一、 历史话务量统计筛选原则
下图表示典型的话务量处理比率 (CSR：客服代表)
统计历史话务量时，需注意以下统计误差的修正：
1.「用户立即挂断」与「用户陆续挂断」比率中(1%+2%)，有些为重复来电，因此在统计有效客户来电时，可酌量删减。
在本案例中，「有效客户话务量」指的就是「CSR 立即处理 + CSR 延迟后处理完成 + 用户立即挂断 + 用户不耐等待CSR处理因而陆续挂断 - 酌量删减重复来电比率」的数据，计算结果为79%+17%+1%+2%-1% (酌量删减「重复来电比率」) = 98%
2.在连外中继线全忙时，客户拨号将仅听到忙线音，而无法进线至IVR自动语音或ACD分派来电，如此即造成「语音系统壅塞拒绝」。但此系统壅塞拒绝比率不易取得，仅有某些公共交换网络公司可提供；但如果客服中心语言联外中继忙线比率(全忙)过高，则可推断此系统壅塞拒绝比率也提高，用户来电无法进入系统；这类被阻挡在系统外的来电用户将尝试重拨，造成壅塞拒绝比率进一步提高，因此"适度的"增设中继线，即可有效降低此重复来电行为。
二、 话务量预测的范围
典型的电话客服中心，一般规划的服务对应关系图如下：
1.属于多技能的客服人员能够服务的话务量队列也就越广，如，主要服务「一般英文」的客服人员能够服务「一般服务英文」与「一般服务中文」的来电
2.一般共有四种服务话务量，VIP、中文、英文、日文，通常需独立作预测，但如果英文与日文的话务量过低(例如低到仅需一位客服人员处理)，也可将一般中、英、日三种话务量合并预估，对预测流程的简化有相当大的帮助。
3.要提醒的是，当多种服务话务量合并作预测时，平均处理时长(AHT)的预测也将愈趋复杂。
三、 话务量预测时的比例原则
在撷取历史话务量时，大部分以「比例原则」来推估未来的话务量，亦即「分时话务量比率」经验数据的建立，这样能够方便预测人员以「总推估量」来预测分时话务量。如这个月的9:00-9:30实际话务量为50通，占整日话务量1000通的5%，下个月的同一天因为业务促销的因素，预估日总话务量将会成长为2000通，那么下个月同一天的9:00-9:30话务量即可预测为2000 x 5% = 100通。
四、 曲线图表的建立
建立历史话务量与AHT数据时，除了要看到数值，还应该以曲线图表的方式呈现其变化趋势，这样才能快速的与相邻资料作比对并确实筛选出异常资料。
徐树模 格兰徳思大学资深顾问
