呼叫中心淘人网12月17日（记者 之强）报道：日前，2009年度（第三届）中国金融行业呼叫中心与BPO峰会”及2010年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业评选”说明会在上海举行的，该大会是由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）指导，呼叫中心淘人网协办。大会由CNCBA副秘书长/呼叫中心淘人网行政总裁石安主持,以下为嘉宾论坛：呼叫中心在金融行业的大规模化深度运用展望的交流记录：
主持人 石安：接下来一个小时，是我们今天一个非常重要的环节，就是嘉宾互动环节。我们邀请Paypal亚太支持中心高级经理苏惠立先生、华道数据总裁杨鹏先生、中国大地财产保险电子商务部运营总监徐元亮先生以及颜晓滨先生。
颜晓滨：早上基本是银行，包括技术、共享服务中心这样的专业人士做分享。今天下午很有意思，我们杨总是华道数据的，他是中国做金融行业呼叫中心的比较有经验的专家。还有大地保险的徐总监，Paypal的苏总。今天我们将讨论联络中心在金融行业的大规模化深度运用展望。人，有三种人群。一类，先知先觉，第二类是后知后觉，通常是先知先觉的人引导后知后觉的人发展，然后再共同开发第三类人群，不知不觉得。今天我们探讨的，就是联络中心在金融行业的运用展望。我请各位嘉宾就他们的企业应用以及所看到的、所设想到的、所创意到的未来的可能的应用。我也会扮演不同的角色。我家小朋友，当我一回家就把我变成灰太狼，在这个过程中，在她的创想中把我认为是灰太狼的角色，那么我就被她应用成了灰太狼。下面我想听听我们三位嘉宾的分享，看看在大家的创想与展望中，未来金融行业会有哪些灰太狼的应用，又会有哪些美羊羊的应用
徐元亮：谢谢大会，谢谢51Callcenter！我从我的角度举一下我们公司明年的一些举动以及对行业的一些分享。我们公司是中国大地财产保险，目前是国内第五大财产保险公司。我所在的部门叫电子商务部。电子商务部目前以联络中心为主要应用跟管理。我们主要通过联络中心销售车险，明年可能会涉及到一些短期的人生意外险以及网上的车险、意外险的销售。目前在上海有一个300坐席的呼叫中心，今年预计有1.4亿左右的营业额。从单纯的电销渠道看，就保险行业来说，我们在联络中心电销业务上也是发展比较快的一年。前一阵总公司集团到我们公司做了调研，我们也做了一些简单的调查访问。针对目前国内前十大寿险公司，中间大概有7家已经开展了电话营销跟服务，十大以外至少还有十几家寿险公司是目前已经有电销中心的。至于客服中心，只要开门做生意，那肯定是有电话客服的，很多都是95开头的号码。就财险公司讲，有五家已经开始电销服务。前十大财险公司以外，有四家也已经开展电销业务。从我个人所属行业看，2010年整个大的联络中心的大的发展方向，一个就是金融风暴之后市场经济恢复，营业额、客户数的增加，客服方面的联络中心的坐席数还是会有一个稳定的成长。第二，成长比较快的部分，还是会来自电销。以我们公司为例，我们公司在做明年的规划，明年计划增加100到200坐席，营业额增加100%，在同业中我们算保守的。保险行业里比较大的中国人保，他们在北京目前也有一个1000坐席规模以上的联络中心。去年底，他们拿到电销资格执照时先做的一件事情就是买了一座办公楼，准备做电销。另外一个比较大的竞争同业平安保险，今年他们有3000个坐席，差不多30亿的营业额，明年可能会扩充到6000坐席，计划营业额在60亿左右。我们行业明年看到比较大的趋势，还是呼叫中心规模的成长，另外会有一些第二呼叫中心或者后援中心往中西部搬迁。
杨鹏：在座的各位可能专注在联络中心，我们在联络中心领域是一个新进入者。华道数据的定位，就是混业经营的金融后台业务流程外包商，我们为客户提供端到端的服务方案，呼叫中心在我们这里被称为语音中心”，是整个金融后台业务流程中的一个环节。目前有五个联络中心，北京的中心是专注在金融领域的中心，加起来有500多坐席。今年我们会在昆山建一个800坐席的呼叫中心。我们提供的呼叫中心方面的服务跟现有的客服中心不太一样的一个地方，就是我们直接参与客户的日常操作、运营时务性的业务。我们感觉到两点趋势，一个是越来越多的金融机构开始把一些非核心的业务外包出来。昨天我在昆山中心接待了一个四大行的省级领导，他跟我分享了他们行里未来几年的规划。其中一个，就是明年的十大重点之一是研究如何更好的利用跟外包商的合作来更好的服务客户，提高效率，在范围内提供标准化的客户服务。另外一点，越来越多的客户愿意把和语音相关的业务拿出来外包。原来华道做得更多的是文档处理、数据录入、征信、审核相关的业务。但合作了一段时间以后他们发现，如果仅仅靠原来的那些工具，扫描仪、电话、电脑等这些手段，并不能解决他们所有的问题。现在信用卡的很多环节，需要打电话出去打电话核实持卡人的身份、做一些跟征信相关的工作。有的持卡人拿了卡没有用，或者开始用了忘记还款了，需要电话激活。现在很多业务的增长太快了，完全超出了他们自己预期的速度和自己的投资运营能力，所以很多的金融机构越来越倾向于把他们认为非核心的重复性的事务性的工作外包出来。这对我们来讲，能在中国的金融领域推广外包，也是一个好的消息。
苏惠立：从今天的论坛我们听到了一些新技术的介绍，到底运营推动了技术还是技术在拉动运营？我没有一个明确的答案。什么情况下需要新技术，新技术帮到我人们，我的业务发展需要什么样的新技术。这两方面，都是在不断的互动、不断的推动整个行业的发展。最早发展呼叫中心，从电话开始，人的效率就提高了很多。很多时候需要面对面才能解决。使用电话后效率得到了很大的提高。呼叫中心成立后，从需要人到店面完成交易，逐渐的被电话替代。面临的很多挑战，我相信都是金融界的朋友们都在思考的。第一个，信用。毕竟金融行业接触到的都是客户的钱。目前上海超过半数的人是在做风险投资。整个行业接下来的发展趋势，什么最新的技术、最新的设备能让我们有更高的效率，我们的客户需求到底在哪里，他们需要什么。从互动的过程中，我们可以不断的看到这两者在不断的互动。技术提高，运营就会提高。运营管理水平的要求会越来越高。很多时候看到很多一线的员工在抱怨说客户整天跟我们反映一些问题，这些问题一直存在，从来没有被解决。运营管理层不断提高的过程中，我们也发现很多管理者越来越意识到这些问题，同时在考虑如何进一步的提升运营管理，能够听到客户的声音，让他们知道客户需求在哪里，他需要我们怎样的服务，公司带来利润在哪里。很多时候我们需要一些技术，技术刚出来的时候会很昂贵，昂贵到你要不断的计算我用这个新技术要花多少钱。这些投入，我要多长时间才收得回来，新的技术能为你带来什么。新技术出现的时候，很难有经验告诉我们这个技术一定能给我带来什么帮助。
颜晓滨：很多联络中心做的工作，浅意识中我们没有发现，电销中心我们做的是一个会带来效益的中心。特别是金融行业，通过我们数据挖掘后，往往能够再追加一步，做一些客户价值的提升。通过电话语音多渠道的联络中心联络方式为组成部分的运营中心，这当中的市场，这些企业联络中心起到的作用已经不像以往一样，纯粹是一个电话接听、服务热线。这个我想大家已经有些共识。我们经常提倡，一个中心，两个基本点。大家更多的是以客户为中心，以员工满意为基本点，以企业满意为基本点。员工满意为基本点，大家容易理解。以企业满意为基本点，就是如何给企业带来价值。
在金融领域，如果说今天的运用我们已经在进行，实际上有非常多的明天的运用我们也许看不到。在美国我们去看，有些酒店进去以后，几乎没有什么服务人员。金融支付不代表全部的金融支付，金融支付这个方向上，联络中心起到非常大的作用。我最近去购买一些产品时会用1号店，通过买卖交易过程，我发现我们传统的物流，送到我家，一样你的支付过程也是通过网络整个流程就处理掉了。联络中心在我们今天的生活中，包括金融行业中，我们脚少走路了。基本一个电话东西就送到你家，你就不动了。大家都希望在有限的时间里多做点工作，多处理事情。所以联络中心在金融领域、生活中，是非常深入的扎根进去了，几乎每天不能少。我想未来会有更多的这种应用深入到生活中。未来我们肯定会看到我们今天没有看到的应用。
针对徐总的发言，我有一个想法，您的电销做得很好，有几百坐席。我们现在联络中心有非常多的是希望通过自助化，包括银行网络转帐，有非常多的自助化。电销过程中有哪些环节是能够应用到自助化的？或者说现在是人工，以后可以用自助去处理。
徐元亮：有关自助化的问题，我想在座不管是做营销还是客服的同业，应该都会比较有兴趣。自助化感觉传统上是在客服部分应用比较多。以我们保险行业来说，客户打一个电话进来或者上网能查到相关保单的信息或者做一些简单的信息变更，比如变更地址。现在的呼叫中心越来越发达，包括网络的应用越来越发达，甚至包括销售的部分，也可以慢慢用自助化进行。以我们公司为例，我们公司主要做的是产险，有70%以上做汽车保险的服务。就客服上来说，一般客户投保时会在意价格，希望买到便宜的保险，可以打多少折扣，真正成保之后，一般比较在意的是理赔。我们都不希望出事，万一车子碰到希望可以很快拿到赔款，如果不能一两天之内拿到赔款，希望看到处理的进度，预计多久可以赔款。我们有一个网上查案的系统，登录自己的车牌号，就可以看到你的赔案处在什么环节，每个环节哪个人负责，花多少时间，每个环节的相关联络人在哪里。这是一个比较好的应用。我们公司明年打算上线网销服务。很多行业网销都是一个销售自动化的非常好的应用。拿汽车保险做例子，除了交抢险，每个公司的差异不是很大，大家对相关产品都比较了解。目前有些公司开始在网上开始提供下单、报价的服务。目前国内网销的业务量，占到一般保险公司的总渠道的比例还是非常小的。就电销来说，占整个保险销售渠道的1%都不到。如果就网销讲，相较于电销，可能连电销的10分之1都不到。我相信这是一个短期的状况。韩国有一个三星保险车险负责人跟我有一个交流，现在韩国各家保险公司在开始电销，经过五年的厮杀后，最后做到全行业的车险电销全部亏损。三星保险就想了另外一个方法，把现有的电销业务外包出去，降低成本。本来可能有2000坐席的电销中心，他外包出去给别人经营，另外大力发展网销渠道，诱导这些已经接受电话投保的客户直接到网上投保。现在有80%的客户，都是网销投保，剩下的20%才是电销。我相信这是我们公司跟同业未来发展的一个方向。
颜晓滨：徐总刚刚提到网销。现在联络中心跟互联网结合非常紧密，包括今年年度最佳联络中心有一个奖项，叫卓越成就奖”。这个奖我们给了携程的总裁孙女士。当中有几个要素，比如六西格玛首次引入大型呼叫中心，八个人带4500人来上海，通过联络中心与互联网的结合，形成了中国联络中心成为利润中心的典范。所以网络跟联络中心的结合度非常高。当他们一起起来，会极大的方便大家。我相信今天几乎所有的到会人员，都是通过网络报名。
刚刚听到杨总分享，我把杨总定义为一个分解大师，他那个中心，我看了，很有意思。他的数据处理中心，把每个人敲的东西分解成非常细的阶段，每个人只处理当中一段。从数据处理的角度，针对性非常高。不知道杨总在未来是不是有雄心壮志，要达到6000坐席？金融行业外包的时候，它的外包过程中考虑安全性会比较多。不知道现在有没有做某些应用，或者说未来可能有哪些合适的方法能更好的降低金融行业做外包的担忧和担心？这好像是个难题。
杨鹏：我们在处理客户的表单过程中采用的一些技术手段，是我们解决客户安全担忧的其中一种方式。我们做保险单和信用卡申请表和医疗帐单时，会先做成影像，系统会自动的把一张申请表、保单细分若干个工作的最小单元，这样每个处理员同一个瞬间只是看到一个内容，根本没有机会看到左右的界面。这种方法使得我们在数据处理过程中，一方面保证了客户的数据安全，另外一方面也使高技能的工作低技能化，也把复杂的工作简单化。前期我们有很多银行、保险公司、信用卡中心的专家做细分，细分后做拆解。我们把所有的流程拆解之后，再化成最简单、最标准的工作。这个过程中，我们把服务业制造业化，把离散的金融机构的业务做成标准的自动化流水线。拆解以后，一个表我们可以派一百个人做。原来在银行保险公司十分钟做好的事情，我们可能半分钟就完成了。这样我们就非常有优势。
技术问题在我们这个领域，有一个标准，ISO27001。华道是最早做这个认证的企业。除了做这个认证，我们每天还要接受客户的检查。我们客户有权利随时随地到我们现场检查我们的工作程序、安全保障。我们有30几家金融机构，可能每个信息都要面临客户的考察。所以我们每天都在改进。我们的客户除了自己查，还引进了第三方的独立审计机构。目前我们在昆山接受德勤的审计。除了做财务审计，还有一个安全审计。经过客户、第三方的监督、国际性的认证，技术上的手段，使得安全保证得到了大大的提高。如果能做到这一点，客户通常是比较放心的。比如我们国内有很多家信用卡中心，直接把信用卡申请资料寄到我们中心处理，每年我们处理2000万到3000万份的纸质文档。客户对我们还是非常放心的。
颜晓滨：杨总是从流程、技术、第三方，多角度保障运营的安全。把复杂的东西简单化，我印象非常深。有三化，一个是流程分解化，第二是进行流程优化，第三是流程标准化。杨总这个中心，我很有感触。这是流程标准化以后，某些人专注做某些人之后的功效。
说到联络中心的安全，Paypal公司的现金流不知道每天有多少，转过来转过去，转没了怎么办？互联网中有很多的关键信息，你有什么独到的理念跟我们分享一下？
苏惠立：说到安全性，作为牵涉到钱的问题，我们要非常小心谨慎。技术的发展，互联网科学技术的发展，给联络中心打开了无限的想象空间。过去我曾经跟一些同行交流。现在美国已经有些这样的实践。我们要签一张支票然后兑现，而国外的做法就是只需要把这张支票传真后发到银行就可以了。这其中就有非常大的安全问题。在联络中心很多时候我们很大的一个困难，就是身份认证毕竟不像金融行业特别是网点，你必须持本人身份证到柜台办理。技术上也一直在研究怎样确认联络的是本人。过去大家都是用现金，现在有了手机支付，手机掏出来按几个键就可以进行操作。更方便的还有手机信用卡，信用卡都不用带，拿着手机都可以消费。所有这些使用，都可能涉及到欺诈问题。Paypal在全球将近8000个员工做运营中心，这样的运营中心里，超过半数都是做风险控制的。公司化花了很多人力、物力进行安全性的研究。顾客行为符合某些特定的模式，这样的交易就会被系统拿出来。我们在招聘上面要求很高，需要这些人有一定的风险防范意识。当你看到客户的某些行为，有什么样的倾向或者有什么样的倾向性的东西。现在互联网非常发达，特别是在一些高风险国家。我去马来西亚回来之后，有朋友打电话给我说办了一张新的信用卡，你手头的信用卡已经作废。我们有很多同事会收到短信说信用卡在国外被消费。金融机构之所以能赚钱，关键就是如何尽量控制这些风险。背后有很多技术性的东西，公司会有很多的人，当你看到某些具体的行为模式时，有很多的事情需要去做，包括确认客户是不是他本人。
颜晓滨：几年前，我经常有些年纪比较轻的朋友去幽会，回来说原来是一个恐龙”。我去了一家公司，是一个社区网站，里面有一批人，专门跟每个注册的人互聊一下，通过视频把相貌拍一下。以前没有做这个工作的时候，很多人明明是灰太狼，结果贴一个喜羊羊的照片。我相信这个技术未来金融行业应该会有，随着技术的应用，也许能够实现。随着运营的需求，也许会给技术出一些难题。今天我们的话题是意犹未尽，明年再聚首，可以继续深聊。
提问：做电销的增长量太快了，现在我在做这一块，我想了解你们这个在行业里的应用。你讲到今年的电销情况和明年的大致情况。之前的电销，主要是受制于什么因素使得发展速度不快？我个人感觉明年的爆炸性增长可能更快。这是受电销牌照发放的影响吗？第二个，我们现在做一些3G的尝试，我们也在考虑怎样让电销业务的可信度更高。现在你打出去电话，别人看到的只是电话号码，看不到人，可能对信任度有一些影响。我们现在用尝试着用3G技术做可视呼叫中心。在这个方向上，你们将来会用得怎么样？对于车险方面，我们现在在做一个3G的车险电销，比如发生故障后用3G手机拍照后把图像传到多媒体呼叫中心，经过一个流程进行处理。
徐元亮：第一个问题，因为涉及到整个行业，明年电销行业会蓬勃发展，为什么之前没有这么大的发展，我只能从个人的经验上简单回答一下。明年发展得会比较快的原因，我个人觉得有两个部分。第一，跟大环境还是有关系，因为今年不管怎样还是受到金融风暴的影响，外商公司部分有很多原定计划都推迟了。很多推迟的计划可能在今年第四季度以后会慢慢推。至于国内的银行跟保险公司，如果就保险行业来说，今年上半年虽然说市场的实际销售数字包括我们的经营数据没有太大影响，但由于金融风暴的关系大部分的公司都调整了一下今年的销售计划和利润计划、风险控制措施。这对今年上半年的整个市场还是有影响的。但到了下半年以后，大家看到三季度的获利数据之后，比较明确的是经济已经复苏了。对我们来说，这是一个很大的影响因素。第二，监管上，制造商的一些限制。银行方面我不是很清楚，但我知道信用卡的发行、人民币业务的发行是要得到银监会的批准的。就保险来讲，寿险公司在进行电话营销上，监管是比较松的，是报备，不是报批，就车险来讲控制就比较严格，是审批制的，得到保监会的批准之后才能进行电销。而且不准外包给人家做。从去年到今年，去年有不到5家拿到了执照，今年已经有将近9家拿到了执照。明年可能还会有更多。
第二个问题，有关多媒体呼叫中心、可视的身份核实应用，这一块我个人的理解跟建议，技术上讲肯定大家是很欢迎的。我们是小公司，前五大，还不算太大，还有更大的保险公司跟银行，投资上更舍得花钱。除了花钱，更重要的是监管上的规定。国外可能支票传真后就可以支付。这除了涉及到技术之外，跟法令也有关，比如电子签章。目前国内没有相关的电子签章法，也没有非现场的身份认证的法律。但从行政管理上讲比如我们做电销，保监会是口头同意了保险公司用电话上的口头承诺作为保险成立的一个要素。不需要签字，只要口头答应在我这里投保就可以了。将来的视频认证，我个人建议如果企业力量足够大，可以从监管方面做一些工夫。
第三，车险上的具体应用，不管是3G还是现在2G的GPRS，现场拍汽车损失照片后直接上传，目前有几家保险公司已经开始做相应的尝试，比如平安。我们公司也有小规模的试点工作。如果碰到大的问题，不是在应用厂商的部分，主要问题还是在网络互渗的部分，他很难保证全国各个地方的网络联线都很顺畅。照片上传时如果网络质量不好，速度还是会受到一些影响。我们现在也确实开始在这么做。甚至有部分公司开放客户，自己有手机的话你可以根据我们电话上的指示拍一些关键的损失照片传到指定网址。
提问：我们有一些业务范围跟杨总是相关的，关于人事这一块，您如何确保我们这样大规模的员工的忠诚度以及他的稳定度、流失率？第二，不可能所有人都获得专业职称岗位，必须有70%的岗位安于目前的工作，甚至两到三年内都踏踏实实的从事本职工作。如何规划这些员工的职业生涯？第三，我个人非常看好我们这个行业的前景。我预想三到五年内我们的行业会有大规模的发展。假如说有的竞争对手大规模的以挖人的方式把杨总手下的中层精英管理人员挖走了，您怎么应对？
杨鹏：我觉得要留人，钱以及其他的显性的东西都不是最好的手段。尤其是日复一日的做征信工作的，肯定需要一个相当不错的企业文化，让他们觉得在这个地方工作是很舒服的。这方面我们做了非常多的工作。
第二点，也是为什么越来越多的金融机构的内报中心在逐渐的社会化发展的原因。通常情况下，一个单一的岗位是不能为一个很有职业理想的人提供一个很好的发展方向的。你们的后台，我们的主业”，我们这个公司就是以后台为主业的公司。很多人原来是会员中心的人，到了我们这儿一下就可以负责7、8家公司的业务，而且工作的多样性和发展空间对他来讲是原来的工种可以提供的。
我们的核心工作人员，通常跟其他公司有差位竞争，我们公司的核心工作人员都有股票期权给他，而且他有非常大的发展空间。几年前我们跟哈维特合作做人力资源规划，我在华道工作可能只有三年，我能做在其他企业需要工作四到五年才能做的事情。做服务外包的，能同时为多个不同的金融机构提供服务的单位才会有机会提供你的发展空间。外包公司的待遇，也不见得比金融机构差。只不过公司对他们的要求高一些。效率和产能我们通过技术手段、通过流程的改进，我们一个人能做金融机构里一个半甚至两个人的工作，所以我们会把更多的收入回报给我们的员工。
颜晓滨：杨总讲得很精彩，我总结一下。他说坚持物质文明跟精神文明一起抓，第二他们那边做的员工感觉被重视，因为公司就做这个东西，所以重视程度更高。第三，员工被锻炼了。被锻炼就是他的明天会更美好。所以他不怕挖人。
杨鹏：我们现在有40位核心经理，其中两位走了，后来又回来了。现在还不错。
颜晓滨：早上我有个印象很深刻。Verint公司做了一个宣传，说Verint做排班做得很好，他还做语音分析。我们今天做金融行业的联络中心，像Verint的语音技术，你那个语音分析能不能把有金融欺诈的人群抓起来，如果这样行，我想我们可以马上买一套。我们未来的应用，就在于技术驱动运营，运营推动技术，互相创新，那么我们的未来就更美好。
主持人 石安：非常感谢所有嘉宾给我们做的非常有价值的经验分享。今天的会议到此结束。希望大家以后能够继续支持呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)举办的活动。
