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有新提拔的组长问:如果我管他们,他们不服气怎么办? 我反问:为什么他们不服气呢? 诚然,呼叫中心年轻人多,年轻气盛,磕磕碰碰是难免的。再加上工作枯燥,客服工作繁重,有时候憋了一肚子火没处发。但这并非说明日常工作就不好开展了。 任何管理者都不是天生的,都是在不断的实践中磨炼出来的。 作为基层管理者,要牢记住3点:关心、公平、以身作则。 关心你的队员。不论是3个人的小组,还是几十人的团队,首先你必须叫得出每个人的名字。同时也要让大家知道你的名字和联系方法。然后再慢慢的了解个人的兴趣爱好、家庭情况。言语之间体现出对员工的关心。比如,如果看到员工停下来没有工作,你是问:你怎么不接电话了?还是拍拍他的肩:不舒服吗?这是两种截然不同的处理方法。记住员工说过的一些细节,然后在适当的时候提出来。比如他说参加了成人高考,月底出成绩。那么月底的时候就可以问问:你成考的分数下来了吗? 公平是优秀管理者必备的素质,没有了公平其它一切都无从谈起。工作上的事情尽量透明。呼叫中心在这一点上比较有优势,所有的数据都可以通过报表来导出,这在很大程度上可以避免不公平的事情发生。然而公道在人心,作为管理者而言,任何时候都有可能出现偏心的情况。此时自己应该警觉,考虑一下是否应该尽量做到公平公正,一碗水端平。只有做到了,才能激发员工的积极性,保持良好的士气。否则,必将是四分五裂,各奔东西。 冲锋在前是管理者的第3个特点。要让员工服你,你在某些方面就应该做的比他们更好。比如你的业绩,如果排在所有人的前列,那么你完全有资格去指导别人。如果你自己的业务水平就很糟糕,听录音也听不出什么问题,员工需要通过什么方法来提升你也不清楚,那谁还会听你的话呢?作为管理者,管理的职责并不多,相反倒是支持、培训的工作比较多。这一点不是每个人都明白的。特别是刚刚走上管理岗位的基层管理者,更要值得注意。
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