目的：提供一份连续的、清楚的、建立在事实基础上的、有关下属正反两个方面工作绩效的完整记录，以备绩效评估时使用；
尽早发现潜在的问题，以便及时帮助下属改进绩效；
收集解决问题所需要的充足的，准确的信息；
记载绩效改进的措施及效果，以便对下属以及绩效改进方法进行评估；
呼叫中心绩效观察的手段
监听：每人每周不少于5次被实时监听及指导；
录音：100%的服务录音记录；
查看工作报告或记录；
从系统记录中发现问题；
向组内成员征询意见；
个人自评；
如何进行绩效观察
第一步：收集哪些信息？
事实（工作结果），无论是绩效好坏的事实或工作结果。如：电话受理量，投诉等；
绩效不障的原因？外部还是内部的原因？个人的还是工作配合的原因？工作态度的原因还是工作能力的原因？
绩效突出的原因？工作成绩好的主要原因是什么，采用了什么样的工作方法？
第二步：从哪里收集信息？
用360度的方法收集绩效信息：
外部客户；
内部员工；
下级；
上级；
个人；
其他的接触部门员工。
第三步：记录什么？
工作目标或工作标准达成的情况；
下属因工作或其他行为所得到的批评或表扬；
证明下属绩效不障是由于他本人原因的证据；
当时为了改进下属绩效而做的努力记录；
关键的事件、数据和录音文件。
