呼叫中心话后处理阶段的重要性

话后处理阶段可以说是看不见”的阶段。当顾客已经完成了电话订单后，他所要做的就是等待货物的送达。但是，对于呼叫中心来说，话后的处理却是一个很重要的
关键时刻。（如图）话后处理阶段不仅仅是登记顾客的订货信息，而且还包括了对于订货商品的库存确认及调配过程。在这一阶段所涉及的关键时刻有：

关键时刻之填单：TSR是否正确填写了单据？不要以为这是一个简单的问题。当呼叫中心的来话量超过了一定上限后，TSR为了保证ACW的考核要求，有时候很可能会忽略他所输入的文字。这里，我们就需要考虑，在保证顾客信息正确的前提下，如何来满足ACW的考核。对于单据的设计或者填写要求则是这一关键时刻要考虑清楚的事情。

关键时刻之存货调配：虽说存货的事情是和物流有关，但是，要告诉顾客他所需要的产品我们暂时无法提供的行为还是要由TSR来完成。因此，在这一关键时刻，TSR需要有足够的心理准备来应对顾客的不理解。而要避免这样的不快的接触，企业需要做好其商品库存信息的正确统计，从而尽可能地减少类似问题的发生。而一旦发生时，企业应该第一时间考虑到顾客的损失和需求。推卸责任是这一个关键时刻所必须避免的。