试论呼叫中心情绪管理如何做到有效运用

有人说如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。在行业内有这样一种说法：如果说座席人员需要达到的工作质量以100%来表示，则其中草30%取决于是岗们知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏。由此可见对这个群体情绪的关注与管理是不可以忽视和懈怠的，这同时也印证了以人为本”的管理理念的正确性。本文将通过对呼叫中心行业特点和呼叫中心情绪管理的重要性进行分析，来探讨呼叫中心员工产生情绪的根本原因及解决方案，实现企业呼叫中心良性健康的快速发展，同时不断提高员工对企业满意度的目的。

一、 呼叫中心情绪管理的意义

呼叫中心在国内被解释为：是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。当今多元化的市场，也让人们切实感受到越来越多的来自呼叫中心的快捷服务，比如在日常生活中我们常常需要拨打10086，10000等进行业务办理和咨询服务，因其集提高工作效率，降低人力资源成本，提高企业形象，有助于带来新的商业机遇，灵活机动等多诸多优点于一身的特点，以及随着人们对服务质量需求的进一步提高和科技的不断进步，企业也越来越重视的利用呼叫中心实施企业成本控制和业务拓展。国内一些有实力的大型企事业单位也逐步自行建立了完整的呼叫中心，并由自身进行管理维护。一些经济条件不允许的中小型企业也采取外包服务的形式实现了资源的共享与优化，有效、高速地为用户提供多种服务，以达到的目的企业的成本最小化和利润最大化。为了给客户提供更精准更全面的服务，许多企业加大了对呼叫中心建设的投入并力使呼叫中心向着更规范更专业的方向发展。目前已大规模的应用在电信、IT、销售等各行业企业中，根据第三方调查，目前中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达285600个席位，增长率为19%，每个呼叫中心的平均席位为147，截止年底，这一数字将预计将上升到166。2007年到2008年，在中国市场上，有56%的呼叫中心服务于国际市场、42%服务于本土市场。而就功能来看，以客户服务为主（37%），其余分别为技术支持（23%）、呼入销售（22%）和呼出销售（18%）。此外，中国组织机构的客户互动业务中，38%是通过呼叫中心处理（40%由销售团队接待、14%通过分支网络处理）的转变，体现了人本性的特点。中国呼叫中心中有79%被评为利润中心而非成本中心，这种趋势同世界上发达的呼叫中心市场保持一致。由此可见呼叫中心从业人员在企业利润不断增长过程中不容忽视的作用。同时我们也不难发现呼叫中心是个人气汇聚的地方，每天有成百上千甚至上万的呼入呼出都是在和不同的对方打交道。沟通的结果立即就反映出来，而沟通很大程度上与情绪相关。
情绪，是指由主观引起一种强烈的感情状态，并且伴随着心理上的变化，最后促使行为上的改变。而正面积极的情绪它会驱使大脑的高速运转，激发潜在能量，让思维受良好情绪的引导，通过电波对外传递着美好的声音，感染着我们的客户。
　　员工的工作情绪分为积极、正向的情绪和消极、负向情绪，当员工处于积极正向的情绪状态时，通过声音传递给客户的，不单仅仅是积极、主动的声音，更是对自身产品的信心和自豪，正向的情绪带给客户的将是愉悦的体验和满意的服务;而消极、负向的情绪将传递员工本身的疲惫、压力甚至是烦躁，客户感受到的是推诿、不耐烦等不良服务，负向情绪不仅降低了客户的满意度，也同时影响现场团队周围的士气。因此在给呼叫中心员工作电话礼仪和服务技巧培训的过程中，我们经常会要求客服代表每天的工作态度做到：满负荷情感付出”。满负荷情感付出，意即：座席每天在呼出的第一个电话，持续到服务最后一个电话这个工作周期之间，情绪的饱满度都是相同的，态度都是同样的谦和，声音都是同样的甜美。做过质检的人一定清楚，要求座席做到这一点实为不易。
　　从管理者的角度出发，强调座席做到服务热情的饱满有其实际意义。因为这样做的好处实在多多。良好的工作热情，它是公司赋予呼叫中心职责的要求所在，它是增强客户忠诚度的一颗神丹妙药。只有当座席情绪稳定良好的时候，服务的质量才会逐步的提高，工作的效率也会加倍进步，从而最终达到客户满意度的提升。

二、呼叫中心员工产生负面情绪的根源

谈到员工人员负面和不良情绪来自于何方，我想不需要管理人员费尽心思来总结，实际有过员工工作经验的人都有过这样的直接体会。每天无穷无尽的电话呼出、被拒绝、被责骂，让他们心力交瘁，心灵窒息。我常跟员工人员谈心，其中有的员工人员的话，让我记忆犹新：现在我拿到我的手机就会心里紧张，心脏剧烈跳动。”我现在都不愿意给任何人的打电话了，我好像听到了‘啪’挂断电话的声音。”
　　为什么员工人员会有这样的负面情绪感受？我个人认为归根结底无外乎以下这样的几个方面的原因：
　（一）业务定位不够优化导致员工压力扩
　　1、单一、不符合规定的业务模式让客户服务中心成了吵架中心。
　　在呼入中，做过通讯增值行业的人都清楚，最初公司实现盈利的产品就是短信定制，基本上就是通过短信群发，诱导用户包月定制，或者和电视台的一档竞赛栏目合作，引导短信参与。有些公司还会用一些强行定制的手段。这样员工中心接到的大多为退订和扣费拒绝的电话。整个员工中心上演着一场场鲜活的口舌战争场面。客户与员工之间围绕着退不退费？退费几个月？理不理赔？理赔多少？作着长时间的拉锯战争。试想这样的员工中心，长此以往员工人员怎么可能保持一个积极乐观的心态呢？
　　2、随着将呼叫中心由成本中心变成盈利中心的口号越来越强烈，于是乎电话营销这种推广产品的方式也使用得越来越泛滥成灾了。让呼叫中心成为盈利中心后，员工的薪金跟成单量直接挂钩。客户对于电话营销的方式越来越反感，成单概率逐渐下降，由十分之一到百分之一甚至到千分之一，员工的挫败感由然而生，经调查一类城市呼叫中心外包服务员工仅为1600左右，生活质量得不到保障的同时还需要承受极大的工作压力，负面情绪自然而然的产生了。

　　（二）对呼叫中心承担职责重要性的认识不足，导致其被忽视
　　在中国企业中，你常常会遇到这样的情况，当你跟任意一位企业公司高层，询问呼叫中心对于企业运营过程中是否重要，无一例外得到的答案都会是肯定的。但实际上是这样的吗？不竟然。
　　很多企业领导目光短浅，往往只关注引市场占有率，销售额提高的百分点这些产生直接经济效益的部门，而且忽视企业中潜在创造效益的部门。当呼叫中心提出我们产品的某项功能可能需要完善，售前安装培训是不是应该更仔细，售后技术支持是不是应该配合呼叫中心的需求反应更迅速……，往往这些呼声都得不到及时有效的回应。给客户提供优质的服务是呼叫中心的责任，而这一责任的完成需要得到企业的高度重视和关注。EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克。鲁特格斯曾经说过：
一旦客户对你产生了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。”

　　（三）呼叫中心从业人员社会认知度不高，伤害其工作积极性
　　呼叫中心庞大数量的员人，一般按20：1配比配备相应的员工班组长，本身晋升机会就很少，再加之多数企业对于呼叫中心的重视不够，所以呼叫中心员工的晋升空间，薪酬体系，福利待遇上和其他部门根本不能放在一起，整个团队构架显得非常凌乱。更有些企业认为呼叫中心的工作是最没有技术含量的工种，认为工作很轻松。这些种种的误区导致了整个行业。员工职业自豪感和归属感不强，从业人员流失量大。在情绪建设上没有基础，因此难以使其点燃更高的工作热情，也就很难再进一步提升客户满意度。
三、如何做好呼叫中心员工情绪管理

在呼叫中心发展历程中，对情绪管理有过很多的实践，其中最出名也是让人映像最深刻的就是设立呼叫中心的发泄室或者是情绪调节室，供座席人员发泄和排遣自己的不良情绪。通过呼叫中心的管理实践，我们发现，这样的一个场所，可以用来供座席暂时缓解不良情绪，却很难令座席人员从根本上减少不良情绪，换句话说，呼叫中心的情绪管理，不仅仅是让座席有地方发泄不良情绪就可以
，更重要的是要帮助座席减少不良情绪的产生的源头。通过上述对座席不良情绪产生的几点原因分析，我们认为，在呼叫中心要减少座席的不良情绪产生，需要从以下几个方面去入手：
（一）公司层面努力做到：
在西方成熟的呼叫中心现场都配备健身房，心理建设室，休息茶间，绿色种植区……，而员工的座椅更是防止颈椎酸痛的靠椅。而中国的呼叫中心现场是什么样子的呢？呼叫中心的坐席空间都是豆腐块般的小格间，一间屋子里坐上几十上百人。工位上除了一台电脑和话盒以外就是文件，我们都很难找到一棵绿色的植物，区别如此的大相径庭。
　　根据目前的现实情况，我不期望企业达到西方的水准，但是我希望公司能贯彻以人为本”的管理理念，尽量提供稍微好一点的环境，比如格间可不可以稍微大一点，起码容忍员工站起来有一点点的空间活动一下身体；坐位上能不能摆放一个小小的绿色植物，那怕是鲜人球。坐椅可不可以带一点点靠背，不要简易到连挪动都要人工推拉。

　　（二）管理层面努力做到：
　　1、坚持以人为本”的管理理念，设置清晰的呼叫中心的组织架构，关注员工的成长，让员工看到晋升的空间，绩效结果透明化，考核指标具体量化。让员工很明确的知道做到什么程度将得到什么。只有目标明确，员工才会有动力努力。设立的奖励机制一定要具体实施落实到位，不要只停留在纸面上。奖励一定要及时才会发挥最大的效应，惩罚得当才会起到鞭策的作用。呼叫中心是一个年轻人组成的团队，创维呼叫中心目前的座席人员平均年龄为23岁。年轻人。尤其对于现在普遍的80、90后的年轻人，最渴望得到的就是被信任，认同和关注，即使是领导一句微不足道的夸奖也足以使员工燃起强烈的奋斗热情。所以呼叫中心的管理者，如果能做到及时的去关注每一个人的优点和进步，并及时对本人进行肯定，培养，不但有利于强化其优质工作行为，更能让座席产生积极的情绪，提升其工作效率质量和对企业的忠诚度。
　　2、定期组织成功案例分享会和疑难问题的讨论会，让个案服务特别成功的员工跟大家一起分享她（他）的处理方法和过程，一方面对本人是一种激励，另外一方面也让其他员工从中学习经验。对于疑难问题，大家一起讨论更便于找到最佳的处理方法。在公司开中高层会议的时候，偶尔安排一线员工参加，让她（他）以一线的视度说出自己对于一些问题和事件的观点和看法。管理层也需要不定期到一线亲身感受员工的工作状态。从而让员工有强烈被重视的感觉。同时针对呼叫中心的特点，在组织内部开展各种活动，加强员工的团队意识，形成互帮互助的团队氛围也是非常必要的。通过开展各种形式多样的活动，帮助座席人员消除心理障碍，认识团队中的其他人，让每个人感受到，自己的工作虽然相对独立，但是整个团队中人和人之间是热情的，友好的，从而帮助每一个座席人员能更好的融入团队。目前行业内很多呼叫中心都会定期开展一些活动，诸如：员工生日会，运动兴趣小组，读书节等，结果显示这些活动不仅仅增加了员工之前的交流，也大副度降低了员工产生负面情绪的机率。
3、正确辅导员工的心理，对外，员工要学会倾听来自客户的声音；对内，公司的管理人员更应该学会倾听员工的声音。因为这时候的员工是你的客户，只有我们以正确的态度对待客户人员，他们才会很好的对待我们的客户。当员工出现情绪波动的时候，及时找员工谈心，以朋友的身份倾听并开导员工，并给予力所能及的帮助，树立沟通无极限的交流理念。
4、完善培训机制，给员工学习的机会。从事呼叫中心的座席代表大多年轻，有着极强的学习、进取意愿。培训是必不可少的，也是员工非常关注的。在为员工提供培训时，除了为更好的胜任岗位所需的技能培训外，还应开展一些与工作无关但对员工发展有利的培训，如：网页制作、文书写作、office使用、商务礼仪等，从而达到培训多维度的目的，与此同时也能加强员工对企业的忠诚度。

（三）员工人员本身应该学会：
　　人在成长的过程中，会遇到数不胜数的挫折，我们只有逐步适应并解决这个问题我们才能长大，才能成长，那么不断改善自己的心态，增强自己的能力是非常重在的，其实在呼叫中心的工作，也就像人的成长过程，我们希望员工能不断的培养自己养成一个良好的心态。我们希望员工本身能做到：1）处惊不变的承受能力；2）挫折打击的承受能力：3）情绪的自我掌控及调节能力。
这三个方面的能力是相辅相成，助为作用力的。
　　处惊不变的承受能力，挫折打击的承受能力。我让大家理解成为有足够的心理承受能力，当碰到拒绝或刁钻的客户，员工应该客观的看待这个问题。如果是服务态度的拒绝，你应该正确面对客户的质疑，并虚心接受，有则改之，无则加勉，从心理上不能有对抗的情绪，把它看成走向专业客户必修课程。只有做到越来越专业，你才会接到越来越少的拒绝。如果客户是对于产品本身的拒绝，那更要清楚，产品本身的问题，那就是公司需要改进的问题，在安抚客户情绪之后，应在员工职责处理权限内给出解决方案。如果客户对此方案不认同就积极汇报转交上一级处理。
　　
一个简单的衡量标准：如果某位员工一天呼出了200个电话，其中130个电话是被拒绝。从监听的结果反应出该位员工在接到最后一个电话的时候，声音听起来仍然是愉悦的，那么我想说这个员工心理承受能力已经达标了，也就是我们所说的情绪饱满达标。在这样的状态之中，呼叫中心的工作价值才会更进一步地获得体现。员工应该养成在做话后处理的时候迅速调整状态的习惯。要让自己的神经对于拒绝的感知变弱，对于问题的反应能力变得更快。做到情绪收放自如，控制得当，真正做到情绪的自我掌控及调节能力。
以上是对目前呼叫中心情绪管理工作的简单论述，除了这之后，呼叫中心管理者更多的也要注意观察自己的员工，引导员工，关注员工，遏制负面情绪的成长。随着呼叫中心员工年龄结构变化，和80、90后员工价值观的改变，呼叫中心情绪管理的难点也将会更多更复杂，情绪管理作为呼叫中心必须面对和解决的问题将长期存在下去，我们也期待着今后能有更多更好的方法和手段，不断的改进这一工作。