呼叫中心坐席人员测评甄选决策模型

呼叫中心座席是一个工作压力和工作强度非常大的职位，同时也是人员流失比较严重的工作。企业在招聘呼叫中心座席的时候，很重要的一个工作就是对座席的心理素质进行测评。利用各种测评指标来衡量应聘人员是否具有良好的心理素质。
（1）心理测评工具之一：性格匹配度测验

在呼叫中心人员甄选过程中，性格的测评非常重要。坐席人员的工作特点比较明显，工作的规则和程序性强，不需要太多创新，要求有较强的责任心和耐心，有主动服务的精神，能够长时间在压力环境下从事重复性的工作。如果性格特点不太适合从事此类工作的人员被招聘到岗位上，必然容易造成工作不稳定。当前许多性格测验让应聘者能够猜到每个题目的测评意图，而本项测验采用迫选的方式进行测评，每一选项的结果并无好坏程度之分，只有不同类别的差异。从而提高了测评的效度。
（2）心理测评工具之二：连续作业心理测验

连续作业心理测验要求应聘者实际从事一种连续作业操作，通过对其作业的结果（作业曲线）进行分析，能得到应聘者各种心理特点的信息，从而对应聘者的性格、气质、乃至能力做出全面的诊断。呼叫中心坐席人员的工作特点决定了其工作效率、情绪稳定性和做事的坚持性等胜任素质是非常重要的。该测验测查应聘者在压力环境下处理工作作业的能力特点，与呼叫中心的工作特点类似，能够预测应聘者的工作绩效和工作稳定性。实践证明该工具在选拔呼叫中心坐席人员时有良好的效度。
（3）运用量化的心理测验结果，建立呼叫中心坐席人员甄选决策模型
通过上述两种心理测评工具的测评，得到应聘者在能力特征和性格匹配度两个方面的测评结果，形成呼叫中心坐席人员测评甄选决策模型。(呼叫中心世界)