51Callcenter12月25日（记者叶东撰写记录）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次大会由中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）指导,呼叫中心与BPO行业资讯网主办，台湾客服中心发展协会（TCCDA）、中国电信厦门分公司联合主办，呼叫中心淘人网、融通在线支持，是本年度的海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会的高峰盛会，台湾客服中心发展协会施松男秘书长等组团参加了本次盛会。以下台寿保产险 董事长高瑞华女士主题为两岸客服中心BPO之战略互补”的演讲实录：
主持人刘怡廷：接下来请台寿保产险董事长高瑞华为我们演讲。演讲题目是两岸客服中心BPO之战略互补。
海西呼叫中心与BPO产业大会上台寿保产险 董事长高瑞华女士发言中
高瑞华：各位与会的嘉宾们大家下午好！我叫高瑞华，我想今天应该先自我介绍一下，我是来自台湾，我从今年4月才回台湾，在厦门待了两年，我跟简博士一样在客服协会这里我们同样都是台湾客服协会的发起人，目前是台湾客服协会的监事。大家技术方面听了很多，可能也给在座很多的CEO另外一些看法。两岸的BPO上，我一直觉得金融的BPO难度稍微高一点，在台湾的发展也是在后面才慢慢的发展起来的。我想说除了电信以外，金融行业也非常值得探讨。之前我在金融人寿，因为我是协助台湾人寿集团建立在厦门总部的金融人寿，目前我也是金融人寿的一个董事。在台湾人寿本身这个集团以前是日据时代在1947年就成立，目前的台湾人寿也就是在整个台资我们是第三家，第一是国泰第二是星光，第三是台湾人寿。
现在进入主题，大家一起在追求所谓的蓝海，我们以整个宏观经济面来看，各位可以看到在整个中国的保险行业里，我想我还是谈谈我比较擅长的保险业部分，各位可以看到在整个生产的增值，我们可以看看寿险业，它的增长率是最高，产险比较平稳。各位可以看看，寿险部分也是未来BPO很大的市场，但并不是说产线不能用callcenter，在台湾这一块稍微弱了一点，我想跟文化相关的。从这个部分各位可以看看，在台湾大概10年当中产寿险是5倍增长，在这几年当中是成长了14倍。所以整个增长率是平均34.5%。为什么要提到这一点呢？GDP在人均上，其实台湾是中国大陆的7.8倍（08），可是在09年缩短了4.8倍，所以未来BPO的市场应该来自于这一块。另外一个就是来自于银行业，在利的部分上，台湾已经到了一个利差损的境界，中国大陆在我刚进来的时候他的五年利率就到了5.13。所以各位可以看5.3跟2.5的利润其实是高昂的。当然所有的资产管理不会完全是用定存，包括投资环境，类似企业大概有五点多，甚至有一些企业到了6和7，所以整个投资报酬率是很高的。
接下来谈大陆保险市场的商机，大陆产寿险业保费收入逐年递增，这也是BPO的一个机会。所以我想这一块是蛮值得大家去探讨的。这张图我想给各位看到在中国大陆所有的密度，保险密度来讲大陆是69.6美金，台湾是2628.0美金，世界平均是607.7美元，台湾的保险渗透率是15.7%，是世界第一，大陆是2.9%，世界是3.1%，大陆的保险市场其实还是投保人相当低，也是未来市场的增长机会。
现在最热门的议题就是麦肯锡，可能大家觉得台湾市场如果这么看，这么成熟，难道就没有机会了吗？大家也可以看麦肯锡对台湾保险业的评价，台湾是是稳定的增长，是一个小而美的经济体，台湾是五大保险市场历史成长率达18%，在金融风暴之后在去年有一些负的成长，但是在09年也恢复得很快。再来就是人口老化的市场需求还有程序高的财务管理等。
接下来谈一下大陆保险市场的商机，大陆改革开放30年来，中国保险业每年程度超过30%，成为全球增长最快保险市场。大陆跟台湾有一些不一样，台湾是非常自由化的市场，政府介入不多，但是大陆有一个优点，对保险的支持是非常的明确。接下来我谈谈寿险，我想BPO在寿险部分未来在中国的发展是另外非常重要的部分。大家在寿险业可以看到，寿险的保费大概人民币有0.7兆，在台湾只有0.39兆。
在整个资产面的部分各位可以看到08年的时候大概是2.8兆，在台湾的部分是1.9兆，为什么谈到资产呢？其实资产就是投入当地的投资我想保险公司的资金都是要拿来投资的。所以它也是为促进经济发展很大的因素。这是台湾跟大陆的一个比例，红色部分是表示渗透率很低，如果在10年到15年当中，渗透率是13.3%，
在谈谈寿险的密度，在台湾部分是中国的32倍，台湾在金融风暴之后，产业在08年是一个亏损。是负的1492亿，但是09应该反转，变成一个正级。
刚刚谈话一个利率的部分我特别提到。我们常常在保险业就是一个利差。在目前的利率，如果以公债来讲1.48%就是利差损的部分。
接下来谈经济的东西，其实这些都是后端会产生的，未来在BPO发展上如何寻求你的拉排。我们看MOU以后两岸保险的议题，相互间有什么互补的部分呢？其实在政治面的话也希望说监理两岸的内容，两岸监理的内容应该适度整合，以减少合资公司一方面要符合大陆监理机关要求事项，一方面又要符合台湾方面监理要求，造成合资公司成立初期花费在满足监理需求方面的成本太高。现在整个大陆的情况不一样，发展太快速，所以我觉得他的发展比台湾在保险业上是更有机会的。所以在监理不得当然也希望两岸在这个部分能够做一些调整。第二就是监理认可，两岸对监理标准应有一致性的看法，对彼此监理结果应该互相承认，如此可减少重复监理事情发生等。
在产业部分，有合资的比例，最重要就是人才培育，台湾部分在整个保险的进展上刚刚我已经提了，是一个逐步稳定的成长，所以其实在人才的培育上还算扎实。因为快速的成长就有一个缺点，两岸在人才部分可以由相当大的交流，大陆人才就是了解当地的人文世故，保险就要深入民间。
最后我想两岸保险业的需求发展我觉得应该是朝着大中华区的经济体。我记得在去年跟各位台商到北京见了王岐山副总理，大家一直在谈，看大中华区的经济体，在这一块我觉得第一是希望大家可以尊敬合作，第二就是加强交流，人才的培训。在机会挑战跟互补方面我们首先看看人文的部分，在各地文化的习惯差异很大，大陆保险市场成长过快，人才比较欠缺，所以金融保险的BPO起步较晚，台湾人才在这一块是可以互补，同业上可能有一些恶性竞争，台湾监理演进可以互补。地理的部分我觉得我们幅员广大，交通接驳时间多，增加企业管理成本，在缩短距离统一管理标准化是BPO的机会。经济面部分我想人民币的升值等等的挑战，还有就是这个市场的机会在高利率、投资环境下，经济持续起飞。内部市场的增加是提供给BPO很大的机会。在法律面上，我想法律的计算点不同，解释也会因为人而不同。最后我想不管是中国还是台湾，应该是说风险中的一个机会，对于台湾的企业到大陆其实有无限的机会，但因为是这样，也是大家要步步为营，虚心经营，最后预祝各位身体健康，事业顺利。谢谢大家！
