呼叫中心应处在企业服务营销的前沿

呼叫中心在企业中通常是独立的部门，因此在职能划分上也显现出一些特殊。机构的相对独立不意味和代表业务内容和服务内容与企业业务内容脱节。呼叫中心地位由其自身的职责决定，与建立和规划战略相关。呼叫中心地位的重要性不容质疑，但呼叫中心到底在IT企业中应该摆放在一个什么位置，却是需要审慎对待的。首先要认识到它是企业的窗口，是企业与客户交流的前沿，是企业品牌效应的组成部分。其次，将企业业务流程，特别是客户服务流程、客户咨询流程、客户响应流程、产品服务流程、客户投诉流程、主动营销流程、电话销售流程等等规范化到呼叫中心业务体系中。所以，呼叫中心地位应处在企业部门的前沿，企业服务的前沿，企业营销的前沿。
企业只认识到呼叫中心作用的重要性还远远不够，还应建立好完整的业务处理链条。
呼叫中心通常有四大任务职责。第一是客户咨询的平台，第二是受理客户提出服务请求的平台，第三是受理客户投诉的平台，第四是企业主动服务客户平台。四大职责引申四大业务流程，引申呼叫中心与企业其他部门的关系和工作流程衔接。客户咨询的平台解决的是客户对企业的产品、对企业服务、对企业各个方面存在疑惑后的提问。呼叫中心受理客户咨询请求后，通常有两种做法，一种为当客户问题不是很棘手时，由呼叫中心人员解答客户咨询请求；另一种为当呼叫中心人员判断到客户问题复杂及解答不了时，转给相关部门人员详细解答客户咨询内容。主动服务客户平台是将主动营销业务纳入到呼叫中心业务中，调动呼叫中心的业务处理功能，主动向客户发E-Mail、发短信、发传真，宣传企业的产品、服务。目的是增加企业销售机会，提升企业形象。