如何识别“山寨”回访 莫把电话销售当客服人员

吴先生前些日子投保了某保险公司的投连险，不久接到自称保险公司客服人员的电话，邀请吴先生参加公司举办的产品说明会，并允诺现场有礼品相赠。吴先生以为电话中的产品说明会是保险公司的回访形式，可能有一些关于投连险的重要事项需要说明，便欣然参加。没想到产品说明会现场只是推销新产品，并且希望吴先生能够当场投保。吴先生这才反应过来，原来他之前接到的是山寨版的回访电话。

如今，市民接到各类有关保险的电话已经不是新鲜事。那么，究竟如何区分电话回访或电话销售呢？
　　
所谓电话回访，是指保险公司在销售寿险产品后，在犹豫期内对客户进行的回访，告知并确认投保险种的权益义务。10月1日起施行的《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定，除团体保险外，保险公司应当建立1年期以上投连险、万能险、分红险等新型寿险产品的回访制度。回访应当首先采用电话方式，并制作录音。电话回访不成功的，可以采用信函或者会见等方式，但必须取得投保人签名的回执。
　　
电话回访一般都会对回访内容有明确的规定。以投连险为例，根据保监会要求，电话回访中客服人员必须与客户确认6方面内容：是否亲笔签名？是否知晓犹豫期的权利？是否知晓保险责任和责任免除？是否知晓投连险回报不确定以及投资风险？是否知晓费用扣除等情况？是否知晓退保损失？
　　
可见，电话回访是保险公司规避销售误导，维护客户知情权的一种有效手段。据悉，沪上保险公司对新型寿险产品要求100%的电话回访，并作为客户服务的一项重要内容。
　　
电话销售是保险公司的一种产品营销方式，通过电话直接向客户销售产品。据悉，市民通常接到的保险电话销售”主要有3种情况：第一类是比较正规的销售电话，多由保险公司和银行信用卡中心合作，由第三方呼出，主要是向银行信用卡客户销售简易医疗险或意外险。在这类电话中，对方会说明来电意图，简单介绍产品然后询问是否愿意购买。第二类属于保险公司的电话群打，没有特定的目标人群和客户细分，电话只是作为一种约见的形式。第三类则是如上述吴先生接到的那般，往往是部分保险公司代理人的个体行为，通过相关渠道购买市民个人信息，拨打电话利用种种噱头销售保险，其中以产品说明会的形式居多，这类电话应当引起市民警惕。
　　
业内专家指出，电话回访一般是在客户购买产品后的5至6天内，由公司统一的客服热线打出，所以市民可以通过来电号码进行初步判断，若接到的来电号码不是统一的客服电话则有可能是销售电话。
　　
保险公司在进行电话回访时，客服人员都会主动跟客户核实个人基本信息，告知客户在某年某月购买了什么样的产品，并会询问客户是否已经收到保单等；而在有的电话销售中，对方往往并不能准确知道客户的基本信息，而是采取系列问题套取客户信息。