呼叫中心淘人网12月17日（记者 之强）报道：日前，2009年度（第三届）中国金融行业呼叫中心与BPO峰会”及2010年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业评选”说明会在上海举行的，该大会是由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）指导，呼叫中心淘人网协办。大会由CNCBA副秘书长/呼叫中心淘人网行政总裁石安主持,以下为太平保险集团共享中心客户联络中心助理总经理陶文的发言记录：
太平保险集团共享中心客户联络中心助理总经理陶文演讲中
陶文：各位呼叫中心的专家们，大家下午好！我是太平保险及联络中心的陶文，有幸受大会邀请在51Callcenter主办的这次大会上来和大家交流，今天我谈谈太平保险集团在客户联络中心建设与运营方面的一些案例分享。感谢颜主席给我这样一个议题，是联络中心建设与营运案例分享。今天借此机会跟大家做一些交流，更期待跟在座的各位给我们在建设、运营方面提出更好的建议。
中国太平保险集团的前身是中国保险集团，是原先中国保险集团分立的第三家公司，国手跟人民保险、中国保险，是一个海外的营运公司。我们现在在国务院保监会的要求下，把太平老保险的品牌重新塑造，在今年更名为中国太平保险集团”。大家都很熟悉的是太平洋保险，也经常听到一句广告，太平洋保险保太平”。在这里，我很荣幸，能够跟大家做一些沟通跟交流。我们的使命，是创造富裕和安宁的生活，再次强调，我们是中国太平保险集团公司。
先介绍一下当今的企业后台服务运营模式。很多大企业都会有各种各样的对后台的运营模式，主要包括四种：分散模式，集中化模式，外包模式，共享服务中心。分散模式的成本非常高。对于集中化模式，对客户的应变能力会比较弱，转换的灵活性弱一些。最流行的，就是外包模式。外包模式就是把非战略性的业务活动交给第三方企业处理。流程外包，包括BPO，也包括IPO，降低运营成本，提高运营和服务的质量。业务规模在一定量的发展情况下，如果做一些外包集中化的运营，可以节省相当多的运营成本。共享服务中心模式及是结合以上模式的所有优点，目前被认为是一种比较好的管理模式。当然并不是说很多大企业只是做物理的集中。做共享服务中心，包括我们公司，是把共享中心作为一个运营服务的企业来运作，会把所有公司内部的流程、系统做一些再造化的改造，通过人员素质的综合性提升，技术的提升，整体提升运营服务水平。
我们是中国太平保险集团公司共享服务中心。我们公司是年初从中保集团旗下的太平人寿跟太平保险以及养老公司所有的后台运营的服务中剥离出来，单独成立的一家公司。我们是上海第一家面向保险企业提供金融服务的创新型金融服务公司。目前我们的共享服务中心包括客户服务中心、运营中心、数据处理中心、会计作业中心、培训中心，有6000多名员工。我们的整体工作环境是非常优美的。
我们的客户联系中心，我们的业务跟其他的公司没有多大的差异，主要是Outbound跟Inbound的服务。Inbound主要是提供咨询受理、投诉服务。Outbound服务主要实施客户关怀，做100%的客户回访服务。根据保险公司的特性，根据保监会的要求，所有的客户都必须做一个回访业务，我们能达到99%的回访成功率。
下面跟大家分享联系中心运营的一些想法。
我列的这些困惑，不知道大家有没有同感。我们中心建设了三年的时间，一直在迅速的扩张中。这当中我们面临了各种各样的困惑。主要有以下方面：我们的员工对坐席代表这个职业，是不是真正的认同？有的人是得过且过，但有的人是作为一种职业来做。也有客户会经常打电话过来，业务单位也认为我们是公司的全能冠军，任何事情找到我们就能处理。但我们是不是就能处理呢？因为我们的权限、所处的环境地位，是不是能处理我能处理得业务？还有，我们的呼叫中心做得多少好才算最好？指标到底定多少？我们的成功率是否很高，我们的接通率列到90%，是最好的吗？我们的价值，由谁认可？我们可能会提升很多效率，会对呼叫时常做控制，但客户的感受怎样？客户认可我们，还是老板认可我们，还是相关的服务支持单位认可我们？我们要讯以后寻求我们价值的所在。我们到底怎么选择我们的系统？这都是我们在运营中面临的问题、困惑。客户联系中心在建设的过程中的重要因素，无外乎就是这些：经营理念是什么，服务的理念是什么，运营的理念是什么，我们的员工是怎样的员工，我们的系统怎么支持，我们采取怎样的管理策略。这些是我们在运营中所要考虑的重要因素。
首先我给大家介绍一下我们的经营理念。
我们太平的核心价值：诚信、专业、价值。在我们联系中心，我们强调的是联系中心就是对客户的责任所在，保险公司本身就是为客户提供一种保障，我们的联系中心就是客户在困难时找到我们，我们是他唯一快捷的联系方式。这就是我们的责任，第一时间为客户提供服务。我们做回访，一直在追求达标，指标从80几一直提升到99。很多人不理解，为什么要搁这么高的成功率？我们的责任就是，需要给客户一种确认，要确保我们的销售品质，也就是我们对客户的一种责任。第二，我们认为所有的服务，对外提供的服务绝对不是孤立的。我们的服务品质，体现的是一家公司内部协作的整体能力。不是说我一个呼叫中心就能决定我的服务品牌。我们的服务品牌，是要靠我们联系中心以及后面的所有团队共同协作来支持的。另外一个，就是我们的服务。我们是一个服务的提供者，我们的核心价值就是做好我们的服务。我们不会因为要缩减成本而盲目牺牲我们的服务品质。因此前段时间我们专门把通话时长指标取消了，为了确保我们每通电话中跟客户的交流沟通体验能够加强，让客户有更好的体验度。当然我们有更好的指标来管控坐席是否有偷懒的行为。通过这样的理念指导，行动中我们贯穿理念，大家的目标是一致的。
我们在公司一直倡导，优秀的员工是公司的资产跟财富。我们经常引导我们的员工，要正确看待他的工作价值。我们经常说，造一艘船，不仅告诉他怎么造，更重要的是激发建船的人对大海的一种向往。也就是说，要从心里面让他有一种主动的意识、责任心去做这件事情，提供这样的服务。我经常说，300个员工，一个员工一天情绪不好，一个时刻情绪不好，跟客户发火了，那可能我们每天都在像消防队员一样，跟在后面处理那些投诉。不光是告诉他该怎么做，而是激发出他自愿工作的行为。我们会有一个口号，让我们每一通电话都成为你工作的杰作”。在工作行为上，我们会做一些引导。没有卑微的工作，只有卑微的不正确的想法。
接下来说我们的系统。系统就是我们的工具。人之所以跟动物区别开，就是因为他会使用工具。呼叫中心如何建设我们的系统？最关键的，不是说我们要用多好的技术或者一定要用多昂贵的技术开发费。关键在于系统是否适用于我们的运营、业务。在这个运营阶段，是不是这个技术已经足够？这是从成本的考虑。第二就是系统的开放性，这个系统后期的升级、开放，跟其他系统的融合。这些都是非常关键的。对于我们的灵活性来说，才能使我们的系统为我们所用，而不是我们被系统所约束。我们最终的目标，就是提高我们的作业效率、提高我们的管理效率。有很多细微之处。系统开发的时候，我们邀请了咨询公司的人来加入，给我们提很多很好的建议。包括我们的呼出系统用的就是预测式外拨，自动呼叫，接通以后坐席就可以进行客户回访，可以大大提高回访的效率。
管理上，我们提出六大管理体系。我们所有的呼叫中心，一定是一个专业化、体系化的运作，才能确保环环相扣，才能确保我们的管理效率。呼叫中心都是大量的人员聚积的管理单位，所以你必须有一整套的专业化的体系来做支撑和运作。所以我们会从整个团队的激励跟塑造、人员选拔方面、标准作业与管理、品质保证提升、信息汇集、人力培养方面做一些深入的专业化的探讨。
在人员职业素质的甄选上，我们强调要找到最合适的人”，不是高学历的人、高智商的人。我们只要他是适合做服务的。我们会有很严格的招聘流程，简历来源非常多，我们会通过预约、服务能力测试、理解能力测试方面选择适合做服务的人员。我们每年收到简历的筛选率是6.5%，我们没有选择外包的模式，因为我们想的是自己筛选更合适。有一句谚语，与其教火鸡上树，不如找一只小松鼠来”。有的时候，找到合适的人，我们可以降低很多人力成本。适合的人，对你这个企业认同，就会减少流失率。对工作有认同感，他才会长期发展。这样为公司服务的时间就会越长，公司的培训成本就会相对的降低，流失成本会降低。
同时，我们也会对所有的坐席做一些职业生涯规划。这些职业生涯规划都是从满足职业发展的诉求出发。每个人有每个人的特点。有的人适合于做培训，有的适合于做质检。我们会根据他的特性引导，有一些标准去进行选拔，这样他才有长期为公司服务的信心。保险行业可能跟一些企业不一样，我们对员工的服务能力要求是非常高的，要求具有综合金融服务知识、理念和技巧，我们需要的是人员的技能的沉淀。我们鼓励人员的长期发展。第一批员工，到现在还有一半留在我们公司，流失率是相当低的。一年德流失人数除以在职人数，是低于20%的，只有百分之十几。
科技是第一生产力。呼叫中心的培训是我们的第一生产力。培训是呼叫中心非常重要的打造服务能力的关键因素。我们在培训方面从三个方面做。一个课程体系规划建设，根据员工的职业发展规划规划他相配套的培训和提升的课程。这些课程不是随便拍脑袋而想，而是召集员工代表，根据他的岗位要求，大家一起探讨需要的知识技能是什么。特别是我们推出的班组长技能培训，根据他的岗位特性我们会为他量身定制。课程体系的建设，不是只是一个形式，关键要符合我们整个运营的管理目标，要符合人员的发展要求。在培训实施管理中，过程管理最重要。培训讲完以后，它的效果怎样，是在我们的服务品质上直接表现出来的。培训机制我们是一种互动的培训机制。如果质检发现问题，他就会提出来，由运营跟培训共同探讨通过哪一种培训方式做。有的可能是集中化的，有的可能是自我学习，有的是单独的辅导，有的是网上的学习。通过多模式的结合，把培训融汇到我们的工作中。所以我们对培训的参与度，是有考核的。这样能确保我们培训的效果。同时能在有限的培训资源下，提升我们的培训效果，达到成本效益的目的。第三块，讲师。讲师讲得对错地是非常重要的。讲师方面我们严格管控两个能力，就是课程开发能力、授课能力。我们对讲师进行严格的选拔。根据这些准，我们会把适合于做讲师的员工挑选出来。课程开发能力我们非常强调，所有的课程开发需要进行初审、复审，然后大家试讲。因为坐席没有很多时间，他要在现场服务，所以我们要让每一次的培训效果达到最佳。
服务最关键的是把服务流程理顺。我们的服务流程不是表面的服务流程。实际上服务是多环节的。不光是跟客户的接触点，有的是在海平面下。客户看到的只是冰山一角。实际后面有强大的部门协同支撑。各个服务需求会引发的协同机制是什么、每个协同机制是什么，我们会根据这个来做，大家通过协调的机制追踪、考核。
另外就是标准化运作，要确保那么多人的服务一致性。我们一直引入的就是ISO质量管理体系理念，所有的文件、信息都是统一标准。包括我们的班组长，我们对班组长的管理也会有标准。你每天早晨到晚上8个小时怎么分配、哪些时间要做辅导、哪些时间要自己跟听、哪些时间要做数据分析，对这些环节我们都明确的要求。
管理方面，我们把运营的每个管控点都挑出来，做一个标准化的要求。任务管理、数据管理、排班，都是统一的品质要求。特别是数据管理方面，我们对每个小组制订专门的分析模板，让他把每天的运营数据导到模板上，分析出来他的组员的情况，哪些是优秀的，哪些是有问题的，然后在后期的辅导中进行针对性的辅导。
品质是呼叫中心最关键的因素。我们做品质，不是单纯的做质检的监控，我们会从质量管理体系的运作全面保障我们的服务品质。首先我们引出品质体系支持，我们做六西格玛项目，各种制度上保证品质监控的水准。我们特别提出红黄牌制度，对整个过程进行细微的管控。
呼叫中心除了提供服务，还提供什么？就提供信息。我们是一个信息的集散地，我们了解到客户的信息，同时也把公司的信息传递出去。如何利用这些信息，如何给我们的服务对象？对服务对象，我们该提供什么样的信息，如何给他们信息，如何给公司提供决策性的销售方面的亮点化的信息，这是非常重要的。最近我们在探讨如何从录音中提取有价值的客户信息，也在探讨怎样倾听客户的声音。这才是我们呼叫中心提升自身价值的所在。
最后，非常感谢大会给予我们太平保险这个机会跟大家做交流和分享。也感谢大家耐心的倾听。最后，我也感谢我们在座的服务团队三年中付出的努力。最后祝大家周末愉快！谢谢！
主持人 石安：非常感谢陶文女士的精彩案例分享。
