外包呼叫中心在“后建设时期”需关注的问题

外包呼叫中心运营企业有相当部分是从原先开展寻呼、声讯以及企业客服等转型而建立的，要平稳地实现产业调整有许多困难需要跨越，主要体现在以下几个方面：

1、积极转换经营观念

这主要体现为思维方式上的变化。转型建设Call Center的企业，无论来自于寻呼还是声讯，由于其原先的业务功能简单，只需通过向客户提供简单的查询、咨询和投诉等业务即可，对客户的信息基本上不加任何存储、记录和分析，更谈不上利用数据主动地输出服务和销售了。作为单纯的寻呼企业或声讯企业，它们关心的是如何扩大用户群体，关注的是客户量”的大小；而在转型后的呼叫中心运营管理中，最核心的却是客户的质”。因为每一次的呼叫，都有可能通过优质的服务直接或间接地转化成企业无可估量的利益。这就要求寻呼企业能从根本上转变思维方式，实现从量”到质”的飞跃。

呼叫中心运营企业要获得新的发展机会，不仅要突破原先那种提供简单信息服务的业务框架，而且还要改变原来那种只对个人服务、只对小集体服务的经营模式。树立起向个人、集体提供个性化多元化信息服务的全新理念；接入方式要突破，随着业务发展需要应引入多种接入渠道，如电话、传真、电邮、互联网等等；信息传递要有双向选择，具备交互性。应强调及时、准确，要跨地区、跨行业地进行。

2、经营模式及市场策略要转变

由于寻呼、声讯企业以往大多是面向个人用户，提供单向信息服务，所以在经营模式和市场策略上更多地是带有消费品市场的色彩。而呼叫中心，则是面向企业提供服务。除了要熟悉企业本身的产品、业务和服务方式外，更多地是要对企业的客户数据进行研究、整理和分析，以最大限度地挖掘出对企业有重要价值的客户，为企业最终换取利益。所以在经营模式和市场策略方面要有一定的跨越。

3、系统学习呼叫中心运营的理念和方法

呼叫中心，尤其是涉足外包业务的呼叫中心，无论从技术设备的应用、数据的采集挖掘，还是话务人员的服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。从一定意义上讲，呼叫中心外包业务的管理涉及到现代企业管理、心理学、客户关系以及外包所涉及的行业内容的服务规范化，是一门综合性的行业或学科。学习、理解并掌握呼叫中心的理念和运营方法是成功开展呼叫中心业务的关键，也是转型以后有效运营的基础。

4、明确未来的业务定位和主攻方向

转型成为外包呼叫中心后，Call Center运营管理的首要关键是：对将要开展的业务有明确的定位。随着外包走向专业化和纵深化，尽快确立自身的主攻方向和领域。

5、提高客户服务代表的服务技能

转型Call Center的话务员在原先业务活动中已经具备了一些话务服务的基本技能，有着良好的基础。但毕竟因为寻呼台或声讯台的日常操作较为简单，一般不会涉及到诸如与客户沟通的技巧、电话营销的策略及话务员心理减压等方面的内容。所以相对呼叫中心客户服务代表所应掌握的技能，还显得有些不足。这就需要通过专门的客户服务技能培训来实现和补充。

呼叫中心在国内的建设和发展已经取得了令人欣喜的成绩。而一个产业的形成和发展需要我们不断关注他的每一个成长过程。真诚地期望国内的呼叫中心运营企业通过自身的积累和不断的努力，顺利度过后建设时期”的困惑，迅速走向成熟和壮大！