| 项目 | 指导方针 |
| 概览 | · 对呼叫中心项目进行详细说明，还应包括实施目标，以及如何实现这些目标。 · 确立呼叫中心运营指导方针的文字性说明，同时提出基础性的指导方针，以及对于该企业为何进行呼叫中心项目的解释性说明。 |
| 项目实施步骤 | · 对于呼叫中心项目实施的各个阶段进行介绍。 · 对于企业在实施呼叫中心项目过程中的步骤进行详细说明。 · 对于项目实施团队和项目指导委员会成员进行具体介绍，并对其在实施此项目过程中的各项任务进行描述或图解。 |
| 项目背景 | · 出据有关项目的历史资料，例如，说明IVR系统何时实施完毕、基于互联网的应用何时能开发完成等。 · 详细描述使项目得以向前迈进的原因，以便使项目团队的每一名成员都能理解，该组织机构之所以采用这样一个崭新的业务模式的原因。 · 阐述呼叫中心环境建设及其环境给员工带来的好处。 · 企业在实施呼叫中心的进程中，所遇到的各种各样的挑战、问题、障碍，或风险都需要阐明，以确保项目的成功实施。（例如、过渡期的问题、员工关心的问题诸如员工维系、员工认同感和管理规章制度方面的问题等。） |
| 组织与管理因素 | · 对于与呼叫中心项目实施相关的关键的组织管理议题进行描述。 |
| 技术因素 | · 对确立工作流程的步骤、方法，及相关设备资产，包括系统架构方面的设备进行列举。 |
| 建议 | · 对下一步实施步骤的建议，以及运营方针方面未尽事宜的决策建议。 |
| 附录 | · 提供必要的支持和相关资料。 |
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