没有见过任何一个人，我再说一遍，没有任何一个人，在这个标准的循环当中，是不会进步的。』
技能提升的标准公式
什么因素塑造了一个卓越老师，让一个老师的教学成果特别有效？
故事结尾
『老师说现场管理管的就是心态和技能，』小张想了想。
我看着小张，笑得非常开心。
十分钟沈思室─第四篇的感想与结语
班长来信 （某通信公司，班长小颜）
影响力观察指数小测试
59秒工具回顾
第五篇 华北的秋叶─质量管理的核心
项目开始
讲到质量管理，我常常就会想起我的左手指尖
满意度调查的陷阱
59秒工具：SPSD正向行为分析
59秒工具：问题管理表、共性问题跟踪表和质量问题七层面
SPSD模型
两位老师，你们如果早点讲，我一开始就可以用电话把答案给你们
外在的力量
我在脑中不断比较这两个中心，突然想起我在市区中心头痛的经验，和在郊区中心听到的鸟叫
故事的结尾
有时候问题换个角度想想，也就想明白了，我心里这样想着
十分钟沈思室─第五篇的感想与结语
质量管理健康检查表
本篇关键知识：质量管理的6大科学问题
本篇关键知识：内部评测体系的科学性建立
59秒工具回顾
第六篇 两个人的故事─管理者的自我管理
我是最倒霉的
不用比了，分到我们这班的，都是又懒又笨，最不愿意工作的那些人
反正不会比现在更糟了
我看的出来琼琼有些急了，我发现欢笑的声音减少了，她跟陈总说，她现在想到要来上班，还没走进呼叫中心，就很想哭
59秒工具：GAP（Growth Analysis & Planning）人员绩效辅导计划表
59秒工具：GAP（Growth Analysis & Planning）辅导时间计划表
人生的转折点
人生要回头是不可能的，人生只能回想和回忆，几十年之后，两个人回想起来，会明白当年的命运决定在领导的一枝笔吗？
故事结尾
小郭在门口跟我们大喊：『老师，我还记得我曾经说过的那句话，我永远都不会忘！』
『哪句话？』我说道。
十分钟沈思室─第六篇的感想与结语
59秒工具回顾
第七篇 尾声 客户服务和营销的数字化管理
服务型呼叫中心关键KPI指标小测验
服务型呼叫中心效率提升关键四步骤
营销型呼叫中心关键KPI指标小测验
客服和营销班组目标订定的统计学方法
服务型呼叫中心现场运营的数字化管理小测验
附录一 呼叫中心的话术宝典
附录二 关键KPI指针的定义与参考标竿数字
附录三 质检抽样样本的统计学讨论
附录四 统计学书单介绍
附录五 心理学书单介绍
