花费时间监控电话只是整个质量保证与完善体系的一半工作，并且不是最重要的一半。最重要的部分是经理或主管花费时间给予座席建设性的反馈意见，以帮助座席改进和提高绩效。
监控人员要把工作重点放在确保座席保持做得好的方面，改进做得不好的方面。这要求充分理解怎样同座席进行清楚的交流，以及怎样根据每个座席不同的需求调整辅导重点。
1、 反馈需要具体明确：
集中在具体实例和行为上，而不是性格或态度上。这对于进行积极的正态反馈也很有用。如果你只是简单地告诉某个座席‘你做得不错'，座席可能并不清除怎么样才叫不错，具体标准是什么。把具体的反馈与认可、激励以及呼叫中心整体目标联系在一起，鼓励员工继续努力保持好得绩效方面，同时改进有差距的绩效方面，以实现组织和客户目标。并采用恰当的手段或方式对他们好的行为进行奖励。这儿要特别强调，注意方式方法，比如有的员工不习惯在众人面前分享自己的心得或技巧。
2、 反馈需要及时：
迅速的反馈可以及时制止不符合标准或负面的行为，并防止它们发展成一种习惯。不要延误，尤其是反馈中含有建设性批评意见或负面反馈时。如果延误，座席在听到反馈时的反应就会是："为什么不早告诉我？"。
3、 反馈要包含正负两方面，寻求平衡：
正面的反馈和建设性的批评会产生不同的结果，但它们都很有价值，在反馈中都需要。根据心理学家的研究，正面的反馈激励士气和自尊。建设性的反馈，如果以一种恰当的方式给予，对绩效改变的影响更大。两方面的结果都很关键。两种反馈的平衡运用可以使每个座席都对他们的工作感觉很好并愿意改进他们的绩效。
应付困难局面：
针对所辅导的个体的不同情况采取不同的策略和方法对于达成反馈的目的和效果是非常必要的。主管或经理在给座席进行监控反馈时常常会遇到以下三个主要问题：
1、
座席对监控评价有不同意见：为了实现建设性的结果，避免无止境的争论和冲突，我们必须找出座席持有不同意见的事项的根源。仔细倾听座席的辩解，如果座席所说的话都集中在问题是否发生过上，他们就是对事实有疑问。你必须提供具体的实例和证据来证明事情确实发生了。如果座席承认了事实的存在，但并不认为那是问题，那么他是对事情的结果有疑义。这种情况下，你应该指出如果这种做法得不到纠正，可能会对服务造成的负面影响。
2、 缺乏灵活性："这些人真是固执？他们听不进我的改进建议！"应对这种座席的负面反应或拒绝改变的情况的一个有效方法就是"反向分析"。
通常这种情况下座席的注意力集中在改变的劣势和不变的优势上。例如，对于新上的计算机系统，座席可能会说："现在我必须学习新的系统；还可能需要新的培训；我的胜任能力将下降；计算机还有可能取代我的工作！而如果不改变，现在的状况挺好的，如果我不用花精力学习新的系统，我可以更好地集中精力服务客户。"这时，你需要做的就是要帮助座席进行反向思考，看到改变的优势和不变的劣势。比如，新的系统可以帮助每个人提高工作效率，电话流向分配更加合理，帮助座席提供更好的客户服务，或者减少工作量。不改变的劣势可能是竞争对手已经上了新的系统，已经在提供比我们更方便快捷的服务，如果我们还不变，我们的客户会流失调。
3、
没有动力："这些人到底怎么啦？为什么没有一点动力或主动性？"绩效指标、客户服务水平以及忍耐力的下降预示着座席工作动力的缺乏。我们可以通过赞赏、认可、赋予新的任务或职责、工资或职位提升来获得激励效果，但这都是短期的。真正的激励来自内心，外力不可能真正激励一个人。必须让他们感觉到是在为自己做事情。但是，我们还是可以创造一个能够产生自我激励的环境。需要注意的是，同一种手段对一个座席可能是激励，对另外一个座席可能是挫折。我们在反馈中常见的问题是企图通过给予建议来激励员工。"你为什么不......？你有没有试过......?也许问题是......?
我通常是这么做的，......？"接受反馈的座席的典型回答往往是："是的，但是......？"如果我们用一种提问的方式，让员工自己说出解决方法，可能会有效的多。多提问"什么"和"怎样"问题。"什么可以帮助你对工作更感兴趣？你怎样才能做到呢？"当问完问题后，保持沉默，让员工思考。我们常犯的一个错误是没有耐心等员工给出答案，而是自己匆匆替座席回答了问题。一旦我们这样做了，我们得到的仍然是一句"是的，但是......"。正确的做法是等待座席给出答案，如果不具体或不满意，提问更加具体的问题。多使用开放性提问，多运用向"谁、什么、什么时候、什么地方、怎样"等词。
