呼叫中心人员管理

1、到哪里找那么多的人

今天和一个呼叫中心的经理交谈。他提到一个十分棘手的问题：他所处的行业有一个特点，就是淡旺季的特性非常明显。抛开节假日不说，就是在每年的夏季5～8月份也是特别繁忙的日子。据他说，这段时间内，话务量会增长非常迅速，几乎达到平时的三倍以上，也就是说这段时间里面，人员至少要增加到平时的两倍以上。而出于对人力成本的考虑，除了这段时间，其他时间不需要那么多的人，也不能保持高峰期的人数。所以只能招聘短期的暑期工。也就是说，平时保持一定人数的固定工，而旺季就需要1-2倍的零时工。

而招聘暑期工也不是一件简单的事情。首先，每年的5～8月份是特别繁忙，但学校放假时间一般是在六月底七月初，所以5～6月份这就是一个空白的时间段。另外，人员招聘来之后并不是马上就能上岗的，至少要通过一个月以上的培训才能够勉强胜任。而要达到一个老员工的水平，基本上是要进公司半年以上才行的。
另外一个棘手的问题就是：当旺季过去之后，这些暑期工是要被辞退的。今年这样对某个学校，那么明年呢？明年学校还会再派出这样的毕业生来这里实习吗？

我问他：可否在淡季的时候，把多出来的人员转移到公司其他部门呢？他摇摇头说不行。因为旺季的时候所有的部门都缺少人，而淡季的时候，所有的部门都会辞退一部分人。所以不可能采用这种方法来分流。

我又问他：可否招聘大二大三的学生，这样子一来也许就没有毕业生所担心的必须找一份安稳工作的问题了。他仍然否定了，因为大二大三的学生，放假一般都比较晚，通常是在七月份以后，赶不上繁忙时间。
我再问他：是否可以到人才市场去招聘短期工呢？这在很多公司都是通用的。但他说公司毕竟还是一个有些名气的大公司，像这样的事情，可能劳动法不允许。
当时我们实在想不出其他好方法了。后来回家以后想了想，也许还有其他两个方法可以用。

１、外包。据他说，他想采取培训外包的方法。但其实培训外包也有很多不利的地方，最明显的一点就是：外包的培训公司往往培训的都是一些通用的东西，而各个呼叫中心都有一些自己独特的地方，这些地方不是深入进去的话，是不可能发现问题并且提出改进方案的。所以培训的外包必须跟内部培训相结合。但是对于话务量的分流来说外包也许是可以试一试的。在每年旺季的几个月里，可以将多出来的话务量分流到某外包呼叫中心去。这样子一来，既减轻了自己的人员招聘和培训的压力，又可以使外包的呼叫中心有一份比较固定的收入，而第二年的繁忙期，那些前一年已经工作过的暑期工，他们的技能熟练度肯定会超出其他的人员。于己于人都比较有利。这个方法的最大问题就是服务质量的监控比较麻烦。或者说，外包的服务质量很难监控。这也许可以通过派遣管理人员去现场指导的方法来解决。

２、这个方法要复杂一些。我们可以想一想，刚毕业的大学生，他们最需要的是什么？是一份稳定的高薪的工作？不是的，他们需要的是可以学习和提升的机会。因为刚毕业的学生都知道，要一下子得到高薪轻松的工作，是不可能的。因此我们能否给他们提供一系列培训和学习的机会呢？增加他们求职时的竞争力？这完全是可以做到的。

首先，我们可以和学校签订合约，提供半年左右的实习机会。这半年中，有两到三个月是培训期，其他的时间可以是繁忙时间的话务量接入。当繁忙期过去之后，我们可以给每一个学生发实习鉴定书。这可以增加他们寻找下一份工作的分量。同时我们可以在其中进行一些择优录取，这样子也可以保证公司有源源不断的新鲜血液的进入。我们还可以承诺他们，到了明年的同一时期，只要他们愿意，还是可以再到我们这里来工作的。

而最重要的是下面这一点：我们可以在繁忙期过后，对这些毕业生进行一段时间的培训，时间大约为7天到10天左右。这段时间可以对他们进行一系列求职方面的培训。在我接触的毕业生中，绝大部分人都不知道该如何去寻找工作。我们可以从以下几个方面进行培训和指导，对自身的认识、对社会的认识、对工作岗位的认识、对行业的认识、求职简历的填写、工作寻找方法、面试前的准备、面试技巧以及面试中要注意的事项、如何把握求职的机会等等等等。不要以为这是十分简单的事情，事实上现在已经有些公司专门开展这些方面的培训并且从中赢利了。如果公司能够提供这样的机会的话，我想对于毕业生来说也是十分有吸引力的。
大家还有其他的好方法吗？(呼叫中心世界)