呼叫中心运营管理之交接班管理

很少看到关于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的运营管理中，也因为交接班的平常与细微，是个常常被忽略的话题。然而，在呼叫中心运营管理体系中，交接班却是非常重要的一项工作，有着承上启下”的作用。

几乎在每个呼叫中心，交接班管理都应该是主管每天重要的工作内容之一，并应该得到足够的重视。一般来讲，交接班并不复杂，主要在班前与班后两次集中对所负责团队或班组的坐席代表完成考勤、班前会、班后会、交接班现场秩序维持等工作。那么，如何做好交接班管理呢？
下面，分别就上表中交接班管理的重要环节工作给出详细介绍：
1. 班前会
1.1. 准备

这是整个交接班管理中的重点，涉及到呼叫中心的信息与工作能否承上启下”。每个班次的更替，都意味着有信息将会在更替中流失，可能是某个重要的业务通知，也可能是哪个重要客户问题的跟进处理。

所以，这个过程要求有《当班班次信息通知表》以及《现场工作日志》两个工具支撑。《当班班次信息通知表》是结合排班表关于当班人次的记录，辅助主管完成考勤工作，将人员异动情况做好交接，使接班主管准确掌握当班人员的信息。

《现场工作日志》在交接过程中，帮助接班主管了解前一班次所发现的重要事件，包括业务通知、人员安排、工作事项、重要跟进客户问题等，要求接班主管详细掌握，并对跟进结果负责。

作为承上启下”的重要过程，这个准备阶段要求前后两个主管不只是简单的工具文档交接，还要有必要的面对面沟通，以实现现场管理工作的无缝交接，并引导接班主管有效在接下来举行的班前会上做好相关工作部署。一般来讲，班前会的会议大纲，由前一班次的主管协助提前整理好。
1.2. 召开
1.2.1.考勤
很多人会觉得奇怪，现在的呼叫中心都是数字化管理，考勤完全可以通过系统来实现，为什么在班前会上还要加上这个环节呢？
其实，道理很简单，因为系统可以更好的进行坐席工时、出勤、工作状态的记录与统计，毕竟是管理数据，不是每个坐席代表都能够了解到的。同一次的坐席，就像是同一批即将上战场冲锋的战友，每个战友的情况有必要让大家相互了解。所以，简单的在班前会上通报本班次的出勤情况，有助于工作中坐席之间紧密配合。

借助呼叫中心的系统平台或知识库功能，主要业务内容与事项的通报，已经变得更为简捷而全面。在班前会上，则主要强调对于业务通知内容的理解，并且告诉坐席代表，如何在系统中以最快速度的找到所讲的重点业务。告诉坐席代表如何查找帮助，比照本宣科的将所有业务读一遍更为重要。
其实，按照班前会会议文档照本宣科，一字一句的读”给坐席听的这种业务通知模式，在许多呼叫中心是个常见现象”，读”的坏处有：
·书面、机械，不易理解
·坐席听不进去或听不懂，工作指导作用微弱
·容易演变为形式化程序”
我需要给出的建议非常简单且实用：主管消化、理解后用自己的语言讲”给坐席！而不是读”！
用主管自己的语言讲”出来，则需要在班前会的准备阶段先充分理解，这样只讲精髓与要点，坐席会感到更为实用，明显提升班前会的效果。
1.2.3.坐席状态调整

班前会是团队的第一次全员性会议，由于会后全部坐席代表将开始一天的工作，所以班前会应以积极与鼓励为主，通过坐席代表状态调整这一环节，使得坐席以最佳的工作状态开始工作。特别需要注意的是：对坐席代表工作中出现的问题应尽可能在班后会上去点评，或单独进行辅导，以避免坐席将情绪带到工作当中，传递给客户。
下面，就坐席状态调整结合案例的形式，抛砖引玉，可根据各自呼叫中心的实际情况，开发出更多更适合的状态调整方法。

状态调整案例１——调弦练习
意义：问候语是坐席代表开始工作后反复使用的工作环节之一，是呼叫中心留给用户的第一印象，所以虽然简单但却非常重要。在坐席代表一天工作开始之前对问候语进行调弦”，能够统一坐席代表的在问候客户时的语音、语气、语调以及热情，为客户建立良好的第一印象。
操作步骤：
·评选出一名问候语表现出色的坐席代表，并以其问候语的语音、语气、语调为标准
·评选出的坐席代表作为标兵”，第一个报出问候语您好，请问有什么可以帮到您？”（按呼叫中心的标准问候语）
·其它坐席代表在标兵”的带动下依次报出问候语
·为体现出团队的意义，并真正达到调弦的效果，要求问候语要达到标准（热情、语速、响亮、面带微笑等），避免形式化
操作要点：
①整个调弦过程中，主管需要能够准确把握标准，并且激发坐席代表表现出最佳状态
②严格要求，出现没有达到标准的情况，持续练习③标兵”可以由优秀坐席代表轮流担任，以调动大家的积极性，标准逐渐调高
④根据团队人员规模，可以分组练习，以控制时间
状态调整案例２——心得分享
意义：坐席代表每天的工作当中，会遇到各种各样的事情，在处理过程中伴随着一系列心理活动，找到积极的话题，让坐席代表自己倾述出来，感染的不只是自己，还有团队的每一位成员。
操作步骤：
·由主管在前一天的班后会上安排一个主题，如我遇到的最好的客户”、我最难忘的一通电话”、我是怎样保持服务热情的”等
·让所有的坐席代表下班后思考，并做好与大家分享的准备
·第二天早会上，通过坐席代表主动分享或游戏的方式决定分享者，对前一天的主题进行分享
·分享后，主管组织与其它坐席代表对分享主题进行讨论与分析
操作要点：
①主管要选择积极的主题，并保证坐席代表充分理解主题
②对积极分享心得的坐席代表给予及时的鼓励
③主管要能够调动大家的积极性，使得更多的人参与到分享中
④控制好时间及内容

状态调整案例3——手语操
意义:
自信是成功的一个重要条件，有些坐席代表缺少必要的自信，在接班前通过肢体语言演示给予自己一定的自信，相信自己是最棒的，可以为客户提供很优质的服务。同时，一定的肢体活动，可以帮助提高坐席代表的精神状态，更为活跃的投入到工作中。
操作步骤：
·选出一名在团队中最缺少自信的人员，请其事先熟练操作步骤
·由选出的人员在班前会上将操作步骤以及大家要表达的意思讲解给每一个人
·其他坐席代表在其带领下做动作，并大声对自己说：我是最棒的”等激励语
·在自我暗示下，提高自己的自信心
操作要点：
① 所选人员要克服自己的胆怯心理，并能调动其他人员
② 提高坐席的参与积极性并能充分融入团队中，增强团队意识
③ 操作带领人能控制好时间
2. 现场交接
现场交接意味着现场人员的较大变动，所以，现场交接工作非常重要，可以通过以下几点进行评估，并作为现场交接工作的正确引导：
·正常的现场接续工作是否因交接受到影响（如接通率、呼出效率、员工利用率、服务质量等）
·现场是否井然有序，没有混乱场面
·交班班组是否准时完成交接，接班班组是否能立即接替工作
·出现交接异常状况，是否有处理预案，如坐席无法签入、话务异常高峰出现、坐席正接续较长话务等

现场交接安排，在越大规模的呼叫中心越为重要，主管要有意识避免出现上面一些不正常的情况，确保交接现场秩序以及呼叫中心接续工作的正常。这里需要用到的工具有《现场坐席安排表》、《交接班应急处理机制》、《现场工作日志》。《现场坐席安排表》：根据呼叫中心规模及实际情况，可以将现场物理座席按区域分配或按坐席分配，以保证坐席代表接班时明确自己的位置，避免出现不必要的混乱。当然，有固定坐席的呼叫中心则不会出现这样的情况。分配区域时，如果场地允许，也应考虑隔离一定空间减少干扰影响。

《交接班应急处理机制》：呼叫中心运营追求的是平稳，在不出现异常情况下追求更高更好的绩效表现，交接班带来的是人员与业务、流程、事物的交接变化，这样极容易出现异常。所以，提前拟定一份《交接班应急处理机制》就非常必要了。
有了交接班”评估标准，以及交接班”工具及机制，应该从以下方面做好：
·现场交接过程中，需要交班主管与接班主管密切配合，做好现场的人员调动
·无论是进入现场接班的还是已经交班的坐席代表，在现场都要遵守现场工作秩序，不可打闹与大声交谈

·实时监控话务，并保证平稳交接
·禁止一切不必要的逗留
·人员调动应该有计划，避免见缝插针式的坐席代表安排，应有全场安排计划
·异常或重要的交接事项，应及时记录于《现场工作日志》在交接班管理中，现场交接过程需要把握的关键是：有序、有计划、平稳。
3. 班后会

班后会要起到一个承前启后”的作用，对之前的工作给出总结，同时对第二天的工作做出要求与安排。使得通过班前、班后会将团队的工作接续起来。开好班后会，就像是给一天工作划上的句号，我们先来看如何评估班后会的效果:
·班后会内容是否有准备并时有创新变化
·班后会时否准时开始并准时结束（这很重要却常被忽视）
·坐席代表是积极参与，还是被动参加
·班后会结束后，坐席代表的状态是有收获”，还是郁闷”或沮丧”

根据上面的评估，不难发现，对于班会后，我们强调的让坐席代表经过一天的工作后，有所收获”，而不是疲惫”地结束工作。这需要主管多用些心思去准备，下面这个案例中的主管，利用班后会巧妙地安排了坐席自我点评与经验分享”，在坐席代表收获”经验的同时，积极地结束工作：
班后会参考案例——坐席自我点评
工作中，一名坐席由于客户问题没有定位准确，进而处理不及时而受到投诉。主管找到坐席代表后，帮助他分析了投诉产生的原因，并判定这是一个非常典型的案例后，鼓励这名坐席代表在班后会上将事情的经过，以及自己事后总结出的经验教训拿出来与大家一起分享。这名坐席代表欣然接受。这样，利用班后会将批评的工作变为共同学习的工作，将起到非常好的效果。

操作步骤：
·与坐席代表一起剖析投诉，并判定是否为典型案例
·与坐席代表沟通，引导并征得班后会主动分享的同意
·主管先在班后会上对整个团队或班组一天的工作进行总结
·用积极的语言请该坐席代表对案例进行描述与分析
·主管适当点评，并调动全体坐席代表一起讨论
·最后感谢所有坐席代表一天的辛勤工作
操作要点：
① 坐席代表已经工作一天，所以班后会应准时开始，准时结束
②
对坐席代表没有做好的工作，可先与坐席代表做充分沟通，然后由坐席代表做出经验总结，既总结出自己当时导致出错的原因，今后大家在遇到相似问题时如何避免。这个效果将比如主管直接做点评，更能引起坐席代表注意，效果更显著
③
使用此方法时，要注意不要使坐席代表有当众认错的感觉，而是一种很开放的经验教训总结与交流作为一天工作结束的标志，班后会是一个代表着结束的符号，这个符号可以是句号、感叹号、省略号、问号……关键看主管如何去设计安排，不论是哪一个符号，都希望对于坐席代表以及呼叫中心工作是有积极帮助的，而非形式化、负面的、消极的会议”。当然，这需要主管多思考总结，站在坐席代表的角度思考如何开好每个积极、收获的班后会”。

至此，经过对班前会”、现场交接”、班后会”三个环节的阐述，并结合部分实用案例，希望引起呼叫中心管理者对于交接班管理”的重视，打通思路，并作为日常呼叫中心运营管理一个有益的参考工具。