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SM服务管理标准成熟度模型认证级别

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SM服务管理成熟度模型共分为四个级别,分别是被动响应(Reactive)、主动行动(Proactive)、以客户为中心(Customer Centric)、企业效益最大化(Business Centric)。每一个级别都是根据呼叫中心在愿景、人员、流程及技术等方面的表现而定义的。

SM服务管理成熟度模型为客户服务中心提供了一个指南,使得其能够为企业带来增值并释放其应有的能量。重要的一点是,依照本成熟度模型,绝非将运营管理仅定义为正确和错误,而是通过评估,让客服中心知晓自身所处的状态,并不断改进提升,迈向下一步。

每一个成熟度水平都可以被看作是呼叫中心成长道路上的认可标志,也是根据呼叫中心为企业所贡献的增加价值而定义的。我们知道没有两个部门的成熟度水平是完全一样的,因此,你可以发现在同一时间,因为功能或运营的差别,企业内部可能处在不同的成熟阶段上。

来源:SEECMM

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