主动营销最后一公里亟待突破

　　在电子商务时代，对广大的中国中小企业来说，其主动营销的最后一公里亟待有所突破。”在日前举行的2010年中国电子商务时代投资峰会上，讯众通信总裁朴圣根发表演讲时说，在电子商务热潮中，通过多种手段为企业提供交互式自主服务和人工服务的网络呼叫中心，正在作为现代通信网络支持的桥头堡”，成为技术竞赛的主要阵地。

　　如何挖掘呼叫中心更深更精的价值，并给电子商务营销带来持续的效益，成为2010年中国电子商务时代投资峰会关注的焦点之一。朴圣根分析，经济危机之下，企业的营销环节面临三个主要挑战——前期的广告投入，中期的客户交流与订单处理，后期的客户服务与续费。在一般意义上的主动营销中，广大中小企业选择了短信、语音、传真群发、电话主动外呼坐席、会议营销等推广方式后，可能或遇到以下问题：疲于奔命进行大量电话销售订单处理，无法了解所做广告来源及广告反响效果分析，客户的历史沟通没有记录，坐席人员的通话质量无法监控，客户每次要回答无数次的相同服务问题，等等。而解决企业营销挑战的所需要的三个要素：能从功能上彻底解决上述困扰，简单、方便、周期短、见效快，投入小、运维成本低、系统效率提高。

　　一个客户要下一个价值10万元的订单，如果只是通过网络，他会放心吗？事实上，在电子商务最为发达的美国，如果缺少人性化的接触来实现交易，95％的网络用户也不会从网上购买任何商品，这就是呼叫中心存在的必要性。”朴圣根认为，网络呼叫中心不仅能实现企业与客户一对一的沟通，它还能对客户资料进行专业化的分析，直接支持企业的电子化营销和电子化服务，从而大大改善企业的客户关系管理体系。 讯众通信为此提出了统一通信的概念，其产品平台和主动营销服务平台包括了网络呼叫中心、虚拟企业总机以及各种主动营销服务。呼叫中心目前已经成了许多大企业客户关系管理中不可或缺的内容，是电子商务起飞的助推器，电子商务+网络呼叫中心将成为电子商务网站合作的新模式。

　　目前，越来越多的企业开始把呼叫中心服务委托给专业服务机构，使企业大大缩减了费用，并逐渐脱离各产品制造业，变成了一个更加独立的、为众多厂商提供公共服务的新型的行业。讯众电子商务+呼叫中心”的模式正是基于企业在原有全程电子商务解决方案的基础上，增加呼叫中心功能模块，解决电子商务企业普遍面临的客户流失严重、服务水平欠佳等问题，从而进一步帮助用户建立并完善新型经营模式、优化服务流程、提高服务水平，提升电子商务企业的整体运营效率和竞争能力。

　　数据表明，全球的呼叫中心市场在2010年预计将达到350亿美元的市场规模。其中北美和欧洲的呼叫中心市场占到了全球的绝大份额。而在中国，呼叫中心市场也已形成快速发展的契机。文/刘潇潇