有效控制呼叫中心呼入人工话务量的思路和举措分析

在当前市场竞争异常激烈的情况下，呼叫中心作为对外服务的重要窗口，随着用户认知度的提高，呼叫量也随之急聚攀升，而话务员的人员数量却不能随之增加是困惑呼叫中心管理者的重大课题，现拟通过以下措施有效控制呼叫中心呼入人工话务量，减少呼叫中心的人员压力，提高电信服务的标准性，提升整体的服务水平

指导思想

为拓展客户接触方式，提供快捷方便查询、受理服务，提高服务质量，针对大规模重复性人工话务，通过向客户提供标准化的自助服务和群体性主动服务，通过多种渠道加强与客户接触，以此达到有效加强与客户沟通，提升客户的服务感知，降低企业运营成本和提高劳动生产率的要求，同时有效提升客户的满意度的目的。

与客户接触的途径分析

目前电信运营商与客户接触的途径主要有：呼叫中心呼入人工话务、呼叫中心自动话务、网上营业厅、短信交互、网页推送、电子邮件、营业厅、直销渠道，目前我们主要是利用呼入人工话务、自动话务两种方式对用户提供服务，特别是呼叫中心自动服务不完善、不通俗易懂，造成用户偏爱人工服务，呼叫中心人员压力巨大，公司人力资源部门深感计划跟不上变化，好象呼叫中心是人力资源的无底洞，加多少人都无济于事。以下的措施将全面有效利用各种渠道减少用户对于呼叫中心呼入人工的呼叫量，以减轻呼叫中心的人员压力。

客户接触电信的重复性事件

客户接触电信的重复性事件主要有以下几类：话费查询、障碍申告、营销政策咨询、业务受理、定单状态查询及催装催修、投诉等，而这些事件除业务受理、投诉外均有一个共同的特点是可以自助的提供服务，以下的措施主要是通过对客户接触电信的重复性事件进行分流来实现用户减少用户对于呼叫中心呼入人工的呼叫量。

解决客户接触电信的重复性事件的措施

将催缴用户的催费电话主叫号码改为自助服务号码，用户在接听或未接听的情况下就会回拨自助服务号码来实现用户话费的查询，减少呼叫中心的人工话费查询量，同时加大了自助服务号码自助服务的宣传。

向用户催缴话费和提醒交费时说明清楚用户的话费具体金额和话费构成，说明如有问题请用户拨打自助服务号码具体查询，并在结束时增加一个重听的选择（以便让没听清的用户重复收听），这样可以减少用户对于人工主动呼入量。

当人工台接到用户要求查话费的电话时，将用户的查询要求转至自动台查询，这样可以节约话务员的平均通话时长。

充分利用短信互动平台来分流话务。在我公司向用户发送业务短信时，详细说明业务的具体查询方法。例如：

A、将呼叫中心作为短信主叫发送号，变更为自助服务号码短信发送主叫号，减少人工接话量及投诉量。

B、每月通过短信直接向用户发送话费的话费具体金额和话费构成，既起到提醒用户交费的作用又减少呼叫中心呼入量。

Ｃ、在预付费小灵通用户每半月扣月租和扣SP定制费等较大金额的扣费时提前一天通知用户将在第二天扣费，以此来减少用户由于被扣了费用而不明白扣了什么费用的疑问而咨询。

Ｄ、在通过短信向用户推介业务时，将现有的详情请咨询呼叫中心”改为用户可以回复不同的内容即可收到不同业务的详情短信，比如以自助服务号码短信主叫号发送了一条积分换机的业务推介广告，就在短信后面加上一句回复CX可以获取业务详情”。

Ｅ、在通过短信向用户推介业务时，将现有的详情请咨询呼叫中心”改为详情请咨询自助服务号码*”，比如以自助服务号码发送了一条宽带优惠的业务推介广告，就在短信后面加上一句直接拨打自助服务号码可以听取业务详情”。而自助服务号码则是宽带优惠的一个信箱，由IVR进行应答,以此降低用户拨打呼叫中心的次数。

短信查话费：用户发送指定内容到指定号码可以查询到本机话费总帐和分类帐，但不提供详帐查询。

设立呼叫中心的分号码（自动台）来查询不同的业务（如自助服务号码1话费查询、自助服务号码2业务咨询、自助服务号码3业务受理，自助服务号码4报障等等），免去现有的拨呼叫中心后再根据语音提示按键选择的繁琐，让用户更乐意使用自动台。在向用户宣传某一个业务时就直接向用户宣传拨打一个特定号码，如近日出台的宽带优惠政策在宣传时就写上欲知详情请拨自助服务号码3”。

健全网上营业厅的知识库和咨询、查询、受理、报障、投诉功能，在向用户宣传时一并宣传网上营业厅的网址，由于网上营业厅可以向用户提供详细的各种业务介绍，故充分发挥网上营业厅可以起到一定的分流呼叫中心话务的作用。

自助服务号码和网上营业厅增加查询工单进程的功能，同时在以上基础上增加安装预约和催装催修的功能，为呼叫中心呼入人工的催装催修量分流。

完善网上营业厅当中的障碍知识库，提供网上报障的自测及自行处理简单障碍，让用户根据障碍知识库来自行判断，对于能够自行处理的障碍自己先自助处理，以减少用户侧障碍的申告量。

通过自动外呼应对批量障碍及突发事件的批量处理。目前呼叫中心对于大规模话务情况的应对能力不强，对于一些大面积的故障和投诉，话务员对于话务进行选择加载标志后，对于障碍恢复后则启动系统外呼程序通知用户让用户自己选择，已恢复按1”，未恢复按2”，如用户选择了未恢复，则自动生成一张障碍单再进行人工回访。如用户选择了恢复，则自动销障。这样可以节约大量的人力物力。

通过宽带页面推送、电子邮件的方式发送公司的一些近期优惠政策、业务介绍和话费清单，由用户直接点击查看详情，由于互联网可以详细的介绍具体的业务详情，可以减少呼叫中心的人工话务量。

增加自助业务受理功能。对于主业务如新装电话、宽带的新装确实无法通过自助服务，但是可以向客户提供一些附属业务的自助服务。比如通过本机拨打呼叫中心可以自助受理开通固话秘书、灵通秘书、闹钟、呼叫转移、呼叫等待、彩铃等新功能类业务来减少人工呼入量。

对于一些SP的投诉处理，可以将这些投诉电话直接转接到SP的客服电话上，同时对用户与SP的通话服务录音，可以减少呼叫中心的话务员的人工平均通话时长，同时又可以对SP的服务进行全程的监控。

对于一些用户直接接入到人工的业务咨询，建议可以将这些咨询电话直接转接到某个已经录制好该业务的IVR信箱中，当用户听完该信箱后后转接到人工上，当转接至人工时同时带上已经听过某个信箱的标志，话务员可以按用户刚收听信箱的内容来解答用户的咨询，缩短呼叫中心的话务员的人工平均通话时长。

差异化语音加载分流话务。当某大规模话务发生浪涌时，针对特别用户实行特别的导航语加载。比如当aaa万号群的10000用户号码发生障碍时，则利用差异化原理针对这一特定用户群体的用户数据加载特殊语音，即用户拨入呼叫中心时则听到的导航语则是亲爱的用户，请您谅解aaa****号码发生的****障碍，我们将在**小时内恢复您的故障。”，以此来分流人工的话务量。

障碍申告后的测试全部自动完成。现在障碍申告的自动测试均是预处理人员手工进行测试，如改为通过自动测试的自动完成，预处理人员在接受障碍工单时可以直接看到测试结果，可以减少预处理人员的工作压力和处理时长，以此来实现提高工作效率的目的。

对于搔扰电话的处理，可以选择将搔扰电话禁闭一段时间的办法来减少搔扰电话的数量。对于话务员认定为该电话为搔扰电话时，选择为搔扰电话标志以后，该电话将在一段时间（如三个小时）内打呼叫中心呼入人工全部听到座席全忙”的声音而不转人工座席。

加强对于通话时长特长话务的控制。有一些话务的时长特别长，比如超过15分钟以上的话务，其实有可能就是话务员与用户发生了争执或者是几句原话翻来覆去的讲，换一个话务员来讲的话可能效果会好一些，这时就应对较长时间的话务进行有效管控。比如十分钟后用户的呼入号码变为黄色，十五分钟后用户的号码变为红色。话务员在提醒下尽量使用婉转的方法尽快挂断电话或者换人来接听用户的电话，同时质检加大对于特长话务的检查。

有效管控短时间用户多次拨打量。对于在短时间（如三天至七天范围内）用户多次（超过三次以上）拨打，一般是用户对服务不满意或者是对业务介绍没听明白，才会多次拨打。应加强呼叫中心对于短时间用户多次拨打量的分析，通过提高业务能力和前后端的协作处理，提升一次性用户解决满意率来达到有效控制人工话务的目的。

夜间话务（晚23点至早7：30）分区域集中。针对各地市夜间话务较低、客服人员分批管理不便的弊端，应进行大胆尝试，将夜间话务较少的地市话务分区域集中受理，由夜间话务较忙的地市来接听夜间话务较闲的地市的话务。通过夜间话务集中，可以解决夜间话务偏低而各个地市均需配置夜班人员的问题，使全省的夜班工作效率得到提升，让一些较闲的地市结束夜间客服排班，人员也可以逐步精简。

五、使用以上举措的注意事项

在以上的措施当中，很多都涉及到用户需要了解的业务知识和业务术语，必须注意以下六点事项：

用户操作方法简便易行；

提供的内容必须要清晰易懂，让用户一听一看就明白；

更新内容必须要迅速及时；

内容必须准确，不准确更容易引起投诉；

工单编号要是全数字式，不能出现数字和字母混和；

要有专人来执行此项工作。

以上措施均需要公司各部门的大力配合才能实现，建议指定一个职能部门牵头，逐个安排落实，通过以上措施来实现分流人工话务，减少人员压力，提高劳动生产率的目的。