如何降低呼叫中心噪音?

在中国的呼叫中心企业里，我曾经参观过几家大中型的呼叫中心和运营服务商，在我所了解的一些大中型的呼叫中心里：人员密集大，人均面积较小，环境噪音比较大，噪音最多能达到60-80分贝左右。因为环境对一个人的影响很重要，其中包括：一个人的情绪和压力，因此在这样的工作环境中长期工作会导致心绪不宁，心情烦躁，和注意力下降。

呼叫中心主要的噪音来自坐席员通话时的声音，当很多人都在讲话时，呼叫中心就会形成"嗡嗡"的噪音,如何有效地降低这些噪音呢，除了采用具有净噪效果的耳麦或双耳耳麦外，一般采用以下三种方法：

吸收（Absorb）

空气可以吸收噪音，在建设呼叫中心的时候需要考虑层高，一般层高越高，降噪效果越好，但是层高的提高意味着更高的租金和固定资产投资，因此要在这两者间取得平衡，由于声音是直线传播，碰到障碍物会发生折射和反射，如果采用吸声效果好的顶棚材料可以有效降低噪音，另外办公家具等可以采用表面有空隙的多孔纤维的家具，同样可以吸收部分噪音。

隔断(Block)

由于声音是直线传播，因此合理设计坐席的布局，可以减少互相的干扰。另外要合理设计办公桌隔档的高度，这些都可以有效地阻隔噪音的直线传播。

掩盖(Cover up)

尽管采用了吸收和隔断两种方法，呼叫中心坐席员的工位设置比较密集，仍　然不能避免呼叫中心里坐席互相的干扰。相邻工位的坐席员仍可以互相听到对方的通话，这可能导致重要客户信息的泄露。在美国，就有专门的法律：规定金融机构和医疗机构不可向第三方泄露客户信息，如果违反则会导致巨额索赔。在这种情况下，呼叫中心就需要采用Soundmasking技术对声音进行掩蔽，这种技术在国外的大型呼叫中心和大型办公室都有广泛应用，它是利用了人耳的听觉特性，在呼叫中心里人为的添加特制的声音，这种声音是随机的，通过装在天花板上的扬声器播放，有点类似于空调的声音，多个扬声器共同工作，可在呼叫中心内形成均匀一致的声场，以掩盖呼叫中心里的人说话的声音，提高通话的私密性，

现在的声掩蔽系统还可以添加背景音乐，因为人耳对高频声音比较敏感，所以坐席员会在紧张的工作中感觉舒适些，从而提高呼叫中心的服务质量。