杨澜的应答:巧妙的逻辑+得体的语言+愉悦的语气

　　
　　问： 你敢穿着比基尼出镜吗？
　　
　　杨澜：这不是敢不敢的问题，而是合适不合适的问题，在合适的环境，那绝对没问题，如果在不合适的环境，那当然是不能穿了。
　　
　　（场景：杨澜当年在央视面试被提问的问题之一）
　　
　　简析：
　　
　　这是一个封闭式提问，也许不少人可能会习惯性地用Yes”或No”来回答。但是，这个问题如果直接用敢”或不敢”来回答，都显得不太合适（与当的时代特征也有关），但作为面试官的提问却又不能不回答，这让应答者有些两难。如果回答敢”，则让人感觉似乎太过开放，与央视这样的沉稳、大气并略带严肃的国家级媒体来说有些不协调，况且从常识判断：央视并非只想或不想招一名敢穿比基尼出镜的职员；但如果回答不敢”，似乎又显得太拘谨，因为在上世纪90年代初，比基尼已经有50多年的历史了，而且一直成为女性时尚服饰的标志之一，国外很多媒体也经常会有比基尼秀。处于改革开放的中国，如果对国外的事物拒绝或不敢接受，封闭的视野显然也不符合在央视这样的公共媒体的要求。
　　
　　一个能灵活应对突发提问的职业人士或具有良好潜质的电视主持人，往往在回答问题时候除了思考问题本身的答案，也会快速地思考：对方为什么要问这样的问题？这是对问题的深度理解。显然，央视面试官这个问题的初衷并不一定是想得到Yes或No这样的简单回答，但他却抛出了一个封闭式问题来提问，事实上是对应聘者能否灵活应对棘手问题的一种考验。
　　
　　杨澜的回答正如其一贯的职业形象一样大方、得体。她巧妙的将此问题分两种情境来回答，将敢不敢演化成合适不合适来回答，让人感受到其清晰的逻辑和从容的知性，成功应答了一个相对棘手的提问。相信她的高超、巧妙的回答是其大学毕业就成功加盟央视的必要条件之一。
　　
　　问： 女人是嫁得好重要，还是事业上干得好重要？
　　
　　杨澜：女人事业上干得好是基础，嫁得好是必要！”
　　
　　（场景：《咏乐天下女人汇》中现场提问的一个问题）
　　
　　简析：
　　
　　是以选择式问题提问的，回答者很容易被误导”而在选择A”或选择B”中思考。但显然，这个问题对于应答者来说，选择其中的任何一个也有些不是非常恰当。因为时代不同了，事业的成功也是女人人生价值实现的一部分，而且这已是社会的主旋律之一。但是，嫁得好也是现实社会中很多女人的想法之一，如果完全否定这一面，则又显得不够真诚或真实。
　　
　　对于杨澜本人来说，这个问题又有很多特别之处。杨澜事业的巨大成功使她成为了很多人心目中女人事业成功的典范。同时，杨澜的先生吴征也是商界精英、典型成功人士。所以，杨澜如果只回答嫁得好重要”或事业上干得好重要”都会显得有些言不由衷或与自己的情况不相符。另外，从直觉判断上，这两种单独的观点与大多数社会公众期望得到的结论也可能不相吻合。
　　
　　杨澜的回答巧妙地将选择式问题的两个选项化为一个问题的两个方面来回答，并且这两个方面成了一种互补，既让人感觉由衷，同时也平衡了提问者所述的两个方面，应该说也是大家期望的回答。
　　
　　对服务营销中的启发：
　　
　　很多情境下，客户的提问、疑问或服务请求需要多方面地深层理解，而不是简单地从字面意思上来理解来回答。高超的服务营销人员总是能从客户的疑问中快速寻找其真正的需求和关注点所在，从而化解尴尬或消除客户不满，使通话过程和谐、愉悦和受控，进而拿出富有逻辑、很有条理并比较恰当的解决方案。
　　
　　此外，面的面沟通中，对方的感受，除了来自于你回答语言本身（约占45%），更有大部分来自于你回答时的语气（约占55%），而在电话沟通中，这里比例更会达到15%：85%。所以，服务营销人员回答客户问题时需要辅之以理解对方和令人愉悦的语气，才能达到更好的沟通效果。