网络技术迅猛发展使越来越多的企业认识到信息将成为一种战略性资源，它将决定一个企业在国内和全球竞争中的命运。目前，国内的一些企业开始利用Internet开辟全新的运作方式，网上业务已逐渐成为企业新的利润增长点。供电企业作为电力行业的窗口和经济效益的最终体现，需要也完全有必要引入先进的信息技术提高自身的竞争力。在供电企业"厂网分开、竞价上网"的改革力度促进下，电力呼叫中心应运而生。
应用市场
电力行业是服务广泛的公用性行业，近年来各级供电企业在信息系统的建设上取得了一定的效果，如华北电力集团公司、山东电力公司、浙江电力公司、甘肃电力公司和广西电力公司等，在Internet上注册域名，设置自己的站点，开通Web浏览、E-mail、远程访问、广域连接和网络管理等，这些都为"电力呼叫中心"的建设提供了强有力的基础。
目前，电力呼叫中心市场刚刚起步，市场容量和市场潜力巨大。全国有80%－90%的大型供电企业建成了企业内部的局域网，甚至广域网，实现了信息共享，全国有十几家大中型供电企业管理信息系统先后通过验收。2001年是"电力服务质量年"，各省网公司、地市供电企业开展了以客户服务为中心的呼叫业务方案论证工作，并确立了"电力呼叫中心"建设的指导思想：一是通过供电局业务网络，以TCP/IP协议与供电局业务主机（单机或多机）进行通讯；另一个是通过PSTN与电话会议终端、电话、传真和数据用户相连。目前已有25％的供电企业已经建立或正在着手建立呼叫中心，67%的供电企业正在进行方案论证，到2003年要建成全方位、多层次的电力营销客户服务计算机网络系统。
图1 电力呼叫中心应用业务分布
在已经建成的电力呼叫中心业务中，省网电力呼叫中心要具备公共信息查询、技术业务咨询和投诉举报受理功能；地市级电力呼叫中心要具备查询与咨询、业务受理、收费服务、现场服务和投诉举报受理、客户回访和满意度调查功能，如图1。
市场规模
现代化的电力呼叫中心系统主要是由PBX交换机、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式，结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，同时结合电力营销系统内部的各种客户信息数据库，建成与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。
1、体系结构
电力呼叫中心系统内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合Web技术，利用现有用电综合管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。
整个系统的物理构成包括：程控交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、管理工作站、电话录音留言系统、数据库服务器、应用服务器、WWW服务器、网络系统、网关等。
2、硬件结构
* PBX（数字程控交换机）
数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能、系统呼叫管理、系统支持IVR、提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口等功能。
图2 电力呼叫中心PBX产品分布
* CTI 服务器
CTI是基于IA构架的服务器，该服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器其应用系统以IBM、Quintus、Cisco、Avaya、Dialogic为主。
* IVR服务器
IVR（交互式语音响应）是电力呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。
* 数据库服务器、应用服务器
数据库服务器是电力呼叫中心的数据中心，数据库服务器和应用服务器采用两台服务器共享同一个磁盘阵列，构成双机集群系统。
图3 电力呼叫中心服务器品牌分布
数据库服务器、应用服务器需具备高性能、高可靠性、安全性等特点，因此，RISC服务器仍是电力呼叫中心主流产品，如图3。
* 工作站
电力呼叫中心业务处理系统是由后台工作站进行管理，主要包括后台业务受理工作站、呼叫中心管理工作站、统计分析工作站、系统管理维护工作站和网管工作站。HP、Sun、Compaq工作站在电力行业中保持了传统优势。
3、软件体系结构
软件体系结构采用业界领先的多层Client/Server，用于供电业务系统中，完成查询、报修、统计收费、自动催缴、转帐（局部）处理等，并为用户提供声讯、传真和数据服务。供电局呼叫中心系统通过TCP/IP协议和供电局业务系统连接、交换数据。数据用户通过拨号网络（Windows 95功能），利用PPP协议与供电局客户服务呼叫中心连接和交换数据。
* 操作系统
小型机、大型机选用Unix、Linux操作系统。电力系统正在转变观念，早期的Unix操作系统正被Linux所代替，而用户首选的是服务支持能力强的Linux厂商。国内厂商应把握商机，推动国内系统软件在行业的应用。
* 数据库
图4 数据库品牌分布
省网公司、部分地（市）企业系统的数据库采用大型关系型分布式数据库，Oracle数据库的功能组合及性价比因占有明显优势而被用户所接受；Sybase在核心层真正实现了C/S体系结构，在数据完整性控制、分布处理能力、异构支持能力和开放性方面也有一定的优势；IBM DB2通用访问能力、多平台支持能力在电力行业中也有良好的应用市场。县级企业基本选用Microsoft SQL Server，主要是业务处理量、数据采集量相对较低，而SQL Server完全能满足小型企业用户的需求，如图4。
发展趋势
随着全球范围内商业竞争日趋激烈，企业更是将建立呼叫中心视为在竞争中制胜的手段。全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元，专家预测，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。
* 市场规模可观
据统计，我国1997年呼叫中心市场规模达到10亿元，并以年增长率41%的速度发展。目前由于CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心应用已被电力行业的广大企业领导者和专家所认识。电力呼叫中心数目将达到上千个，而呼叫中心系统中"呼"的一方自然是广大用户，这个数目就会每月上亿次，市场规模也将达到几十亿元人民币。呼叫中心将为电力行业带来可观的经济收入和良好的社会效益，同时开发呼叫中心的制造商和呼叫中心运营商也迎来了一个新的广阔的市场。
* 客户关系管理（CRM）将成为呼叫中心应用重点
随着电力呼叫中心的快速发展，其应用也会提速，与之应用密切相关的客户关系管理系统的需求量会迅速攀升。
* 呼叫中心是电力行业开展电子商务的前期应用平台
* 呼叫中心运营培训
呼叫中心不是孤立的，需将各机关业务技术支持系统集成，实现计算机网络流程闭环控制，才能形成有机的服务整体，因此，呼叫中心运营培训市场将会"升温"。
